И негативные эмоции «на чай»

Сфера обслуживания, пожалуй, одна из самых критикуемых. Ничего странного в этом нет – люди со своим характером, настроением приходят за услугой, а там – те же люди уже со своими нравами и привычками. И пускай существует негласное правило, что официант или парикмахер должен оставлять семейные неурядицы дома и при виде дорого клиента расплываться в улыбке, по факту так выходит не всегда…

В фильме «Чародеи» есть эпизод со скатертью-самобранкой отечественного производства. Она вместо черной икры и меда с плюшками норовила подать горелую яичницу и чай без сахара. Пока не стукнешь кулаком -- ничего не даст! Общение с чудесным устройством один из чародеев в итоге охарактеризовал так: «В сфере услуг, к сожалению, характер требуется. Не докажешь -- не получишь»…

Такой принцип, порой, работает и в нашем общепите. Пример. Во время вылазки с друзьями в один из столичных ресторанов, насидевшись и наговорившись, решили отправиться на танцпол «размять» кости. Ритмы зажигательной музыки настолько увлекли, что сама того не желая, случайно задела поднос официанта. Коктейль, который должен был попасть за наш столик, оказался на полу. Работник ресторана смутился, однако ничего не сказав, скрылся на кухню. Когда пришло время расплачиваться, обратили внимание, что тот напиток, который так к нам и не попал, в счет все-таки угодил.

Справедливо? Может быть, ведь с одной стороны не должен официант со своего кармана платить за пролитый коктейль. Но предупредить об этом он обязан. Пытались доказать, что в конфликте прямая и вина заведения -- почему работникам с подносами приходиться лавировать между танцующими парочками? Тщетно. По столу не стукнули, как в том фильме, в итоге ничего не доказали. Вот и вышло, что принцип «клиент всегда прав», с легкостью заменился правотой официанта. Сама в пору студенчества подрабатывала в кафе и ночных клубах. В такие ситуации тоже попадала, но почему-то везде, помнится, считалось – не донес заказ до гостя, твои проблемы. Вот и приходилось всеми правдами и неправдами его до стола все-таки доставить.

Всегда удивляли вечно придирающиеся клиенты, которым за радость указать официанту на его оплошность: стакан и приборы натерты плохо, в порции явно не хватает заявленного в меню ингредиента, а блюдо и вовсе остывшее. Казалось, зачем «тратить» нервы и время, быстрее просто «проглотить» недочеты и быть таковым. Позже поняла: если принципа – мая хата с краю – будут придерживаться все клиенты, тот же сервис останется простым набором действий – принеси-подай.

Почему обращаю пристальное внимание на такой, казалось бы, рядовой случай? Из этих мелочей формируется имидж страны, как бы это пафосно ни звучало. Только представьте: на нашем месте оказывается парочка иностранцев. Первая мысль при виде счета с невыпитым коктейлем -- обманули. Вот и вам и гостеприимство, за которое нас так хвалят. Неувязочка.

Уже в этом году у нас пройдет финал детского «Евровидения», в следующем важное спортивное событие -- Европейские игры. Вроде умеем хорошо принимать гостей. Но сколько таких испорченных одним походом в кафе впечатлений привозят от нас домой путешественники? Сейчас говорю не только об общественном питании. Кто ни разу не нарывался на недовольного продавца, который своим видом так и норовит вступить в словесную перепалку, или на хамоватого водителя маршрутки? То-то же.

Не хочу сказать, что сервис хромает только у нас, мол, в «европах» все по высшему разряду. Недавно знакомая вернулась из эстонского Таллина. Жили в приличной гостинице едва ли не в центре города. В один из дней пребывания обнаружили, что из номера пропала энная сумма. Стали разбираться, а правды так и не добились. Писать заявление в полицию? Жалко времени. Да и деньги явно никто не вернет. Только и осталось, что собираться домой. Покупок ноль, негативных эмоций масса. По приезду те не поленились и написали негативный отзыв о сохранности вещей в отеле. Думается, с десяток гостей те потеряли.

А нам это нужно?

bizyk@sb.by