Вода - источник жизни
«Здравствуйте! Слушаем вас…»
Все горожане потребляют воду и ежемесячно ее оплачивают либо онлайн либо по старинке на почте, в банке. Для удобства получения «водной» информации был создан единый номер 119, по которому можно решить массу вопросов у одного специалиста.
Комфорт, имидж, обзвон робота
За непродолжительный период работы современная инфолиния уже приняла под 300 тысяч звонков. Начальник колл-центра Анастасия Шпак показала нам жизнь нужной людям службы изнутри. Ежедневно здесь обрабатываются сотни звонков, касающихся как технической, так и экономической информации. Люди просят разобраться в вопросах поверки счетчиков воды, заключить договор на оказание услуг по водоснабжению и водоотведению, пояснить порядок начисления за потребленную воду. На линии с 8 утра до 20 вечера работают десять специалистов и один руководитель. Обслужить всех жителей мегаполиса и пристоличья – дело нешуточное.
- Самая «горячая» пора у специалистов: период с 15-го по 25-е число каждого месяца, когда приходит время платежей за коммунальные услуги, подачи сведений о потребленной воде. Бывает, что в период оплаты квитанций во время обращения на линию следует подождать освободившегося специалиста. В часы «пик» несколько десятков абонентов ожидают ответа в очереди. Сегодня темп работы умеренный. После 9 утра у нас получили консультацию более 70 человек. А вот после 15 февраля в этот час абонентов будет больше, - ввела в курс дела Анастасия Шпак и рассказала о преимуществах сервиса. - Благодаря обработке голосовых обращений робот производит массовый обзвон потребителей о необходимости замены ПИУ (приборы индивидуального учета) и об имеющейся задолженности за услуги водоснабжения и водоотведения. В случае возникновения аварийной ситуации также возможен массовый обзвон. Благодаря созданию колл-центра у ЦРП «Водосбыт» появилась вся информация о входящих и исходящих вызовах. Появился учет вызовов, запись разговоров, распределение звонков между свободными специалистами, статистика звонков, чего раньше не было. Все это повысило качество обслуживания потребителей и упростило работу организации. Помимо удобства потребителей колл-центр существенно повысил статус нашей организации, - подчеркнула руководитель службы.
Диалог по существу
Наблюдаем издалека за ходом разговора с клиентом. Наталья Шипуля работает на линии 119 недавно. Она продемонстрировала свое рабочее место, систему оформления заявки на компьютере. Ее последний разговор касался вызова мастера домой и длился около 2-х минут. Специалист согласовывала подробности посещения абонента, оформила в заявке его точный адрес, имя и фамилию.
- Продолжительность звонка зависит от конкретного запроса клиента. Если звонок «сложный», касается расчетов, то необходимо поднимать всю историю обслуживания потребителя дабы уточнить все нюансы для оптимального решения вопроса. Такой диалог может длиться до 10 минут, - прокомментировала Наталья.
Специалист Юлия Гулак: «С нашей стороны делается все возможное для разрешения сложной ситуации»
При дозвоне на линию срабатывает голос робота, далее при выборе опции «связаться со специалистом» включается живой человек. Юлия Гулак вот уже более 15 лет работает в УП «Минскводоканал», сейчас она общается с людьми как специалист колл-центра:
- Как правило, с людьми пожилого возраста разговор длится дольше. Им надо все разложить по полочкам, объяснить, что такое ЕРИП и так далее. Многие из пенсионеров с Интернетом не дружат, поэтому прошу записать на бумаге все данные счетчиков, подойти к специалисту в банке и произвести платеж. Пожилые переспрашивают: «Вы точно из водоканала?», потому что к роботу относятся с опаской, да и наслышаны про разного рода мошенников. С нашей стороны делается все возможное для разрешения сложной ситуации. И курьезные случаи в практике случаются. Например, клиент не дает и слова сказать, но в ходе беседы выясняется, что он из другого города и ошибся номером. Есть люди, которые хотят 31 декабря поменять приборы учета воды в доме, чтобы в новом году бытовых вопросов было меньше.
Кстати, помимо голосового общения специалисты отвечают клиентам по электронной почте. Многие вопросы можно решить онлайн на сайте УП «Минскводоканал», а в перспективе -- создание чат-бота на Интернет-странице.
На заметку
• Стоимость водоснабжения и водоотведения с начала 2022 года - 1,78 рублей за кубометр воды.
• Если не произведете оплату до 25-го числа, будет начисляться пеня за каждый день просрочки, поэтому сверяйте показания счетчиков регулярно и своевременно платите по счетам.
• Даже если оплатили сверх показаний счетчиков воды, но не подаете данные в текущем месяце, то система автоматически рассчитает потребление по среднему расходу за два предыдущих месяца. Поэтому крайне важно ежемесячно сообщать показания по приборам учета, даже если вы потребили ноль кубов горячей или холодной воды, проживая, например, за городом.
• Избегайте ситуаций, когда вы потребили воды больше, но подали в инфосистему меньше. Контролеры УП «Минскводоканал» раз в год приходят домой для того, чтобы сопоставить фактические данные на счетчиках с поданной информацией. Образовавшуюся задолженность придется оплатить при следующей оплате в полном объеме, без каких-либо рассрочек.
• Замена ПИУ осуществляется в среднем раз в пять лет, в зависимости от марки прибора учета.
