Начну с азов. Все четко определено в нашей Конституции. Процитирую: «Высшей ценностью и целью нашего общества и государства является человек, его права, свободы и гарантии их реализации». Развивая данный посыл, государство принимает все возможные меры в целях создания условий для свободного и достойного развития личности, повышения качества жизни людей.
Вы хорошо знаете отношение нашего Президента к достижению данной цели. Каждый чиновник, каждый государственный служащий, независимо от занимаемой должности, должен преданно служить своему народу, качественно и в срок обеспечивая выполнение поставленных задач. Служить, не считаясь с личным временем и личными устремлениями. Как говорится, 24 на 7.Ведь граждане каждую минуту сталкиваются с необходимостью решения тех или иных вопросов своей жизни. От получения требуемой справки до экстренной помощи в связи с прорывом водопровода, от жалобы на некачественный капитальный ремонт до предложений по развитию страны и общества.
Это, конечно, в идеале — как требует Александр Лукашенко и как ожидали бы люди. Надо признать — на местах далеко не все так гладко. И мы в Администрации Президента видим многие недочеты и упущения в работе с населением. Конечно, свою роль в большинстве случаев играет пресловутый человеческий фактор. Однако есть и системные вопросы, требующие решения.
Слышать людей и решать насущные проблемы
Именно поэтому в свое время Главой государства была принята Директива «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения», основной посыл которой — слушать, слышать и решать насущные проблемы гражданина с учетом его жизненной ситуации в рамках законодательства без волокиты, бюрократизма, чванства. Контроль за выполнением Директивы возложен на Администрацию Президента.Директива определяет направления совершенствования работы с населением, отображает дух нашей политики в отношении простого человека. Поэтому и контроль здесь — не самое главное слово. Вместе с нашими коллегами из Парламента, Совета Министров, КГК, Генпрокуратуры мы в Администрации Президента в рамках деятельности соответствующей рабочей группы на постоянной основе отслеживаем состояние дел в этой области. Вместе обсуждаем и формулируем идеи по улучшению работы с населением, которые впоследствии находят свое закрепление в соответствующих государственных решениях. В позитивном плане можно особо отметить работу министерств юстиции и экономики.
Хорошим подспорьем в нашей работе являются результаты мониторингов, которые мы вместе проводим по всей стране по зональному принципу. Изучаем весь блок вопросов:
♦ информационно-разъяснительную работу с населением;
♦ качество рассмотрения обращений;
♦ работу по оказанию услуг, обеспечивающих жизнедеятельность граждан (ЖКХ, торговля, здравоохранение и другое);
♦ деятельность службы «одно окно», связанную с осуществлением административных процедур;
♦ информатизацию работы с населением (развитие порталов электронных услуг, рейтинговой оценки качества услуг, иных цифровых платформ).
С учетом накопленного массива данных вопросы реализации Директивы были детально изучены 9 — 10 июня 2022 года на республиканском семинаре-совещании по актуализации форм и методов работы с населением. Хотел бы особо выделить в этом контексте слова Президента Беларуси Александра Лукашенко в ходе семинара:
— Принципы эффективной обратной связи и доверительного диалога власти с людьми являются основополагающими во всей работе административно-управленческого аппарата. Это идеал, к которому мы стремимся.
Доступность, простота, удобство
Признаюсь, мы были очень рады, что Глава государства поддержал целый ряд предложений рабочей группы — это позволило впоследствии серьезно обновить соответствующую нормативную базу.Так, 2 января 2023 года вступили в силу изменения в Закон «Об обращениях граждан и юридических лиц», которыми предусмотрены единая система регистрации обращений и положение о более широком использовании интернета для обеспечения процесса рассмотрения обращений.
Указом от 6 сентября 2022 года № 311 внесены комплексные изменения в перечень административных процедур (скорректирован порядок осуществления свыше 300 процедур, исключены 32 процедуры, утратившие свою актуальность либо осуществляемые в рамках иных процедур).
Актуализированы подходы и к реализации самой Директивы — она изложена в новой редакции, которой предусматриваются, в частности, следующие нововведения:
♦ повышение доступности обращения в органы государственной власти с учетом режима рабочего дня работающего населения;
♦ создание условий для обращения граждан за оказанием всех важнейших услуг в электронной форме;
♦ развитие информатизации в сфере работы с населением, включая максимальное использование возможностей информационных систем и интернет-ресурсов;
♦ проведение на постоянной основе инвентаризации административных процедур в целях их сокращения и упрощения, максимальная консолидация процедур в одном месте — в службе «одно окно».
Развитие электронного сервиса
Значительная часть новелл обновленной Директивы касается сферы осуществления административных процедур с учетом их цифровизации.В Республике Беларусь в целом созданы основные элементы инфраструктуры электронного правительства. Этим занимается Национальный центр электронных услуг, который фактически интегрирует информационные ресурсы (на сегодня это 55 систем, владельцами которых выступает 21 государственный орган) для оказания на их основе электронных услуг для всех категорий потребителей.
На 1 июля 2023 года осуществляется 307 видов электронных сервисов для граждан и организаций: 195 электронных услуг и 112 административных процедур. Общее количество электронных услуг, оказанных посредством общегосударственной автоматизированной информационной системы с 1 января по 1 июля 2023 года, — порядка 55 млн. Созданы личные электронные кабинеты для всех граждан и юридических лиц в стране, из них активировано и используется более 210 тысяч (более 111 тысяч — физических лиц и порядка 99 тысяч — юридических лиц). В рамках этого механизма предусмотрен полный цикл действий по осуществлению административной процедуры онлайн.
Важным новшеством Директивы является возможность для граждан получать в свои личные электронные кабинеты документы, сведения и сообщения, направленные государственными органами, без потери их юридической значимости.
Одним из приоритетных направлений развития сервисной инфраструктуры электронного правительства является создание мобильных сервисов мгновенного доступа к государственным услугам с обеспечением надлежащего уровня защиты информации, в том числе от несанкционированного доступа к персональным данным граждан. Например, проверка действительности водительского удостоверения с возможностью просмотра ограничений на право управления транспортным средством.
Еще одна новелла Директивы касается оптимизации деятельности службы «одно окно».
В качестве дополнительной меры по повышению удобства обслуживания населения при оказании государственных услуг для сотрудников местных исполнительных и распорядительных органов и служб «одно окно» доступно использование программного комплекса по автоматизации приема заявлений от граждан и последующее выполнение 212 видов административных процедур в автоматическом или автоматизированном режиме.
К данному программному комплексу подключено 873 организации (порядка 2,4 тысячи пользователей), его операторами с 1 января по 1 июля 2023 года зарегистрировано более 350 тысяч заявлений на осуществление административных процедур.
В настоящее время существует возможность получения сведений уже из 8 государственных информационных ресурсов (систем), а Директива призвана еще больше расширить этот перечень.
На данный момент также разработан опытный образец мобильного приложения для получения электронных государственных услуг с возможностью использования ID-карт. Приложение в том числе позволяет через смартфон проводить операции строгой идентификации и подписывать документы электронной цифровой подписью, не вынуждая пользователей приобретать и использовать дорогостоящие считыватели.
Работа с обращениями граждан: современный подход
Важный акцент в Директиве сделан на развитии и совершенствовании механизмов работы с обращениями граждан, внедрении государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц, позволяющей осуществлять централизованный учет, хранение электронных и письменных обращений и ответов (уведомлений) на них, а также контроль за рассмотрением обращений.Система уже функционирует с 2 января 2023 года. Она предоставляет возможность фактически в любое время подать электронное обращение в необходимый государственный орган и затем в режиме реального времени отслеживать результаты его рассмотрения, начиная с момента регистрации и заканчивая получением ответа.
Кроме того, посредством личного кабинета пользователя системы заявитель может просматривать перечень поданных им электронных обращений, видеть этапы их рассмотрения, а также получать ответы и иную информацию о результатах рассмотрения своих обращений.
С внедрением системы обращений создан действенный механизм анализа и оценки работы с обращениями государственных органов и организаций на всех уровнях государственного управления.
К настоящему времени в системе работает порядка 16,8 тысячи государственных органов и организаций, зарегистрировано более 80 тысяч граждан, поступило свыше 238 тысяч обращений. Система пользуется у людей популярностью, является реальным цифровым инструментом и служит эффективным решением цифрового развития сферы взаимодействия власти и населения.
Цифра служит человеку
Жизнь не стоит на месте. Поэтому мы гибко реагируем на все предложения граждан и организаций по совершенствованию данной системы. А их немало — по улучшению функционала и повышению результативности учета и обработки обращений, даже по графическому интерфейсу. Все предложения тщательно изучаются, часть из них будет реализована в соответствии с планом развития системы в 2024 году. Что требует принятия экстренных решений — вносится незамедлительно.Правительством довольно активно осуществляется цифровизация административных процедур. Планируется, что данная работа затронет только в нынешнем году 310 процедур.
Следует отметить, что наиболее успешны в этом процессе республиканские органы государственного управления или подчиненные им организации: на сегодняшний день в электронную форму в большинстве своем переведены административные процедуры, осуществляемые ими в отношении субъектов хозяйствования. Хорошо видна роль Министерства экономики как главного координатора в данном процессе.
Минским городским исполнительным комитетом запущен пилотный проект по переводу в электронную форму шести наиболее востребованных в Минске административных процедур, осуществляемых в отношении граждан (выдача копии лицевого счета, выдача справки о состоянии на учете нуждающихся в улучшении жилищных условий, выдача справки о месте жительства и составе семьи, выдача справки о начисленной жилищной квоте, выдача справки о предоставлении (непредоставлении) одноразовой субсидии на строительство (реконструкцию) или приобретение жилого помещения, регистрация договора найма (аренды) жилого помещения частного жилищного фонда и дополнительных соглашений к нему).
Широкополосный доступ — сельскому жителю
Выше говорилось о цифровизации. Но согласитесь, грош цена такой цифровизации, если условий для пользования ею не существует. Именно поэтому Правительству и облисполкомам поставлена задача по обеспечению до 31 декабря 2025 года широкополосного доступа к сети интернет населения, проживающего в сельской местности. Эту тему на днях, напомню, затронул Президент Беларуси во время общения с трудовым коллективом «Могилевлифтмаша». Кстати, в городах данная проблема решена.Работа ведется по двум направлениям:
♦ дальнейшее строительство стационарной сети электросвязи. Госпрограмма «Цифровое развитие Беларуси» на 2021 — 2025 годы предусматривает строительство волоконно-оптических линий связи к населенным пунктам с числом домохозяйств 50 и более;
♦ охват населения и территории Республики Беларусь услугами сотовой подвижной электросвязи (LTE 4G, в перспективе — 5G). На сегодняшний день сотовой подвижной электросвязью второго и третьего поколений охвачено 99,3 и 98,6 процента территории республики соответственно, на которой проживает 99,9 процента населения.
Положительным примером роста доступности услуг через интернет является активное продвижение аппаратно-программного комплекса «Мобильный почтальон», который предусматривает возможность оказания широкого спектра услуг вне объекта почтовой связи: оформление подписки на печатные средства массовой информации, прием платежей посредством ЕРИП, прием и выдача отправлений письменной корреспонденции и посылок, выплата пенсий (пособий), прием и выплата почтовых денежных переводов, реализация товаров потребительского спроса.
Не могу не затронуть еще одну форму работы с людьми — прямые телефонные линии. Это одна из наиболее оперативных форм связи населения и представителей органов власти, эффективный способ коммуникаций с гражданами.
Данный способ работы помогает власти держать руку на пульсе событий, происходящих на местах, понимать, чем живут люди, оперативно реагировать на озвученные проблемы. По своей сути прямые телефонные линии выполняют функции центров оперативного реагирования на происходящие события в реальном времени.
Обратная связь
Какие еще резервы в области дебюрократизации мы видим?Положительному решению вопросов способствует передача отдельных полномочий на местный уровень. Так, принят ряд решений, направленных на сокращение требований к возведению одноквартирных жилых домов, урегулирование вопросов самовольного строительства, земельного законодательства. И работу в этом направлении следует продолжать.
Популяризация и совершенствование единого портала электронных услуг (portal.gov.by) или иной цифровой платформы для подачи электронных заявлений и получения услуг посредством сервиса «личный кабинет».
Получение административных решений на принципах экстерриториальности и проактивности исходя из статуса заявителя, факта наступления определенной жизненной ситуации (постановка на очередь на жилье, в детский сад, назначение пособий, пенсий, получение удостоверения многодетной семьи и т.д.). Сама система должна отреагировать на ситуацию и найти правильного адресата для принятия того или иного решения.
Широкое внедрение современных способов обратной связи государственных органов, а лучше руководителей с населением, использование возможностей информационных систем и социальных сетей (видеохостинги, мессенджеры, диалоговые площадки), а также ведение официальных аккаунтов в популярных социальных сетях. Согласитесь, очень много вопросов снимается, когда граждане владеют полной информацией о том, что происходит там, где они живут. Что, например, рядом с домом происходит благоустройство территории и строительство детской площадки, а не очередной высотки, которая лишит дворовую территорию света. И что дорогу к дому сделают точно, но придется потерпеть до окончания второго квартала, например.
Развитие системы рейтинговой оценки гражданами эффективности деятельности организаций, оказывающих услуги, обеспечивающие жизнедеятельность населения, качества осуществления административных процедур путем анкетирования, проведения опросов в интернете.
