Телефонное право

С начала года на «горячую линию» Минздрава позвонили более6 тысяч человек

За семь месяцев существования «телефона быстрого реагирования» на нем отдежурили все самые высокопоставленные медики страны. Недавно список «дежурных

по стране» пополнили главврачи минских клиник и их заместители. Так о чем же говорят по телефону 222–70–80?

...Викентий Приступа, главный врач 2–й минской больницы, обложившись справочниками, с двумя телефонами под рукой только и успевал поднимать трубку. Шутка сказать: 15 обращений из всей Беларуси за каких–то 2 часа!

— Алло, «горячая линия»? Почему мне не выдают бюллетень в поликлинике?..

— Тут вот моему мужу врач прописал лекарство, а надо ли? Очень мы сомневаемся...

— Помогите, пожалуйста, получить справку для поступления в школу...

— Доктор, а вы не невролог случайно? Может, присоветуете мне что–нибудь...

В общем, пришлось Викентию Чеславовичу поработать и справочным бюро, и диспетчером, и даже немного психотерапевтом. «Это обычная роль дежурного на нашей «горячей линии», — комментирует Сергей Скуранович, начальник управления медстатистики, информационных технологий и делопроизводства Минздрава. — С утра самый пик звонков. Причем сегодня нагрузка еще не максимальная. К примеру, я дежурил первым и принял больше 140 (!) звонков за рабочий день. Представьте, однажды в течение 40–часовой недели «горячая линия» отработала, по данным компьютера, 39 часов 51 минуту!»

Сейчас ажиотаж немного спал, и в министерстве это считают хорошим знаком. Видимо, людям больше стали помогать на местах. Это косвенно подтверждает и статистика. Ведь чаще всего обращаются на «горячую линию» минчане, еще 20 процентов звонков приходится на Минскую область. Из других регионов звонят редко, но метко, — только по очень важным делам. Скромнее всех традиционно Гродненская область. То ли дозвониться оттуда сложнее, то ли проблемы пациентов решаются там более оперативно?.. А проблемы — они везде одинаковые. Три основные: как попасть на прием к врачу или на лечение в клинику? как решить вопрос с МРЭКом? как получить лекарство по льготному рецепту? Есть еще одна приятная для медиков закономерность: зачастую самый первый звонок раздается ровно в 9 утра — и со словами благодарности.

Чем реально может помочь дежурный? «Он имеет возможность сразу же выйти на специалистов, в чьей компетенции тот или иной вопрос, и принципиально его решить, — утверждает Валерий Крайний, заведующий сектором по работе с обращениями граждан Минздрава. — Подсказываем, как попасть на прием к руководству министерства. При необходимости оперативно, по внутреннему телефону, подключаем к разговору наших главных специалистов. Или такая самая простая и в то же время злободневная жалоба: «Не могу попасть к узкому специалисту!» Максимум полчаса — и проблема снята. Всегда помогаем и если речь идет о госпитализации или транспортировке больного. Сложнее оперативно решить вопрос с лечением в научно–практических центрах, тем не менее даем соответствующие поручения поликлиникам, и в результате, если позвонившему помощь действительно необходима, он ее получает». И все же «горячий телефон» — не на все случаи жизни. К примеру, нет смысла обращаться с серьезными претензиями по поводу квалификации того или иного врача, вас все равно попросят сформулировать их письменно.

На самом деле, считают в Минздраве, «горячих» вопросов было бы еще процентов на 20 меньше, если бы все врачи, независимо от должности и места работы, не забывали о медицинской этике. Нередко, уже прощаясь, дежурный слышит в трубке: «Вот если бы ко мне в поликлинике отнеслись так же по–человечески, я бы вам не позвонил». Понятно, врачу трудно выкроить время для особой чуткости из тех 10 — 12 минут, которые по нормативу отводятся на прием одного больного. И в результате медики порой сами не замечают, как подталкивают пациента искать правду в высших инстанциях.