Иллюстративное фотоБазовые требования
Обновленные базовые требования к туруслугам, установленные в стандарте, — это своего рода дорожная карта. В ней отражены все аспекты — от классификации, требований безопасности до рекомендаций по обеспечению доступности туристической услуги. Положения стандарта могут применяться субъектами туристической индустрии, оказывающими туристические услуги, отмечает ведущий инженер отдела технического нормирования и стандартизации в машиностроении и ресурсосбережении Белорусского государственного института стандартизации и сертификации (БелГИСС) Наталья Гусаковская:— В области туризма в последнее время принято очень много нормативных документов, которые регламентируют порядок деятельности в этой сфере. И новая редакция стандарта разрабатывалась параллельно с этими актами. Он устанавливает общие основные положения и является базовым документом для практической деятельности.
В обновленном стандарте много новелл. В частности, появился раздел об оказании туристических услуг группам, включающим несовершеннолетних. Прописаны правила, как формируется данная группа и что обязательно должно соблюдаться при ее составлении. Также в стандарте появился раздел, содержащий характеристику агротуризма, ведь это одно из основных направлений туризма в Беларуси.
Субъекты агроэкотуризма вправе оказывать следующий спектр услуг: ознакомление с природными, сельскохозяйственными и архитектурными объектами, национальными традициями соответствующей местности. Они также вправе предоставлять жилые комнаты в агроэкоусадьбе для проживания, проводить презентации, банкеты, юбилеи, оказывать услуги бань, саун и душевых. Безусловно, можно проводить различные мастер-классы.
Еще один большой раздел в новой редакции стандарта посвящен доступности и инклюзии. Причем в самом широком смысле слова. Основной посыл — туристические услуги должны быть направлены не только на обычных людей, которые могут выбирать, куда ехать и как ехать. Необходимо учитывать потребности людей, у которых есть какие-то трудности с перемещением и/или коммуникацией.
— При оказании туристических услуг туристам, экскурсантам с ограничениями жизнедеятельности исполнитель обязан оказывать помощь в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими гражданами, при необходимости обеспечивать сопровождение и оказывать помощь на маршрутах туристических путешествий, учитывать особенности состояния физического и психического здоровья туриста, экскурсанта с ограничениями жизнедеятельности, в том числе группу инвалидности и необходимость присутствия сопровождающего лица. В стандарте оговорена возможность предоставления туристических услуг людям с собакой-поводырем. Для повышения доступности услуг и получения информации людьми, испытывающими трудности в чтении или понимании текста, информация может быть представлена на ясном языке.
Одного желания мало
Согласно обновленному стандарту работники, занятые в организации туризма, обязаны отвечать установленным квалификационным требованиям. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Туристу, экскурсанту должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала, рассказывает начальник сектора оценки соответствия услуг отдела сертификация услуг БелГИСС Татьяна Фоменко:— При сертификации оцениваются процесс оказания туруслуг, а также мастерство и квалификация персонала — от директора до специалиста. Большое внимание уделяется тому, как обеспечивается безопасность туристов, какая информация предоставляется им. Также смотрим наличие помещения для оказания услуг, соответствие его нормам безопасности, есть ли необходимое оборудование, место для приема потребителя, технологические карты на разработанные маршруты и экскурсии.
Что же надо сделать турфирме для того, чтобы пройти сертификацию?
— Для этого необходимо подать заявку в аккредитованный орган по сертификации, подготовить комплект требуемых документов. Вся информация детально прописана на сайте БелГИСС. Также следует определиться, кто вы: турагент или туроператор. Если являетесь туроператором, то важно, в каких областях оказываете услуги: или это внутренний туризм, или въездной, или международный выездной туризм. Потому что для выездного туризма существуют определенные дополнительные требования, которые также вошли в новый стандарт. У туроператоров должна быть ответственность за наступление обстоятельств непреодолимой силы. Это форс-мажор. То есть если турфирма разорилась и не может исполнять свои обязательства по договору, вступает в дело ответственность. И в соответствии с законом это может быть или страхование ответственности туроператора, или банковская гарантия под каждый договор, или же участие в Фонде ответственности туроператоров. У нас сейчас есть такой фонд, куда все туроператоры перечисляют определенный процент от прибыли. Если случается непредвиденная ситуация и разоряется какой-то туроператор, то из этого фонда выделяются деньги на компенсацию потерь клиента, — пояснила Татьяна Фоменко.
Отметим, сегодня сертификация туристических услуг добровольная. Сертификат выдается на 5 лет. Новые требования вступают в силу с 1 августа 2023 года.
После этой даты любая турфирма по своему желанию может пройти сертификацию на соответствие услуг данному стандарту, что повысит ее имидж, доверие партнеров и потребителей, а также предоставит конкурентные преимущества на рынке.
Если у турфирмы есть действующий сертификат, то тут может быть несколько вариантов. Первый — подать заявку на проведение сертификации по новым требованиям и при ее положительных результатах получить новый сертификат на 5 лет. Второй — внести изменения в действующий документ: при плановой периодической оценке либо внеплановой по просьбе турфирмы. При подтверждении соответствия новому стандарту сертификат переоформляется на оставшийся срок действия «старого» сертификата.
sichevich@sb.by
