Вы сильно ошибаетесь, если думаете, что высокий сезон для белорусских турфирм — это только три летних месяца в году. На самом деле операторы загружены круглогодично. Спасибо следует сказать развитию внутреннего рынка и появлению новых зарубежных направлений. Чтобы отдых не превратился в мучение, важно придерживаться определенных правил. Каких, расскажет наш эксперт — консультант Департамента по туризму Минспорта и туризма Александр Кречетов.
Какие сроки отводятся исполнителю для разрешения споров с потребителем?
Подать претензию можно в двухлетний срок — в соответствии с Законом «О защите прав потребителей». Исполнителю отводится семь дней для разрешения спора с заказчиком, если тот является физическим лицом. А если заказчик юрлицо или предприниматель, то 30 дней. В течение этого срока исполнитель должен дать ответ или совершить определенные действия по претензии. В противном случае заказчик вправе самостоятельно обратиться в суд либо привлечь органы, уполномоченные на защиту прав потребителей, чтобы те оказали ему помощь.
Какая информация обязательно должна быть указана в договоре об оказании туристических услуг?
Установлена типовая форма договора, она обязательна к применению. Не допускается исключение из документа каких-либо условий, но в то же время можно дополнять его положениями с учетом специфики тура и работы оператора в том или ином направлении — например, в виде приложений к документу. Одно из обязательных условий договора — программа путешествия, которая, по сути, является основным мерилом качества туруслуг. В ней должна быть отражена информация о средствах размещения, перевозке, услугах питания, страховке, визовой поддержке…
Как быть, если исполнитель не выдерживает условия договора? Ответ также нужно искать в документе. Если не выполнен объем и качество, то исполнитель должен произвести замену услуги на аналогичную или более высокого качества без изменения стоимости. Либо на услугу более низкого качества, но с компенсацией разницы в стоимости. Все прочие условия — например, по увеличению стоимости услуг или изменению продолжительности пребывания в другой стране, оговариваются сторонами и также отражаются в договоре.
Отправка туристов за рубеж в последние годы сопряжена с определенными рисками. Что делать, если оператор не выполняет обязательства?
Если возникает ситуация, когда туроператор не может исполнить свои обязательства, срабатывает так называемый способ обеспечения. Законом предусмотрено три таких способа: страхование ответственности, банковская гарантия, фонд ответственности туроператора. В договоре должно быть указано, какая организация обеспечивает ответственность туроператора, каково ее месторасположение и каков порядок обращения.
Должно быть также упомянуто, какие расходы будут погашаться в случае невозможности исполнения обязательств. В законе указан исчерпывающий перечень случаев, при которых способы обеспечения начинают работать. Если вашего случая в списке нет, все вопросы придется урегулировать с оператором. Например, если не соблюдается требование качества услуги при заселении в гостиницу или туроператор проигнорировал ваше требование уладить конфликт с администрацией отеля, то отношения выясняются уже в претензионном порядке. Договором может быть определен и иной порядок решения споров. Главное, чтобы он не противоречил законодательству.
Обязана ли турфирма обеспечить возвращение клиента домой, если тот совершил за границей правонарушение или попал в полицейский участок?
Турфирма не имеет права оставить туриста в чужой стране. Оператор должен сделать все возможное, чтобы вернуть человека домой. Или, по крайней мере, известить о случившемся посольство, чтобы обеспечить необходимую правовую защиту.
ВАЖНО
В соответствии с Законом «О туризме» в договоре должна отражаться не только совокупная стоимость комплекса услуг, который вы заказали, но и стоимость каждой услуги, которая в этот комплекс входит.
С опорой на себя
Почти две трети белорусов планируют отдых без оглядки на профессионалов
Выбирая туристический формат отдыха, 65,5 процента жителей нашей страны предпочитают самостоятельно заниматься его организацией. Такие данные озвучили в Институте социологии НАН. 22,6 процента опрошенных обращаются к специализированным туристическим агентствам, а 11,9 процента не выбрали ничего из предложенного. Это может говорить как о делегировании организации отдыха знакомым, так и об отсутствии туристического отдыха вовсе, пояснили авторы исследования.
