Качество жизни — оно в мелочах. Говорить спасибо и прислушиваться к пожеланиям клиентов — казалось бы, ну что может быть проще, это же аксиома для тех, кто работает в сфере обслуживания, торговли, да и в принципе с людьми. Ан нет! Так не всегда. Посмотрели, какие отзывы поступают на белорусские товары на мировых маркетплейсах и как на них реагируют представители бренда.
«Извините за банки»
Покупатели в отзывах на одном из маркетплейсов хвалят вкус и качество рогачевской сгущенки. «Из минусов, — пишет в отзывах Виктория, — она очень быстро заканчивается, такая вкусная». Правда, многие покупатели сетуют на то, что банки приходят мятые. Продавец очень вежливо отвечает: «Нам очень жаль. Мы проверяем каждую банку при отправке. К сожалению, в процессе самой перевозки из Беларуси до покупателя случаются казусы, которые деформируют банки». Извиняются и предлагают рецепт вкусного лакомства к чаю — вареной сгущенки.
Ну скажите же что‑нибудь!
На этом же маркетплейсе продает свою продукцию «Коминтерн». Хороших отзывов на женскую и мужскую одежду много. «На фигуру садится прекрасно», «сшито красиво, ткань отличная». Единственное, чего не хватает… это обратной связи от представителя бренда. Ну чаще вы говорите своим восторженным клиентам: «Спасибо, что выбрали нас, будем стараться и дальше радовать» и прочее приятное бла‑бла‑бла.
Столько восторга — и ответ‑заготовка
Сезон песочниц открыт. И один из самых продаваемых товаров на маркетплейсах — это лопатки, грабельки, ведерки и прочие радости для малышей. Мамочки, бабушки разметают товары от «Полесья» и при этом не забывают оставлять восторженные комментарии. Как вам: набор для песочницы с лейкой набрал почти 4 тысячи отзывов! Хвалят крепкий пластик, приятные цвета, пишут, что дети в восторге и лепят пирожки из песка с удовольствием, удивляются, что спустя год «эксплуатации» набор целый, и считают, что он стоит своих денег. Представитель белорусского бренда, надо отметить, с отзывами работает неплохо. Почти всегда благодарит за заказ, подчеркивает сильные стороны своей продукции — что пластик гипоаллергенный и без запаха, рекомендует мамочкам новинки. Единственное, ответы компании всегда однообразны — нет ощущения, что к покупателю индивидуальный подход.
Если за носками, то в Брест
Итак, выбираю для мужа сет — десять пар брестских носков. Представитель бренда на маркетплейсе подчеркивает свои сильные стороны — натуральный хлопок, эластичная нить и ручной контроль качества. 4,8 из пяти звезд — оценка покупательниц хорошая, более 1100 отзывов — есть что почитать. «Не просвечивают», «мужу понравились», «можно брать», «сам я белорус и знаю, что в наше время самые хорошие носки» — в основном товар хвалят, на что представитель бренда отвечает благодарностью, просит добавить бренд в любимые и желает носить с удовольствием. Встречаются и негативные отзывы — например, что в сете не хватает одной пары или на одной паре дырка, у отдельных покупателей есть претензия, что в носках много синтетики. Представитель белорусского бренда с негативными комментариями работает не очень хорошо — в основном выражает сожаления, что товар не понравился, не предлагая решить проблему.
Эмоции шкалят
Вот уж кто позабавил в общении с покупателями, так это представитель производителя витебского грунта под маркой «Двина». Смотрим универсальный торфяной грунт 55 литров на маркетплейсе. 4,8 звезды из пяти — хороший рейтинг от покупателей, читаем комментарии — шок. Отвечает производитель бренда далеко не на все отзывы, а вот на негативные отклики не жалеет эмоций. «Обман, — пишет покупатель с семью восклицательными знаками и спрашивает: — Где обещанные продавцом 100 литров?» На что представитель бренда не упускает шанса поерничать «ОБМАААН, НАС ОБМАНУЛИ» и оставляет смеющийся до слез смайлик. А потом только поясняет: торф упаковывается под прессом, чтобы было удобно транспортировать. Когда мешок вскроете — получите обещанные литры.
На отзыв покупателя, что после использования грунта в доме появился паутинный клещ, представитель бренда ответил без заискивания: «Конечно если вы храните его непонятно где то всякое может быть». Пунктуация сохранена.
«Извинения приняты»
Воскресный вечер испортили пельмешки. Вскипела вода — солю, перчу, бросаю замороженный полуфабрикат «Местное известное». И минуты через три семья сбегается на кухню со словами «что воняет?». Пельмени со свининой сбились в ком. Муж, заглянув в кастрюлю, вынес вердикт: фарш прокисший.
«Пять рублей не деньги, — чистила я картошку и успокаивала себя, — а вот за страну обидно. Это в Год качества‑то положить в тесто кислый фарш».
Достала из мусорного ведра чек, упаковку от пельменей, сфотографировала и забросила в форму обратной связи на сайт «Грина» — производителя продукта. Неделя тишины. Шлю вдогонку еще письмо: я тут раньше писала, но вы молчите. О чудо! Звонит специалист по работе с обращениями Юлия. Просит все переслать в Viber и поясняет: первый раз я писала не туда. Надо было в магазин, а я писала в торговый центр «Грин». Я возмущенно: но это же все ваше, одна контора! Получили жалобу, так передайте тому, кто накосячил. Идут извинения, и спустя пару минут приходит в Viber ответ‑заготовка:
— Добрый день! Уважаемый Покупатель! Приносим Вам свои извинения за сложившуюся ситуацию. Ваше обращение передано руководству магазина для дальнейшего разбирательства. С Вами свяжутся после проведения проверки. Желаем хорошего дня и приятных покупок!
Надо отдать должное, разобрались довольно быстро. Спустя пару часов мне позвонила заведующая производством магазина, где я купила те самые пельмешки с душком. Заметно волнуясь, пояснила, что такого раньше не случалось. Они обычно готовят пельмени небольшими партиями — берут 20 килограммов фарша, и качество его не подводит. Никто не жаловался. А тут…
Я успокоила женщину: никакого возмездия, компенсации не жду, книгу жалоб не замараю. Призналась честно: я журналист и проверяю, как компании работают с обращениями. «У вас почти все на высоте, — подытожила. — Только с пельмешками больше не подводите. А то перейдем на другие».
Сотрудник в трубку улыбнулась и предложила вечером в качестве моральной компенсации прийти за бесплатной пиццей. Пеперони была вкусная. Извинения приняты.
