Многие белорусы давно привыкли совершать покупки в интернете, а пандемия сделала такую форму шопинга еще более востребованной. Однако последнее время клиенты маркетплейса Wildberries стали жаловаться на списание денег при возврате товара.
Услуги по справедливости
Один из онлайн-супермаркетов Wildberries завоевал популярность у белорусов благодаря широкой географии распространения и понятной схеме работы. Заказываешь приглянувшийся товар, примеряешь в пункте выдачи и оплачиваешь только подходящие покупки.
Но схема дала сбой. Осенью минувшего года интернет-магазин свои издержки на логистику решил переложить на покупателей, введя плату за возврат. Не подходит товар по размеру, форме, габариту, фасону, расцветке или комплектации? Конечно, оставляйте, но за деньги. МАРТ направил продавцу предписание. Оно было исполнено — платный возврат отменили. Казалось, инцидент исчерпан, но в начале декабря, накануне новогодних праздников, интернет-магазин снова взялся за старое.
То, что произошло месяц назад, расстроило, признается глубочанка:
— Увы, вещь мне не подошла, я вынуждена была ее вернуть. Каково же было мое удивление, когда с карты списали деньги. Если на скидке платье стоило 24 рубля, то платить за возврат пришлось около 4 рублей. И это не единственный случай. Заказывала маме тапочки, несколько пар, но все оказались маломерками. Стоили они по 12 рублей 85 копеек. Вещи я не купила, но потеряла на каждой паре 2 рубля 97 копеек.
Не только Веронику, но и тысячи других пользователей возмутило такое несправедливое отношение. В МАРТ посыпались жалобы. Ведомство отправило новое предписание. Его проигнорировали. Тогда документы передали в суд. 17 января там вынесли решение: должностные лица за невыполнение предписания получили два штрафа: девять и десять базовых величин. По сравнению с оборотами компании эта сумма — капля в море. Видимо, Wildberries и дальше собирался игнорировать законодательство и требования органов госуправления по его соблюдению, уплачивая штрафы.
Неизвестно, сколько еще было бы писем с предписаниями и обманутых покупателей, если бы в ситуацию не вмешался Президент. Ведь в нашей стране главное — справедливость, бережное, внимательное отношение к запросам людей. Учитывая степень важности вопроса, Глава государства взял эту историю под личный контроль и поручил КГК оперативно разобраться в проблеме.
— Была проведена соответствующая беседа с руководством компании, как белорусским, так и российским, — отметил председатель Комитета государственного контроля Василий Герасимов. — С их стороны получены заверения о недопустимости подобных действий в будущем.
Wildberries быстро исправился. Всем пострадавшим в течение двух дней вернули незаконно списанные средства. Сумма солидная — более 1 млн рублей.
Покупка в два клика
Сегодня обновить гардероб, выбрать гаджет, найти изделия ручной работы можно даже не выходя из дому. Мобильный телефон в руке — и шопинг начался. Да и цены в интернете порой ниже.Депутат Палаты представителей Национального собрания Жанна Чернявская уверена, что пандемия ускорила развитие онлайн-продаж, количество отечественных магазинов в 2022-м составило почти 28 тысяч:
— Причем в 2021 году продажи там выросли на 25 % по сравнению с годом предшествующим. И это без учета иностранных площадок: Ozon, Wildberries, Aliexpress и др. Перечень товаров, разрешенных к продаже через интернет-магазины, постоянно расширяется. Вместе с тем на первом месте всегда механизмы защиты потребителей. Ведь каждый продавец должен работать добросовестно, в соответствии с белорусским законодательством. И неважно, где потребитель покупает товар, — в интернет-магазине или в обычном.
По словам парламентария, в Законе «О защите прав потребителей» подробно расписана процедура возврата товара. Каждый должен понимать, что в случае чего у него есть защита.
— Сфера торговли постоянно совершенствуется. Думаю, сложившаяся ситуация с Wildberries подтолкнет к рассмотрению конструктивных предложений для усовершенствования нормативно-правовой базы. Но для этого должен состояться диалог участников рынка, учитывая то, что в нашей стране есть положительный опыт нескольких торговых электронных площадок, которые не нарушают интересы покупателей, — уверена Жанна Чернявская.
По мнению депутата, онлайн-продавцам не стоит искать лазейки, чтобы обойти закон ради получения выгоды. Нужно просто честно и добросовестно работать. Так, предпринимателям следует улучшать работу поисковика на порталах по группам товаров или запросам, более доступно оформлять главные страницы, развивать функционал площадок и расширять партнерство, гарантировать безопасность пользователей и их персональных данных, в том числе расчетов.
Василий Герасимов, председатель Комитета государственного контроля:
— Комитет госконтроля осуществляет контроль за интернет-площадками. В прошлом году возбудили 10 уголовных дел, связанных с сокрытием выручки и неуплаты налогов. Вопросы ценообразования и торговли находятся на нашем контроле. В 2022-м было привлечено 812 граждан и временно приостановлено 35 объектов. В этом году такая работа будет усилена.
На что жалуются покупатели онлайн-магазинов? По словам Анны Суши, председателя Белорусского общества защиты потребителей, около 60—70 % претензий поступает на товары, купленные в интернете.
Среди самых распространенных обращений: клиенту продали некачественную вещь, не доставили вовремя оплаченный товар, целенаправленно ввели в заблуждение относительно свойств предмета.
— Многие выражают недовольство в социальных сетях, оставляют электронные обращения. Но не всегда на это следует должная реакция. Советую написать письменное заявление, сделать его копию и вручить претензию предпринимателю. Примет он ваше заявление или нет — пусть подтвердит, расписавшись на вашей копии. Еще более надежный вариант — отправить заявление заказным письмом с уведомлением. Вам придет сообщение, что оно было вручено получателю, — советует Анна Суша.
Перед покупкой товара в интернете, по мнению эксперта, следует обязательно навести справки о продавце: как долго он существует на рынке, насколько надежен.
Потребитель должен знать, что различные институты и действующее законодательство гарантируют ему возможность защиты и восстановления нарушенных прав.
ОПРОС
Как безопасно покупать товары в интернет-магазинах?
Екатерина Кедо, студентка 3-го курса факультета информационной безопасности БГУИР:— Сегодня, учитывая темп жизни, не могу себе позволить долгий офлайн-шопинг. Но каждый раз, заходя на незнакомый сайт, я опасаюсь вводить номер карты, потому что бывали случаи, когда сталкивалась с мошенниками. Не стоит доверять всем Instagram-страничкам. Очень часто аккаунт выглядит как настоящий магазин, но всегда стоит быть настороженным, прежде чем отправлять туда деньги. Советую поискать отзывы или написать людям, чьи комментарии есть на страничке. Да и огромные скидки, вероятнее всего, ловушка.
Алеся Сикора, ремесленница:
— Для своих работ нередко покупаю товары в интернете, но только в проверенных магазинах, где есть пункты самовывоза. Там всегда можно, прежде чем рассчитаться, убедиться, что товар качественный. А еще пользуюсь отдельной картой, оформленной для покупок в сети. Вношу на нее только ту сумму, которую собираюсь потратить.
hilkok@sb.by
