Точка возврата
После переезда в новую квартиру 30-летний минчанин Андрей Н. первым делом взялся за обустройство кухни. Грамотно спланировав пространство, чтобы готовить было удобно, а находиться в помещении комфортно, составил пошаговую инструкцию ремонта. Шкафчики привезли на заказ, а бытовую технику он купил на маркетплейсе. Но, создавая кухонный дизайн с нуля, мужчина не учел интерьерных нюансов.— Покупатель приобрел варочную поверхность и духовой шкаф, но при установке обнаружил, что изделия друг другу не соответствуют: они просто не могут работать в тандеме. Магазин отказался пойти навстречу и удовлетворить претензию. Мы составили иск, и в результате продавец компенсировал цену варочной поверхности — около 1300 рублей, выплатил штраф в размере стоимости товара, неустойку, оплатил расходы БОЗП (примерно 400 рублей) и возместил моральный ущерб, — рассказывает Анна Суша, председатель Белорусского общества защиты потребителей.
Какие нюансы нужно учитывать, чтобы онлайн-шопинг не портил нервы?
— За словом «маркетплейс» скрывается информационный спонсор — площадка, на которой зарегистрированы магазины и индивидуальные предприниматели. Многие потребители допускают ошибку, направляя претензии в адрес онлайн-платформы, а не поставщика. Советую на начальном этапе внимательно смотреть, кто продает вещь. Не менее важно изучить чек, гарантийный талон, чтобы знать, кому в случае форс-мажора предъявлять претензию. Не поленитесь прочитать отзывы, узнать, как долго работает на рынке продавец. Маркетплейсы стараются сохранить репутацию, доверие покупателей и, как правило, при возникновении спорных моментов помогают в поисках продавца, — напоминает эксперт.
В момент доставки сложной бытовой или цифровой техники следует убедиться в ее исправности, обращает внимание Анна Суша:
— Включите прибор, оцените его в действии. Обычно покупателю предлагают подписать документ о том, что он не имеет возражений. Но при вскрытии коробки можно увидеть царапины, вмятины. Поэтому важно проверять товар сразу, на месте, так как потом будет сложно доказать, что дефекты появились ранее, а не в процессе эксплуатации.
Купив некачественный товар, клиент имеет право заявлять одно из требований, предусмотренных п. 1 и 3 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей», среди которых замена недоброкачественного товара, cоразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатков или возмещение расходов по их устранению. Дополнительно можно потребовать компенсации морального вреда, возмещения убытков, стоимости экспертизы и разницы в цене товара.
При оформлении рассрочки эксперт советует убедиться, что на выходе не заключается лизинговый договор, иначе клиент рискует переплатить немалую сумму:
— Никаких просрочек по датам выплат быть не должно. При нарушении потребитель может попасть в долговой капкан — потерять и товар, и деньги. Нужно внимательно изучать договор, ведь вещь до окончательных расчетов по лизинговой программе принадлежит магазину.
Многие приобретения можно вернуть в течение 14 дней. При условии, что они не использовались, сохранили потребительские свойства и есть доказательства покупки у конкретного продавца. Если нет чека, пригодятся записи с видеокамеры, выписка со счета (при оплате картой). Но нередко встречаются случаи, когда покупки не подлежат возврату. К примеру, остатки ламината примут обратно только в запечатанной упаковке.
Также стоит учесть, в какой стране зарегистрирован магазин. На «прописку» в Беларуси укажет доменное имя BY или «бел». Это важный нюанс, который не стоит упускать из виду. Если покупатель обращается, например, к площадке Ozon.ru вместо Ozon.by, то защищать его права придется через Роспотребнадзор.
Не анонимное пространство
Чаще всего в сети белорусы заказывают одежду, парфюмерно-косметическую продукцию, детали и принадлежности для автомобилей, электробытовые приборы и инструменты, строительные материалы. За прошлый год доля продаж через интернет в общем объеме розничного товарооборота составила 8,1 %. Когда услуги начали развивать более массово, жалоб на сегмент стало больше. За шесть месяцев этого года МАРТ и органы исполнительной власти рассмотрели более 5 тысяч обращений потребителей. Это на 22 % больше, чем за такой же период 2023-го.Начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Инна Гаврильчик говорит, что пострадавшим возмещен материальный ущерб в размере более 700 тысяч рублей:
— Долгое время считалось, что интернет-торговля — анонимное пространство, где невозможно найти продавца. Сегодня, за исключением спорных моментов выставления на продажу товаров в соцсетях, в Беларуси создано законодательство, регулирующее сферу интернет-торговли, которое фактически обеспечивает защиту прав потребителей на том же уровне, что и в любом традиционном стационарном торговом объекте.
Эксперт уверяет, что в государстве выстроена четкая система, не позволяющая участникам сетевой продажи оставаться безымянными.
Какие проблемы возникают у клиентов при взаимодействии с крупнейшими агрегаторами?
— Большая часть нашей работы — рассмотрение обращений граждан, из которых видно, что многие спорные вопросы могли быть разрешены при высоком качестве обратной связи. Отдельные интернет-продавцы всерьез задумались о том, чтобы поставить на службу такого общения искусственный интеллект. Безусловно, мы понимаем, что крупным онлайн-площадкам или магазинам не всегда хватает трудового ресурса для подобной работы, поэтому современные технологии, конечно, пригодятся и для экономии финансов, и чтобы избежать разногласий с покупателями.
Бесплатно помогут защитить свои права местные исполнительные и распорядительные органы, институты общественной защиты, суды.
В ТЕМУ
7 марта в Закон Беларуси «О государственном регулировании торговли и общественного питания» были внесены изменения, вступившие в силу 11 июля.
Теперь владельцы интернет-площадок и пунктов выдачи заказов обязаны довести до сведения покупателей необходимую информацию о себе: местонахождение, номера телефонов, адрес электронной почты, номера телефонов работников местных исполнительных и распорядительных органов по месту госрегистрации, режим работы, информацию о продавцах. Также клиентам должна быть обеспечена техническая возможность направлять обращения и жалобы в электронной форме. Покупатель должен видеть на сетевой площадке или в пункте выдачи заказов информацию о приостановлении, прекращении работы или изменении правил оказания услуг не позднее, чем за 15 дней до наступления событий. Владельцы интернет-площадок и пунктов выдачи заказов обязаны оказывать содействие клиентам в защите их прав.
Еще одно изменение — снятие запрета на дистанционную торговлю биологически активными добавками к пище, пиротехническими изделиями бытового назначения, лекарственными и ветеринарными средствами.
