Кто и как в Беларуси контролирует качество оказания туристических услуг

Лазеек для недобросовестных дельцов в туризме и сфере гостеприимства становится все меньше. На подмогу вездесущему сарафанному радио пришли аттестация специалистов и сертификация услуг, официальные реестры и оперативная связь с регулятором. Но каковы гарантии того, что заявленный уровень услуг соответствует реальному? Кто и как отслеживает работу экскурсоводов, гостиниц, турфирм? Узнали у специалистов.


За проведение профессиональной аттестации экскурсоводов и гидов-переводчиков отвечает Национальное агентство по туризму. Здесь уточняют: спрос на квалифицированных специалистов увеличивается, особенно на фоне подъема въездного и внутреннего туризма. Поэтому на осень запланировано открытие дополнительных курсов по подготовке менеджеров, занятых в этой сфере. Но и ранее аттестованные специалисты не пропадают из поля зрения, утверждает директор нацагентства Дмитрий Морозов. Он напоминает, что в прошлом году было принято постановление Министерства спорта и туризма № 33, которым определены профессиональные и этические требования к экскурсоводам и гидам-переводчикам:

— Если мы получаем информацию о нарушении требований либо другие жалобы, то собирается аттестационная комиссия, которая принимает решение о лишении бейджа.


В случае с гостиницами ситуация такова. С одной стороны, все подобные объекты должны соответствовать определенным минимальным требованиям. Наличие звезд для наших отелей пока скорее дополнительная реклама, потому что обязательная сертификация гостиниц в Беларуси все еще не преду­смотрена. На ответственный шаг отважились всего 66 средств размещения из шести сотен. Категорию «5 звезд» имеют пять объектов (среди них один санаторий), «4 звезды» — 10, «3 звезды» — 37, «2 звезды» — семь, «без звезд» — семь (из них два хостела). 

Но где тот телескоп, который определит истинную яркость этих звезд через год-два после поучения сертификата?

— Во-первых, сертификат действует только пять лет, а во-вторых, в течение этого срока проводится экспертная оценка — фактически та же сертификация, только в несколько усеченном виде, — рассказывает начальник отдела сертификации услуг Белорусского государственного института стандартизации и сертификации Татьяна Смирнова. — Если по результатам мы видим, что балльная оценка стала ниже, отель не дотягивает до имеющейся категории, то принимается решение о корректировке категории либо отмене действия сертификата. В нашей практике были случаи как понижения, так и повышения категории.

Работу турфирм на постоянной основе отслеживают в Министерстве спорта и туризма. Консультант Департамента по туризму Александр Кречетов отмечает, что количество обращений в последнее время держится на стабильном уровне — около 200—230 в год:

— Пиковым был 2020-й: когда наступил ковид, мы были не готовы к возникшей ситуации. Но потом выработали определенный алгоритм и поняли, что к каждому туристу нужен индивидуальный подход. Большинство обращений, поступающих сейчас, касается качества тур­услуг, когда проблемы можно решить благодаря своевременным коммуникациям между потребителем и оператором. А вот сигналов о том, что фирма приняла деньги и испарилась, стало гораздо меньше, и это радует.


nesterov@sb.by