Белорусские туроператоры предлагают скорректировать профильное законодательство, разграничив зоны ответственности туроператоров и турагентов, сообщили в пресс-службе Республиканского союза туристической индустрии (РСТИ).
Фото Pixabay
— Как устроен турбизнес? Есть туроператоры, которые формируют турпакеты: бронируют отели, заказывают чартеры, организуют трансферы, устанавливают цену, — рассказали в РСТИ. — А есть турагенты, которые подбирают клиентам тур, получая за это комиссию от туроператора. Они — самый многочисленный сегмент туристического рынка, находящийся на первом рубеже взаимодействия с туристом. И до 2023 года именно агенты принимали первый удар на себя в случае банкротства, аннуляций, проблем с авиакомпанией, закрытия стран. А уже потом перекладывали это бремя на плечи туроператора. Так было и в случае банкротства «Натали Турс», «Музенидис Трэвел». Пострадавшие туристы массово подавали в суд на турагентов, которые в своей части работу выполнили, все забронировали, деньги перечислили туроператору, но тур по независящим от них причинам не состоялся. Новый закон о туризме облегчил их участь: турагенты получили карт-бланш и фактически теперь ни за что не отвечают, действуя «от имени и по поручению» туроператора, который в случае чего и будет разбираться с недовольными туристами. В итоге из одной крайности перешли в другую.
В организации привели прошлогодний пример из белорусской практики. Турагент из Горок (Могилевская область) собрала деньги с полсотни туристов за путевки в Египет, Турцию и «исчезла с радаров». Каждый заплатил за отдых в среднем по 2000 у.е., но в жаркие страны их никто не отправил. Сумма ущерба — более 280 тысяч рублей. Предпринимательница заключала договор от лица туроператора, но деньги за тур не перечисляла вовсе либо не в полном объеме. В суд вызвали туроператора.
Туроператоры сетуют, что договором поручения их связали по рукам и ногам, заявляют в РСТИ. И приводят слова представителя одного из отечественных компаний:
— Агент заключает договор с туристом от нашего имени, что-то обещает, продает, а мы за это несем ответственность. Даже если он предоставил недостоверную информацию, или вовсе не перечислил нам деньги в полном объеме, или забронировал не тот вип-лакшери отдых, который обещал — с жалобами туристов, у которых ожидания и реальность не совпали, разбираться вынужден туроператор… Тысяча агентов, у каждого по сто туристов в месяц. Нужно проверить, как каждый из них заключил договор? Это нереально: 80 процентов даже не считают нужным прислать скан договора на почту.
По мнению директора компании «Анекс» Екатерины Комаровой, у агентов тоже должна быть ответственность за тот документооборот, который они ведут, за достоверность предоставленных данных, отчетов:
— Но по факту турагенты сняли с себя всяческие обязанности и говорят: «Это ваши туристы, вы с ними и разбирайтесь, что у вас там переносится — не переносится. Нам все равно». Какие у них обязанности? По закону о туризме они должны просто перевести нам денежные средства. При этом накладок с их стороны хватает: вовремя не проинформировали туристов об изменении вылета рейса, правилах заселения в отель, пересечения границы, обещали один отель, а забронировали другой. Перевыставить иск агенту? Как доказать, что он предоставил неверную информацию? Он же действует от имени туроператора и, по сути, считается его представителем.
В РСТИ напомнили, что проблема разделения ответственности между операторами и агентами актуальна не только для Беларуси. В России ведутся такие же дебаты, где провести этот водораздел. Хотя они работают по агентским договорам и есть, хоть и спорное, но разграничение, за что отвечает туроператор, за что турагент.
По информации РСТИ, белорусские туроператоры предлагают внести в законодательство следующие изменения. Первое — введение свободы договора: турагенты должны иметь возможность заключать договоры от своего имени. Необходимо четко разграничить ответственность: агенты отвечают за предоставление информации, правильное заключение договора и перевод денег туроператору, а туроператоры — за организацию тура и оплату исполнителям. Второе — увеличение сроков ответов на претензии: текущие 7 дней недостаточны. Часто жалобы требуют времени на запросы в другие страны и получение ответов. Разница во времени, высокий сезон и большая загрузка не позволяют оперативно реагировать. Это приводит к предупреждениям и штрафам для туроператоров. Третье — конкретизация, что является доказательством фактически понесенных расходов. Необходимо уточнить, какими документами подтверждать расходы туроператора в суде, особенно в случае чартерных рейсов и турпакетов, сформированных нерезидентами. Часто клиенты требуют 100-процентный возврат за тур, от которого отказались за день-два до поездки, когда туроператор уже понес расходы.
— В данной проблеме у республиканских туристических союзов мнения едины, позиция консолидирована, — прокомментировал ситуацию председатель правления Республиканского союза туриндустрии Филипп Гулый. — К тому же и с регулятором отрасли — Минспорта и туризма — складывается конструктивный диалог по поводу того, что первый год практики применения новой редакции закона должен проявить достоинства и недостатки нормативной базы. Общая задача — сделать выводы и адаптировать отраслевой закон к жизни.
По словам председателя правления РСТИ, важную роль играют в решении проблемы процессы в РФ и некоторых дружественных странах:
— Туризм выездной и въездной — это международный процесс, и ряд правил, терминов должны коррелировать между собой, а не вносить дисбаланс. Выездной туризм — это лишь часть огромной индустрии, однако он имеет серьезное социальное значение в области оздоровления и отдыха в различных климатических условиях, удовлетворяя потребности белорусов. Нормативно-правовые акты и отраслевой закон должны быть упорядочены и логично структурированы. Развивая свой национальный бизнес, мы создаем контролируемую систему, в ином случае гражданин остается один на один с непонятным зарубежным маркетплейсом, платящим налоги в «неизвестно куда» и не несущим никакой ответственности в правовом пространстве Беларуси.
