— Анна Владимировна, чаще всего мы совершаем покупки в продовольственных магазинах. Нет-нет да и встречаемся с продуктами ненадлежащего качества. Как правило, обнаруживаем это только дома. Недавно купила копченую скумбрию, разрезала, а она — с плесенью, хотя в магазине гарантировали свежесть продукта. Что делать в подобных случаях?
— Стоит ли вообще возиться из-за одной рыбины, банки сметаны или глазированного сырка?
— Стоит! Это ваши деньги, вы вправе их вернуть. Почему вы должны поощрять продажу некачественных товаров? После таких обращений продавец будет более внимательно относиться к продаже товаров, проверять сроки годности, контролировать условия хранения и так далее.
— Если недостаток обнаружен не в продуктах питания, а в каком-то другом товаре, каким образом следует предъявить претензию продавцу?
— Чаще всего покупатель хватает телефон и начинает звонить продавцу. Но я всегда говорю: телефон — для общения с друзьями и родными. Серьезные вопросы посредством него решаются редко. Ведь продавец потом может просто сказать, что вы к нему не обращались, о своей проблеме не рассказывали. Так что напишите письменное заявление, сделайте его копию и отправляйтесь к продавцу. Принимает он ваше заявление или нет — пусть подтвердит свое решение, расписавшись на вашей копии. А проще всего — отправьте заявление заказным письмом с уведомлением. Вы получите сообщение, что оно было вручено получателю. После получения письменной претензии продавец обязан заняться вашим вопросом.
— Я так понимаю, раз существует Белорусское общество защиты потребителей, значит, не всегда у покупателя получается решить проблему самостоятельно. Часто ли обращаются к вам за помощью?
— В прошлом году в структуры Белорусского общества защиты потребителей обратились около 19 тысяч человек. Мы не только консультируем, проводим экспертизы, оказываем юридическую помощь, но и при необходимости заявляем иски — в прошлом году их было 204.
— Правда, что выиграть суд гораздо легче, чем потом взыскать деньги с ответчика?
— Все сложно. Зачастую даже иск предъявить некому. Сейчас зарегистрировать ИП просто. Утром сдал документы, вечером получил свидетельство, завтра
завез товар, послезавтра его продал, через неделю прекратил деятельность. А ведь нередко покупатель не сразу обнаруживает какой-то недостаток. И бывает, когда такая ситуация возникает, заявить претензию не представляется возможным: продавца нет, информации об импортере тоже, а производитель вообще где-то в Китае. И даже если продавец найден, чтобы выиграть суд, нужно предоставить доказательства, что товар куплен или заказан именно у него, что повреждения товара не связаны с его использованием и так далее. И да, существует проблема исполняемости судебных решений. Или неизвестен банковский счет продавца, или на нем недостаточно денег — платежное требование может быть и на тысячи рублей, а взыскиваться будет по 5—7 рублей.
Поэтому во избежание будущих конфликтов советую перед покупкой того же мобильного телефона через интернет наводить справки о продавце: как долго он существует на рынке, насколько надежен, не прекратит ли он вскоре свою деятельность и не случится ли так, что некому будет предъявить иск. Ответственность за покупки лежит в первую очередь на самом покупателе.
— Если недостаток товара выявился в период действия гарантии, на что может рассчитывать покупатель?
— В первую очередь — на бесплатный ремонт этого товара. Но у потребителя есть право отказаться от ремонта и, обратившись в магазин, потребовать через письменное заявление возвратить деньги. Продавец обязан принять заявление, провести проверку качества товара. И если будет подтвержден производственный дефект, он будет обязан возвратить полную стоимость товара. Причем, если со временем аналогичные товары той же марки стали стоить дороже, покупатель имеет право требовать сумму, равную этой последней цене.
Бремя по проведению экспертиз по действующему законодательству возложено на продавца. Однако продавец очень редко проводит такую экспертизу. Поэтому мы рекомендуем потребителям брать инициативу в свои руки и самостоятельно проводить экспертизу. Продавец обязан будет возместить стоимость товара, проведенной экспертизы и иные понесенные затраты, в частности, на перевозку товара.
Лет 15 назад был парадоксальный случай. Женщина прилетела из Гомеля в Минск на экспертизу — тогда между городами курсировал самолет. Привезла обувь. Товар действительно оказался с производственным браком. Она забрала заключение и в этот же день улетела обратно. В результате продавец возместил и стоимость обуви, и затраты на перелет.
ВРЕДНЫ И ОПАСНЫ— Анна Владимировна, а есть ли смысл в дополнительной гарантии, которую иногда предлагают оформить платно?
Белорусское общество защиты потребителей предупреждает о присутствии на рынке запрещенных к реализации электротехнических изделий. В ходе очередного общественного наблюдения сотрудники организации выявили факты реализации товаров, внесенных в “Реестр опасной продукции, запрещенной к ввозу и (или) обращению на территории Республики Беларусь”, а именно встраиваемые светильники торговой марки Feron, светильники, светодиодные лампы, а также удлинители торговых марок “ЭРА” и Makel, светодиодные лампы торговых марок Ergolux и Shefort, а также выпрямители для волос торговой марки ENERGY модель EN-850.
— Товары запрещены к использованию, у продукции отменена сертификация, но она продолжает поступать к потребителю. И что самое интересное, не обязательно с полок магазинов, — обращает внимание Анна Суша. — Недавно было обращение в наше объединение — женщине установили натяжные потолки, встраиваемые светильники пообещали в качестве подарка. И этим подарком оказалась запрещенная продукция. Покупатели должны быть очень внимательны, проверять наличие товаров в “Реестре опасной продукции”. Как показывают результаты экспертизы, они действительно могут нанести вред здоровью или имуществу. БОЗП предлагает в ближайшее время разработать детальный механизм отзыва от потребителя такой опасной продукции.
— Платная гарантия — это просто навязывание продавцами своих услуг. После истечения основного срока гарантии продавец будет обязан отремонтировать товар. Все работы будут бесплатны, но вот за заменяемые детали придется заплатить самому покупателю. Согласно белорусскому законодательству, гарантийный срок на товар составляет 2 года. И даже если продавцом установлены более короткие сроки, у потребителя есть право доказывания наличия производственных дефектов в течение двух лет. Важно перед получением гарантийного талона проверить его. Иногда продавец просто ставит печать со сроком вроде “36 месяцев”. И больше никакой информации. Разве это печать индивидуального предпринимателя или магазина?
— Знаю, у потребителей есть право вернуть качественные непродовольственные товары в 14-дневный срок. Касается ли это детских игрушек? Часто бывает — приходишь к ребенку с подарком, а у него уже такая вещь есть.
Читайте также
— Недавно Европарламент проголосовал за запрет на одноразовый пластик. В ряде стран уже действует ограничение на импорт, производство и реализацию полиэтиленовых пакетов. А в наших магазинах продолжают навязывать такую упаковку. Можно ли от нее отказаться и предложить фасовать во что-то свое?
— Далеко не в каждом магазине работают экологически настроенные продавцы. На отказ покупателя от полиэтиленового пакета парируют: “Так бесплатно же!” А предложение упаковать продукт в тару потребителя и вовсе воспринимают в штыки: не положено по санитарным нормам. Хотя санитарно-эпидемиологические требования для организаций, осуществляющих торговлю пищевой продукцией, говорят лишь о запрете на использование грязной тары покупателя. Но продавцы оправдываются, что не знают, как использовался до этого ваш пакет или контейнер, и отвечают отказом. Продукты, которые можно взвесить без пакета, скажем, фрукты, я советую просто приносить в корзине на кассу, класть на весы, а после фасовать в свой пакет.
— 23 декабря вступают в силу изменения в Закон “О защите прав потребителей”. Чем продиктована необходимость корректировок?
— Последнее внесение дополнений в Закон “О защите прав потребителей” 2002 года имело место в 2012 году. Но жизнь не стоит на месте. Происходит цифровая трансформация бизнеса, появляются новые технологичные сервисы, меняется сам характер отношения покупатель — продавец. Кроме того, возникла необходимость унификации национального законодательства с законодательством стран Таможенного союза. В любом случае потребителю переживать по поводу изменений не стоит — все делается исключительно для его блага.
БУДЬТЕ В КУРСЕ
Что ждет покупателей после вступления в силу изменений в Закон “О защите прав потребителей”
• Увеличится количество информации о товарах. Потребителя должны будут информировать о классе энергоэффективности товара, стране его происхождения, в случае если адрес изготовителя и страна происхождения не совпадают. Субъекты, которые реализуют товары дистанционно через рекламу или иные информационные источники, будут обязаны указывать в этих источниках цену реализуемого продукта шрифтом, размер которого должен быть не менее половины наибольшего размера шрифта, содержащегося в описании.
• Урегулируется оборот подарочных сертификатов. Новым законом предусматривается установление порядка реализации товаров, выполнения работ или оказания услуг по подобного рода документам.
— В данный момент Советом Министров принимается постановление “О некоторых мерах по защите прав потребителей”, направленных на реализацию закона, — рассказывает Анна Суша. — Одно из положений касается как раз подарочных сертификатов. В нем, например, закрепляется право потребителя вернуть сертификат до окончания указанного в нем срока действия, получить разницу между указанной в сертификате суммой и ценой полученных товаров, если первая окажется больше второй.
• Паспорт больше не понадобится. Пока вернуть деньги за товар можно только с документом, удостоверяющим личность.
— Покупателей это, конечно, возмущает, — говорит председатель БОЗП. — Во-первых, они не хотят передавать посторонним свои персональные данные. А во-вторых, паспорт не всегда может оказаться с собой. Тогда приходится обращаться к продавцу повторно.
• Деньги смогут возвращать любым способом. Сегодня потребитель может оплатить товар в наличной и безналичной форме. И продавец обязан возвратить деньги за товар в той форме, в которой была произведена оплата за него.
— Возникает достаточно много недоразумений. Например, срок действия карточки истек или карточка была кредитная. Куда тогда перечислять деньги? После вступления в силу откорректированного закона потребитель сможет сам выбирать способ возврата денег, — объясняет Анна Владимировна.
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬСЯmila@sb.by
Даже в ХХI веке самым действенным методом обращений по-прежнему остается книга замечаний и предложений, которая должна находиться в каждом торговом объекте. Согласно законодательству при записи в жалобной книге магазин в 15-дневный срок должен рассмотреть обращение и дать на него ответ. В случае, если этого не произошло, у потребителя есть право обратиться с жалобой в контролирующий орган — инспекцию по налогам и сборам того района, на территории которого расположен магазин. Если на жалобу не последовал ответ в установленные законом сроки, то магазин может быть оштрафован. Чтобы доказать факт записи в книге, не поленитесь достать телефон и сфотографировать ее — снимок может понадобиться в дальнейшем отстаивании ваших прав.
