Как вернуть деньги за некачественный товар, приобретенный в интернете

День потребителя в нашей стране появился в 2000 году, и за это время белорусы уже научились отстаивать свои права. Правда, торговля сейчас развивается очень активно: магазины уходят в интернет, появляются новые формы взаимодействия продавцов и покупателей (те же подарочные сертификаты). И здесь у потребителей могут возникнуть некоторые трудности. Например, сейчас две трети жалоб и вопросов в Белорусское общество защиты потребителей — по поводу покупок в интернете. Корреспонденты «Р» разбирались, как правильно защищать свои права в эпоху умных технологий.

Минчанка Анна Жуган: «Главное — знать свои права и не бояться их отстаивать». 

Мировая интернет-торговля развивается стремительно. Наша страна не отстает от этих тенденций. Так что в нынешний Всемирный день защиты прав потребителей в Беларуси акцент сделали на защите прав в эпоху умных технологий. На что жалуются покупатели онлайн-магазинов и с какими проблемами сталкиваются общества, призванные отстаивать их интересы? 

Удобно, быстро, недорого — с таким настроем многие из нас отправляются на виртуальный шопинг. Минчанка Анна Жуган не исключение. Вот уже много лет она постоянная покупательница одного из крупных интернет-магазинов. Там одевает себя и семью, покупает товары в дом, выбирает подарки друзьям и знакомым. Благо пункт самовывоза под боком. Анна знает, как поступать, если не угадала с размером или на новом кардигане появились катышки после недели носки. В первом случае помогают внимательный осмотр вещи, примерка на месте и пара фото в качестве доказательства. Во втором — знание прав потребителя и активная жизненная позиция. 

Чтобы дутики не «сдулись»

Как бы вы поступили, если бы купили на скидке детские дутики за 45 рублей, а через пару недель порвались липучки? Наверняка нашлось бы немало тех, кто развел бы руками и пошел за новой парой. Но не Анна. Она отправилась в пункт самовывоза, прихватив еще и пару маминых зимних сапог: один до боли стал натирать ногу в районе косточки. Дело в том, что товароведы этого магазина могут осмотреть товар и признать брак. Тогда покупки забирают, а деньги возвращают на онлайн-счет в профиле покупателя. Но не в этот раз. 

— Летом столкнулась с похожей ситуацией, когда на детских босоножках тоже «разъехались» липучки: шов остался на месте, а сама лента от него отошла. Тогда босоножки тотчас же забрали и вернули деньги. А сейчас дефекты не признали. Посоветовали пойти на экспертизу. В принципе, такой вариант решения вопроса мне знаком, ничего сложного и проблематичного в этом не вижу. За работу специалистов с двумя парами обуви, а я обращалась в Белорусское общество защиты потребителей (БОЗП), отдала в сумме 336 рублей. Кстати, в случае с мамиными сапогами эксперты сразу же заметили брак: одна деталь была выкроена на сантиметр выше, чем другая, поэтому и ходить было неудобно, — рассказывает героиня. 

С заключениями независимых экспертов и двумя коробками Анна снова отправилась в пункт самовывоза. Теперь уже обувь приняли назад, вот-вот должны вернуть потраченные деньги — за сапоги и за экспертизу. 

— В принципе, я довольна тем, как у нас все устроено, главное, знать свои права, не бояться и не лениться их отстаивать, — делится мнением Анна Жуган. 

Две трети вопросов — к онлайн-торговле

Председатель БОЗП Анна Суша согласна со своим «защищенным» потребителем. Тем более что товары из года в год дешевле не становятся, а попытки сэкономить чреваты разочарованиями, замечает собеседница. Она знает, о чем говорит. За прошлый год в общество и его организационные структуры по всей стране поступило около 19 тысяч обращений от граждан — жалоб, консультаций, поисков советов. Из года в год это число примерно одинаково. Из них всего 470 пришлось на консультации юристов и почти семь десятков  —на проведение экспертиз. Большинство звонков — просьбы найти управу на продавцов. Примерно две трети из них — на виртуальных торговцев. 

Какие проблемы возникают у потребителей в онлайне? Не поставили вовремя оплаченный товар или не оказали своевременно услугу. Продали некачественную вещь. Целенаправленно ввели в заблуждение относительно свойств предмета. Скрыли или не до конца рассказали о продавце и изготовителе. Перестали отвечать на звонки недовольного покупателя. Отказываются возвращать деньги за плохую обновку или компенсировать убыток покупателю. Или соглашаются, но тянут время. Продают товар, хождение которого на нашей территории ограничено, а то и вовсе запрещено. 

— Решение споров, связанных с электронной торговлей, может потребовать значительно больше времени, денег и усилий, и зачастую потребители не пытаются разрешить спор, особенно при небольшой сумме сделки, — констатирует Анна Суша. 

В то же время судом заканчивается чуть больше двух сотен жалоб — столько исков в прошлом году составили юристы БОЗП и его структурных подразделений. По ним суд постановил: возместить почти 449 тысяч рублей ущерба. В том числе 46 тысяч рублей — морального. 

Закупка популярных электротехнических товаров показала: в восьми из десяти случаев товар не проходит экспертизу. А значит, пользоваться им опасно.

Исполняемость решений суда — 30 процентов

Впрочем, после оглашения вердикта история с недобросовестными продавцами не заканчивается. Когда суд удовлетворяет иск, то назначает штраф в таком же размере. 10 процентов этой суммы по Закону «О защите прав потребителей» должно идти организации, которая представляла интересы гражданина, и 90 процентов — в бюджет города, где проходило заседание. Но даже положенные 10 процентов не доходят до обществ. Исполняемость решений суда за прошлый год всего лишь 30 процентов, озвучивает статистику Анна Суша:

— Это очень больной вопрос: изменился порядок истребования в отношении наших должников. Хорошо, если у них есть счет в банке, тогда в половине случаев вопрос будет решен. Хотя есть организации, которые всю хозяйственную деятельность ведут по одному расчетному счету, а в договоре с потребителем указывают другой свой, не такой наполненный. И когда приходит исполнительный лист, то в месяц с продавца могут списывать по 10, по 30 рублей. Ведь сперва идут обязательные платежи в бюджет. Такими темпами процесс растянется на годы. Кроме того, есть такие предприниматели, у которых ничего нет, кроме учетного номера плательщика. Тогда в работу включается отдел принудительного исполнения. Но если к тому времени ИП прекратил работу, находится в стадии ликвидации или банкротства, с кого что спрашивать? А ведь нам надо еще изыскивать средства для защиты новых потребителей. 

Точечный народный контроль

Доход приносит проведение экспертиз. В прошлом году их было чуть больше полусотни. Ценник стартует от 118 рублей и зависит от вида товара, потраченного времени, необходимости выезда к потребителю. К слову, раньше экспертиз было больше, но сейчас продавцы стали более квалифицированные, все чаще могут с ходу отличить производственный брак и дефекты из-за неаккуратной носки или использования товара. 

БОЗП взяло на себя миссию — исследовать рынок электротехнических товаров. В первую очередь проанализировали реестр опасной продукции, запрещенной к ввозу и (или) обращению в стране. Несмотря на то что товаров из этого перечня не должно быть на полках, они все еще встречаются. Второе направление работы — закупка и экспертиза за свой счет популярных товаров. Например, фенов, выпрямителей для волос, тостеров, электрокипятильников и паяльников, потолочных светильников, настольных электроплит, миксеров и др. Почти 80 процентов результатов — отрицательные. 

— Об этом мы через свой сайт информируем граждан, извещаем и Госстандарт, — говорит Анна Суша. — Что примечательно: новая редакция Закона «О защите прав потребителей» предписывает производителям отзывать с рынка опасный товар и отозвать его у потребителя, если такое будет доказано. Так что прецеденты вполне могут появиться.  

ТОЛЬКО  ЦИФРЫ

В 2018 году Министерство антимонопольного регулирования и торговли и исполкомы рассмотрели 12 000 обращений потребителей. В итоге вынесено 439 предписаний, составлено 1159 протоколов. Примерно столько же было и в 2017 году. Кроме того, в стране есть 22 общественных объединения по защите прав потребителей. Данные за прошлый год предоставили только 10 из них. Так вот, суммарно они подали в суд 1776 исков по защите прав покупателей, еще 394 спора решено в досудебном порядке. 

Что касается структуры обращений в МАРТ, то 43 процента касается сферы жилищно-коммунальных услуг, еще треть — торговли, где большую часть занимают вопросы к интернет-торговле. Эта сфера активно развивается: с 2010 по 2017 год товарооборот виртуальных магазинов вырос более чем в 30 раз и составил 3,4 процента в общем товарообороте страны. На начало 2019 года в Торговом реестре зарегистрировано 19 400 интернет-магазинов — на 20 процентов больше, чем годом ранее. 

КОМПЕТЕНТНО

Дмитрий АНАНЬЕВ, директор Ассоциации компаний информационных технологий: 

— В стране упростили условия ведения бизнеса. В частности, госорганы не имеют права проводить проверки в прежних объемах и применять прежние методы контроля. Для этого должны быть серьезные основания. На мой взгляд, этим чаще стали пользоваться недобросовестные предприниматели. Посмотрите на динамику открытия интернет-магазинов — она растет на глазах.

Часть из новичков пришли за быстрыми деньгами. Они не заинтересованы в долгосрочном развитии, гонятся за прибылью и, как правило, продают несертифицированный, контрафактный или ввезенный «вчерную» товар. Этому способствует открытая граница с Россией. Высокорейтинговые товары, та же электроника, бытовая техника, запчасти, моторные масла могут завозиться не только через официальных поставщиков, но и неофициально, оптом и без уплаты налогов. Плюс сейчас появилось очень много подделок в перечисленных популярных сегментах. Например, мы изучили то, что продается в интернете и на авторынках: по состоянию на январь около 70 процентов моторных масел в интернете и в стационарной рознице были поддельными. Только коробки похожи на «правильные». Сейчас ситуация исправляется, но все равно уровень контрафакта высок.

Или вот еще пример. Проанализировали мы сайты, где продавали айфоны. Магазин-новичок на верхней строке поиска, а на странице не указаны ни собственник, ни адрес, ни сведения о регистрации в Торговом реестре — только телефон диспетчера для приема заказов. Пять таких магазинов по нашей инициативе Министерство антимонопольного регулирования и торговли закрыло. Но были и другие, которые указывали официального импортера в сведениях о товаре. Направили запрос — а официальный импортер с таким предпринимателем никаких договоров не заключал. Откуда пришли телефоны, тоже вопрос. Вдруг прямиком из Китая и не предназначены для работы на нашей территории — гарантийному ремонту не подлежат. 

ИП, которые хотят быстро заработать, не склонны к тому, чтобы выстраивать структуру, которая предполагала бы наличие того же пункта гарантийного ремонта. И представьте растерянность человека, у которого сломался новый телефон, купленный по приятной цене. А владелец интернет-магазина, с которым с трудом удалось связаться, отказался менять или возвращать деньги, хотя он обязан это сделать по закону. И зарегистрирован он где-то на Витебщине, в приграничной деревне — возникает море вопросов с решением проблемы. 

На мой взгляд, если сокращается участие государства в каких-то сферах, должна усиливаться роль негосударственных институтов. В том числе через укрепление роли, форм и методов работы обществ защиты прав потребителей. Но сейчас общества не так крепко стоят на ногах, как раньше. Их надо усиливать.

Марина МИЧУРИНА

Фото Александра Кушнера