![](https://storage01.sb.by/iblock/bdb/bdb5486e9837d0aa6f67b5f9f1ed038e/693a6eb10fb0f1380a65b5813bc1d2f0.jpg)
«Мы не чиним»
На корреспондентов, вошедших в офис региональной диспетчерской службы 115, внимания никто не обратил. В помещении стоял тихий гул, диспетчеры негромко общались с невидимыми собеседниками, параллельно заполняя электронные заявки, сверяя с коллегами оперативную обстановку и жонглируя списками плановых отключений электроэнергии.— Девушки у нас многозадачные и очень сосредоточенные, — улыбается сопровождающий нас начальник региональной диспетчерской службы 115 Александр Дорошков. — В зависимости от смены звонки одновременно принимают до четырех диспетчеров. В сутки поступает около 700 заявок, а если это первые дни подачи тепла или паводок — больше тысячи.
Знакомя меня с процессом, Александр Дорошков тут же развеивает главный обывательский миф:
— Мы ничего не чиним, не отключаем, не чистим, нет у нас в подчинении аварийных бригад. Наша задача — принять сообщение, передать непосредственным исполнителям, отследить выполнение и, если заявитель выразил желание, дать обратную связь.
![](https://storage01.sb.by/iblock/9a8/9a819b11175d80f6a5de590f1ddc66cb/30d2c613ad34e74b5db89e297e0d3fe9.jpg)
Обращаться можно со всеми вопросами сферы ЖКХ, благоустройства, городской инфраструктуры. Нет света, воды, течет крыша, дорога в ямах, мусор вывозят недостаточно быстро, а ветки дерева подозрительно клонятся к земле? Диспетчеры скрупулезно зафиксируют вашу заявку, и она тут же поступит куда надо. Иногда есть необычные обращения. К примеру, пару лет назад в спальном микрорайоне заблудился бобр, а не так давно через забор в частном секторе перемахнул лось. В таком случае на место выезжает целый консилиум из МЧС, санстанции, ветеринаров.
Бывает, на том конце провода требуют направить к ним скорую или милицию — вот тут служба вынуждена отказать, просто подсказывает нужные телефоны. Часто спрашивают расписание пригородных маршруток: номер справочной автовокзала очень похож на 115.
Терпение, еще раз терпение
Обслуживает гомельское подразделение 115 не только второй по величине город страны, но и Гомельский район. Работы хватает. Убеждаюсь, подсаживаясь к диспетчеру Ирине Лацко, у которой между звонками хватает времени лишь на легкий кивок в мой адрес.— Диспетчер 26 Ирина, здравствуйте. Чем я могу вам помочь?
В считаные секунды диспетчер успела выяснить, что по адресу: улица Трудовая, 4, нет света, свериться со списком плановых отключений, занести данные в автоматизированную систему диспетчерской службы и успокоить звонившую — аварии нет, до 17 часов работы завершатся, а скорее всего, и раньше.
![](https://storage01.sb.by/iblock/331/331ec166d3d80016fa3aae7d14d6d461/c21d4068649e220717103536e9beaaf1.jpg)
Ира работает с легкой полуулыбкой, произнося слова умиротворяюще, даже когда в трубку начинают кричать:
— Да что же это делается?! Вчера лифт не ездил, сегодня не ездит! Я не могу гойсать по лестницам!
Зафиксировав заявку и успокоив женщину, Ирина сразу же принимает следующий звонок. Мужчина с улицы Кирова категорично заявляет:
— Вчера была заявка, что топит подвал, но никаких решений не принято!
Диспетчер ставит звонок на удержание и связывается со специалистами, чтобы выяснить. Оказывается, дворовую канализацию прочистили, но забита еще и внутридомовая. Обслуживать ее приедет другая организация.
Ирина пытается объяснить это звонящему, однако разбираться на том конце провода не хотят:
— Жаловаться буду, что дежурная часть перекидывает свои проблемы куда хочет. Я к начальству вашему пойду, а потом в горисполком!
Трубку товарищ бросил, но его звонок Ирина оценивает с привычным тактом:
— Бывает, люди не в настроении. «Разогнать вас всех надо!» — слышим мы периодически.
— И как вы снимаете напряжение после 12‑часовой смены? — интересуюсь у диспетчера.
— Играю с собакой и общаюсь с детьми. А еще мы постоянно тренируемся к проблемам подходить с холодной головой. Единственное, сильно переживала за людей во время паводка. Но все городские службы работали очень оперативно и слаженно.
Да будет свет!
Истории о том, что дозвониться в 115 невозможно, я слышала неоднократно. Специалисты объясняют мне и этот момент. Одновременно принимают звонки четыре диспетчера, порой необходимо лично связаться с отдельными службами во время обращения или после. Мини-АТС службы удерживает 25 входящих. И некоторые люди, провисевшие 15 минут на линии, потом еще 15 минут выговаривают диспетчерам, что те слишком медленно берут трубку. Особенно горячая пора — период включения отопления, снегопады или аварийные ситуации.Небольшой совет: если вы видите, что без света остался весь микрорайон, не спешите мчаться к телефону. Энергетики уже в курсе — отключения в их системе отображаются автоматически.— Сроки исполнения у разных заявок отличаются, но «потерять» их никто не может, — рассказывает Александр Дорошков. — Диспетчер просто не имеет технической возможности удалить ваше обращение из системы.
Пришла пора посмотреть, как исполняются на деле поступившие в 115 заявки. Зинаида Станиславовна жалуется, что на площадке нет света. Мчим к дому № 111 по улице Головацкого, куда из ЖЭУ № 25 прибывает электромонтер Михаил Вадютин. Напарник внизу отключает напряжение — теперь можно менять светильник.
![](https://storage01.sb.by/iblock/41d/41d3d5ac8df2b60714cf7d01a282831e/255d88203cc3c974184ac93311f21abf.jpg)
— Я люблю свою работу. У людей нет света, а ты приходишь и возвращаешь комфорт в их дома! — делится мастер и тут же замечает: — Но с иными тяжело. Я все-таки человек в возрасте, а приходишь на заявку и от некоторых слышишь неуважительное: «Ты! Давай чини!»
Зинаида Станиславовна за работой электромонтера наблюдает с улыбкой, любуется новым диодным светильником с датчиком движения и подписывает претензионный акт:
— У нас никогда не надо долго ждать, все вопросы решаются быстро. Звонишь на 115 — и из ЖЭУ оперативно приходят!
Переезжаем на проспект Октября, 32, где электромеханик по лифтам ГП «Советское» Геннадий Тимошенко уже ждет нас на первом этаже с загадочным инструментом:
— Это ключ для открытия дверей шахты лифта. Я увидел, что кабина стоит на первом этаже, теперь нужно проверить, чтобы двери были закрыты на каждом этаже.
![](https://storage01.sb.by/iblock/280/28096360ff96764da8aafa7cfdb3ef91/64753ca79787a24aa60bb8813be7efa4.jpg)
В той девятиэтажке мы прочувствовали всю тяжесть профессии электромеханика. Еле ползли по ступенькам, а Геннадий бодро занимался проверкой, еще успевая рассказывать:
— Конечно, износ лифтового оборудования есть. Но человеческий фактор — в топе причин поломок. Ударишь по кнопке вызова — она западет, уронишь между дверями посторонний предмет, пнешь дверь ногой — лифт остановится. О, вот и она — ожидаемо! — на восьмом этаже мастер обнаружил запавшую кнопку вызова, быстренько поколдовал над ней и тут же отправился в машинное помещение перезапускать лифт.
Мы возвращаемся к диспетчерам, надеясь отчитаться первыми, но Ирина с усмешкой нас разочаровывает: отметка о выполнении заявки уже в базе. Осталась обратная связь:
— Зинаида Станиславовна, подскажите, пожалуйста, есть ли свет у вас на площадке? Есть? Тогда все хорошо, отличного вам дня.
valchenko@sb.by