Спорный брак
Маркетплейсы с каждым годом охватывают все больше пользователей. Количество продавцов там тоже стремительно растет. За счет этого ассортимент становится шире, соответственно, увеличивается и количество заказчиков, которые могут подобрать товар исходя из размера своего кошелька. Но от брака покупатели не застрахованы. Только вот убедить в этом маркетплейс — задача со звездочкой. Примеров хватает.Так, летом этого года минчанин Игорь на известной площадке приобрел жесткий диск за 4953 российских рубля. Спустя пару месяцев тот вышел из строя, отключился от питания.
— Как обычный потребитель я создал заявку на возврат товара, приложил скрины проверки диска специальными программами. Но в возврате мне отказали и отправили искать некий сервисный центр. Хотя были обязаны принять товар и провести проверку качества, — говорит мужчина.
После неоднократных жалоб Игоря представители маркетплейса попросили его создать еще одну заявку. Однако и с ней возникли проблемы: ни с телефона, ни с компьютера в форму не загружались снимки «безвременно почившего» жесткого диска.
— После всех мучений я решил, что надо просто попытаться вернуть деньги. И для этого снова нужно создать заявку. Но и здесь не все так просто. Дело в том, что гарантийный срок прошел и заявку на возврат создать уже нельзя. Этот вопрос удалось решить с техподдержкой. Заявку удовлетворили и деньги вернули на… аккаунт. Не на карту, с которой я оплачивал покупку, а на аккаунт маркетплейса. Получается, деньги вроде и вернули, однако вывести их я не могу, так как живу в Беларуси.
Снова письма, жалобы, требования: в минские районный и областной исполкомы, Министерство антимонопольного регулирования и торговли, наконец, в Роспотребнадзор. И только после жалобы в последний минчанину вернули деньги — выслали почтовым переводом из России.
В юридической гармонии
Декрет «О единых правилах в области защиты прав потребителей», принятый на заседании Высшего госсовета Союзного государства, призван уравнять белорусов и россиян на рыночном поле. Проект документа разработали Роспотребнадзор и МАРТ в рамках исполнения соответствующей союзной программы.Министр антимонопольного регулирования и торговли Беларуси Алексей Богданов рассказал, что сегодня в нашей стране функционируют добросовестные практики по защите покупателей:
— Белорусы очень часто задают тренды по защите прав потребителей товаров. Не секрет, что у нас уже внедрены нормы по усилению ответственности маркетплейсов по обеспечению защиты прав потребителей. Ведь маркетплейс — это просто площадка, через которую продается товар. Например, потребитель может находиться в Беларуси, а продавец — где-нибудь в Казахстане или Китае. Как его найти и защитить свои права простому человеку? Поэтому маркетплейс будет обязан (данный вопрос у нас уже отрегулирован, но мы еще больше усилим работу в этом направлении) помогать покупателю защищать свои законные интересы в отношениях с продавцом товаров.
Алексей Богданов пояснил, что новые единые правила предусматривают рамочные основы для объединения законов обеих стран по защите прав потребителей:
— Задача — сделать их универсальными. С большего они между собой и так гармонизированы, но есть еще над чем работать. Единые правила будут направлены на то, чтобы еще больше гармонизировать эти законы.
Нет предела совершенству
Заместитель председателя Комиссии Парламентского Собрания Союза Беларуси и России по молодежной политике, спорту и туризму Сергей Клишевич констатировал, что товарооборот ежегодно растет, поэтому люди хотят получать равное гарантийное обслуживание на весь спектр российско-белорусских товаров независимо от страны производства и местонахождения дилерской сети:— Это особенно актуально в свете того, что в Беларуси все шире распространяются российские интернет-площадки и маркетплейсы, сегодня они есть в каждом небольшом городе страны. И вокруг интернет-торговли складывается определенная практика. Задача законодателя — проанализировать эти новые возникшие правоотношения, в том числе в сети интернет, и обеспечить полную и наиболее эффективную защиту прав потребителей от недобросовестных компаний, соблюдая при этом баланс интересов в отношении продавцов с качественным товаром.
Между тем в предсказуемой и единой политике в области защиты прав потребителей заинтересованы не только физлица, но и компании, убежден Сергей Клишевич:
— Они тоже хотят быть уверенными, что завтра в белорусском либо российском законодательстве в этой сфере ничего кардинально не поменяется, им нужны стабильность и предсказуемость рынков обеих стран, равные конкурентные условия. Простые люди, в свою очередь, выбирают товар исходя из того, смогут ли они легко отстоять свою правоту в случае брака. Например, быстро вернуть и обменять изделие в течение единого для Беларуси и России гарантийного срока, не вступая в какие-то судебные тяжбы, к чему люди зачастую не готовы. Также четкая единая политика в области защиты прав потребителей — действенный метод борьбы с контрафактом, когда под видом белорусской или российской продукции может продаваться что-то иное.
Зампредседателя Постоянной комиссии Совета Республики Национального собрания Беларуси по экономике, бюджету и финансам Ирина Левкович считает, что реализация норм декрета позволит упростить процесс взаимодействия между потребителями и компаниями, улучшить условия предоставления услуг и товаров:
— На мой взгляд, это очень важное решение, затрагивающее интересы граждан обоих государств. Для Беларуси это особенно актуально в отношении сделок на интернет-площадках и маркетплейсах. Законодательство двух стран планируется совершенствовать с учетом лучших практик. Например, в нашей стране предусмотрено более оперативное удовлетворение требований потребителей, в России — более совершенное регулирование в области защиты их прав при использовании цифровых услуг.
Для работы над единым законодательством планируется создать консультативный совет для рассмотрения новаций. В него войдут на паритетной основе представители двух государств и их общественных объединений, занимающихся защитой прав потребителей.
ЦИФРЫ И ФАКТЫ
В 2023 году в Белорусское общество защиты потребителей и организационные структуры за помощью обратились более 20 тысяч человек. В результате было подано 336 исков, заключено 58 мировых соглашений. Потребителям возмещено материального и морального вреда на сумму более чем 500 тысяч рублей.
В ТЕМУ
На законных основаниях
Заместитель председателя ОО «Белорусское общество защиты потребителей» Тамара Бельская отметила, что не имеет значения, где человек купил товар — в стационарном магазине, онлайн-среде или на маркетплейсе:
— Всюду действует Закон «О защите прав потребителей». Основная масса обращений поступает к нам из-за бракованного товара. Бывает, покупка сделана за рубежом, и спустя время возникают вопросы по ее качеству. Так вот, между Беларусью и Россией заключена Конвенция о правовой помощи и правовых отношениях по гражданским, семейным и уголовным делам. Поэтому ничего не препятствует покупателю обратиться с иском в суд того региона, где зарегистрирован продавец.
Что касается единых правил защиты потребителей, по мнению специалиста, они нацелены на то, чтобы решить многие вопросы в досудебном порядке и более оперативно.
yankovich@sb.by
