На онлайн-шопинг переходит все больше белорусов, но знание своих прав в этом сегменте торговли хромает.Начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Инна Гаврильчик признает: потребители недостаточно знают свои права. Например, стесняются попросить выслать сертификат или декларацию о соответствии товара на электронную почту, если такую не обнаружили в числе документов на сайте. Порой нарочно закрывают глаза на недочеты онлайн-ретейлера. Ведь та же не до конца заполненная карточка товара не позволяет выбрать оптимальный товар. И забывают обо всем, когда видят низкие цены, особенно у продавцов в соцсетях и мессенджерах.
В числе проблемных вопросов — подкручивание стоимости товаров после оформления заказа.
— Идет всплеск таких обращений. Имейте в виду: продавец не имеет права изменять цену, если он подтвердил принятие заказа, — договор считается заключенным, его условия менять нельзя. Такие действия недобросовестных продавцов бросают тень на всю сферу.
В этом году в Беларуси уделят большое внимание защите потребителей цифровых услуг. 15 марта под таким девизом многие страны отметили Всемирный день защиты прав потребителей. На что в связи с новой темой года сделают ставку у нас? Закон «О защите прав потребителей» намерены дополнить главой о защите прав потребителей финуслуг. Речь о необходимости такого изменения идет уже не первый год — в чем причина того, что процесс затягивается?
— Вопрос довольно сложный, есть спорные моменты. Например, определение порядка разрешения споров в части качества оказания финансовых услуг в досудебном порядке, функции института по рассмотрению имущественных жалоб потребителей финуслуг, который планируется создать, определение круга полномочий Нацбанка, участников финансового рынка в области защиты прав потребителей финуслуг…
МАРТ фиксирует всплеск жалоб на продавцов, внезапно меняющих стоимость товара.В Нацбанке уверены: изменение потребзаконодательства будет способствовать стабильности финсектора, устойчивому его функционированию, построению системы защиты прав потребителей финуслуг, появлению альтернативных механизмов урегулирования жалоб со стороны граждан, поднятию планки ответственности игроков рынка и так далее. В частности, проект дополнений предусматривает создание центра по защите прав потребителей финуслуг. Это, скорее всего, будет некоммерческий фонд. На подготовительном этапе работы он будет создан за счет взносов учредителей, а в последующем будет существовать за счет обязательных взносов исполнителей финуслуг. Принимать и рассматривать обращения, бесплатные для граждан, будут директор и его заместитель. В правлении, ожидается, будут девять человек — по три от госорганов, профильных ассоциаций и общественных объединений.
— Вопрос создания центра вызывает много споров между госорганами. Хотя цель ясна: граждане должны обращаться за защитой своих прав к профессиональным участникам рынка. Центральным здесь должно быть экспертное сообщество, представители которого более грамотно, объективно и быстро могут рассмотреть ситуацию. Потому что в сфере финансовых услуг много тонкостей, связанных в том числе с цифровизацией. И здесь очень важны глубокие знания, чтобы по существу разобраться с жалобой потребителя, — считает Инна Гаврильчик.
druk@sb.by
