За последние шесть лет доля онлайн-торговли в розничном товарообороте выросла с 3,7 до 6 процентов. В денежном выражении, по данным на начало текущего года, речь идет о сумме свыше 4 миллиардов рублей. Динамика эта сохраняется, количество интернет-магазинов увеличивается — за первое полугодие 2023‑го более чем на полтысячи. А в общем уже их свыше 29 тысяч. Наряду с этим растет и число обращений со стороны покупателей по поводу работы виртуального ретейла и нарушения прав потребителей. О распространенных замечаниях со стороны регулятора рассказала начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Инна Гаврильчик.
Игры с ценой
По словам представителя МАРТ, часто наши интернет-продавцы грешат изменением стоимости после принятия заказа, ссылаясь на то, что товар по такой цене закончился, а новая поставка будет дороже, да еще и не в те сроки. Тем самым нарушают права потребителей, которые рассчитывают на определенную стоимость и временной промежуток. Если бы покупатель изначально увидел другие суммы и даты доставки, возможно, он даже не обратил внимание на этот сайт. Но раз продавец заявил информацию, то должен выполнить определенные им условия. Потому как договор купли-продажи считается совершенным после оформления покупки на сайте, отмечает Инна Гаврильчик:
Пробелы в «биографии»
Среди других частых нарушений — указание недостоверной или неполной информации о товаре, что напрямую влияет на выбор. И это основание для расторжения договора покупки, неважно, качественный он попался или нет, прошло 14 дней, в течение которых допускается вернуть качественные товары, или нет, технически ли он сложный. Потому как, например, неверно указанный класс энергопотребления той же техники влияет на сумму в жировках, одежда не из того состава — на комфорт и даже здоровье человека.Манипулируют продавцы и незнанием покупателями нюансов законодательства. Так, например, когда потребитель хочет вернуть качественный товар, нераспакованный, не бывший в употреблении, но, скажем, разонравившийся или оказавшийся лишним, в течение положенных 14 дней, ему отказывают. Мол, обмену и возврату не подлежит, хотя на самом деле это не так.
— Такой случай был с фарой — человек дома оценил, что она не подойдет. Но продавец отказал, сославшись на то, что это технически сложный товар, да еще из категории электроники. Аналогичный случай был и с приобретенным в онлайн-магазине блендером. На заметку: товары, не подлежащие обмену и возврату, перечислены в постановлении Совмина № 778, — подсказывает представитель МАРТ. — К слову, бывают ситуации, когда потребитель обращается из-за выявленного недостатка в товаре, а ему отвечают, что обмену и возврату такой не подлежит. Так вот, некачественную продукцию продавец обязан в любом случае принять и провести проверку качества.
А в ответ — тишина
Хромает и качество обратной связи, что снижает доверие к сегменту в целом. Например, после возникновения проблемы продавец не хочет принимать назад некачественный товар, обременять себя заботами связи с изготовителем и возвратом ему, отдавать деньги потребителю. В таких случаях онлайн-магазин словно тянет время в расчете на то, что покупателю надоест ждать и он сам отстанет: не отвечает на звонки, предлагает общаться через личный кабинет с чат-ботом, который отвечает заученными фразами. По факту виртуальный ретейлер уходит от оперативного решения вопроса.
— Поэтому на главной странице интернет-магазина обязательно должна быть информация о должностном лице, уполномоченном на рассмотрение обращений и претензий потребителей, его контактах и электронной почте, — акцентирует Инна Гаврильчик. — Если вы видите, что продавец ведет себя недобросовестно, уходит от конструктивного диалога, рекомендую направить ему письменное обращение, по почте, чтобы сформировать доказательную базу и зафиксировать разными способами время, которое длится разбирательство, отсутствие обратной связи. В случае нарушения сроков удовлетворения требований потребитель вправе запрашивать неустойку в размере одного процента от стоимости товара. А иногда это бывают очень большие деньги. Есть у нас любопытный пример, когда продавец не выполнял законное требование по возврату товара и выплате денег покупателю в течение полугода. В итоге получилось, что за товар, который стоил 120 рублей, он после разбирательства с участием госорганов выплатил потребителю почти 800 рублей с учетом неустойки.
В 2022‑м МАРТ и исполкомы рассмотрели 9878 обращений потребителей — это на 5 процентов меньше, чем годом ранее.
В погоне за экономией
Порой обращаются в МАРТ из-за покупок в социальных сетях и мессенджерах. Но такие случаи не подпадают под законодательство о защите прав потребителей, потому как, по сути, физлицо покупает у физлица. При этом чаще всего речь идет о незаконной предпринимательской деятельности.
— Имеют право продавать через соцсети лишь ремесленники и самозанятые. Другие субъекты торговли могут там рекламировать свои онлайн-магазины, через которые они вправе реализовывать товар, но не могут делать это через сами соцсети, — обращает внимание на нюансы специалист.
Схожая ситуация может возникнуть, если покупка (порой то, что в Беларуси по ряду веских причин запрещено к онлайн-реализации) приобретена в зарубежном онлайн-магазине. Потому в МАРТ подчеркивают: виртуальный торговый объект должен быть зарегистрирован в белорусской доменной зоне и включенным в торговый реестр, где указаны владелец сайта и его местонахождение.
— Если в Торговом реестре нет продавца, из своего опыта предупреждаю: скорее всего, при проблемах с товаром возникнут сложности с их решением — будет непросто найти ретейлера. А если это получится, он не станет выходить на связь. И еще на заметку: обычно в сером интернет-магазине потребителей привлекают низкие цены. Подумайте, почему так происходит. Вероятно, он не платит налоги, а зарплату сотрудники получают в конверте, что позволяет минимизировать затраты и снижать стоимость. Прельстившись низкой ценой, в перспективе вы получаете риски с решением вопросов по качеству и безопасности товаров, — отмечает представитель МАРТ.
Знай свои права
Инна Гаврильчик также поделилась видением насчет культуры поведения онлайн-продавцов и перспектив сферы. По ее мнению, рост числа объектов в сегменте и увеличение обращений соразмерно связаны. Хотя недобросовестное отношение одних ретейлеров подрывает доверие к сфере в целом. Возможно, в том числе поэтому зачастую потребители считают, что при покупках в интернет-магазинах они не так защищены, как при шопинге в стационарных.— Но это не так: вся нормативно-правовая и организационная база для защиты онлайн-покупателей создана. Более того, она одна из лучших на пространстве ЕАЭС, — заверила представитель МАРТ.
Кроме того, для формирования единой зоны ответственности продавцов на фоне развития трансграничной торговли Коллегия Евразийской экономической комиссии разработала рекомендации об общих подходах к защите прав потребителей в электронной торговле, на которые опираются в странах «пятерки» при разработке национальных документов.
— Могу предположить, что интернет-торговля в Беларуси будет расти, но уже не столь большими темпами, поскольку рынок насыщается, у него есть свой предел.
Возможно, будет меняться его структура, а магазины станут в основной массе специализированными. С другой стороны, прослеживается тенденция создания маркетплейсов — площадок, на которых будет много интернет-магазинов и продавцов. При этом уже есть необходимость дополнительного правового регулирования, а также определения круга прав и обязанностей между маркетплейсами и самими интернет-продавцами. Все это должно регулироваться на законодательном уровне — на это направлены ожидаемые к принятию корректировки Закона «О государственном регулировании торговли и общественного питания», — ввела в курс дела Инна Гаврильчик. — Кроме того, наблюдаем активное развитие сегмента интернет-услуг. Например, такси или еду мы заказываем через специализированные онлайн-платформы. Здесь тоже потребуется регулирование, как и в случаях продаж с использованием мессенджеров и различных приложений, рост которых видим сегодня, — на площадке ЕЭК такие вопросы уже поднимаются.
НА ЗАМЕТКУ
На главной странице интернет-магазина должно быть указано полное наименование и место нахождения юридического лица или фамилия, имя, отчество и место жительства ИП. А также сведения о государственной регистрации юрлица или предпринимателя, номера телефонов, адрес электронной почты продавца, а также лица, уполномоченного рассматривать обращения покупателей о нарушении прав потребителей, номера контактных телефонов работников местных исполнительных и распорядительных органов по месту госрегистрации продавца. Кроме того, на титульной странице должны быть указаны режим работы, способы оплаты товаров и их доставки, дата включения сведений об интернет-магазине в Торговый реестр.
На сайте покупатель может увидеть образец кассового чека. Рядом с названием товара должна быть пометка, если он был в употреблении или в нем устранялся или есть недостаток, он конфискованный или обращен в доход государства иным способом.
Что касается информации о товаре, которая должна быть размещена, то речь идет о наименовании, цене, условиях покупки и оплаты, способах оплаты, вариантах и сроках доставки, цене и условиях оплаты доставки, гарантийном сроке, если такой установлен, стране происхождения товара, если она не совпадает с местом нахождения или жительства изготовителя. Полное наименование и место нахождения изготовителя, его представителя в стране, импортера, ремонтной организации также должны быть указаны. Как и срок службы, годности или хранения, условиях хранения, если они отличаются от обычных для соответствующих товаров либо требуют специальных условий. Кроме того, на сайте должно быть указано, как действовать покупателю по истечении указанных сроков, рассказано о возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары через определенное время представляют опасность для жизни, здоровья, наследственности, имущества покупателя и окружающей среды или становятся непригодными для использования по назначению. На сайте должны быть прописаны условия, сроки и порядок расторжения договора, в том числе в случае отказа покупателя от исполнения договора до передачи ему товаров, включая информацию о порядке возврата денежной суммы, уплаченной за товары.
На главной странице интернет-магазина должно быть указано полное наименование и место нахождения юридического лица или фамилия, имя, отчество и место жительства ИП. А также сведения о государственной регистрации юрлица или предпринимателя, номера телефонов, адрес электронной почты продавца, а также лица, уполномоченного рассматривать обращения покупателей о нарушении прав потребителей, номера контактных телефонов работников местных исполнительных и распорядительных органов по месту госрегистрации продавца. Кроме того, на титульной странице должны быть указаны режим работы, способы оплаты товаров и их доставки, дата включения сведений об интернет-магазине в Торговый реестр.
На сайте покупатель может увидеть образец кассового чека. Рядом с названием товара должна быть пометка, если он был в употреблении или в нем устранялся или есть недостаток, он конфискованный или обращен в доход государства иным способом.
Что касается информации о товаре, которая должна быть размещена, то речь идет о наименовании, цене, условиях покупки и оплаты, способах оплаты, вариантах и сроках доставки, цене и условиях оплаты доставки, гарантийном сроке, если такой установлен, стране происхождения товара, если она не совпадает с местом нахождения или жительства изготовителя. Полное наименование и место нахождения изготовителя, его представителя в стране, импортера, ремонтной организации также должны быть указаны. Как и срок службы, годности или хранения, условиях хранения, если они отличаются от обычных для соответствующих товаров либо требуют специальных условий. Кроме того, на сайте должно быть указано, как действовать покупателю по истечении указанных сроков, рассказано о возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары через определенное время представляют опасность для жизни, здоровья, наследственности, имущества покупателя и окружающей среды или становятся непригодными для использования по назначению. На сайте должны быть прописаны условия, сроки и порядок расторжения договора, в том числе в случае отказа покупателя от исполнения договора до передачи ему товаров, включая информацию о порядке возврата денежной суммы, уплаченной за товары.
В ТЕМУ
Конкурировать нужно по правилам
Работа маркетплейсов — на контроле у госорганов
Купить товар, не выходя из дома, имея под рукой большой выбор по ассортименту и цене, предлагают маркетплейсы — площадки, где собраны предложения множества продавцов. В Беларуси популярны несколько таких со статусом международных. И все они находятся под пристальным контролем регулятора.
— Мы заинтересованы в развитии электронной торговли, в том числе и вашей площадки в Беларуси. Вместе с тем главными факторами успешной работы маркетплейса являются соблюдение национального законодательства и налаживание действенной обратной связи с покупателями по волнующим их вопросам.
Во время переговоров стороны обсудили вопросы развития инфраструктуры маркетплейса в Беларуси, открытия логистических центров, урегулирования вопросов двойного налогообложения, маркировки и прослеживаемости товаров. Затронуты также некоторые аспекты гармонизации законодательства об электронной торговле в ЕАЭС, а также вопросы ценового регулирования на товары, реализуемые белорусскими организациями на экспорт, и ряд других тем.
Напоминать о следовании правилам национального законодательства МАРТ приходится периодически. Так, например, на слуху истории с платным возвратом товаров, который дважды вводил названный маркетплейс.
В начале текущего года после невыполнения рекомендации регулятора, чтобы справедливость восторжествовала, пришлось даже вмешаться Президенту. Тогда по поручению Главы государства законные права граждан были восстановлены, а сумма ущерба — речь о незаконно списанных с декабря 2022‑го и возвращенных в течение двух дней деньгах — превысила миллион рублей, рассказали в КГК. А суд Фрунзенского района Минска, изучив заявление регулятора, привлек к административной ответственности должностное лицо ООО «ИМВБРБ» (интернет-магазин Wildberries) за нарушение законодательства о торговле и защите прав потребителей, а также неисполнение предписания МАРТ в установленные сроки.
В МАРТ неоднократно подчеркивали, что не заинтересованы в прекращении работы Wildberries — наоборот, приветствуют появление новых игроков на рынке и акцентируют внимание на соблюдении национального законодательства и следовании правилам честной и добросовестной конкуренции.
Кроме того, недавно на площадке МАРТ прошла встреча с руководителями интернет-магазина OZON (российское ООО «Интернет Решения»). Во время переговоров стороны обсудили вопросы статуса электронной торговой площадки, функционирования пунктов выдачи заказов и ряд других аспектов, непосредственно затрагивающих возможности белорусских продавцов и защиту прав наших потребителей. Также на встрече были рассмотрены предложения по совершенствованию национального законодательства в части закрепления правового статуса маркетплейсов.
druk@sb.by
