В центральной экспозиции выставки "ИT-страна Беларусь" представлен робот-оператор Василиса, который с недавних пор отвечает на звонки клиентов "Белавиа".
Василиса начала работать в колл-центре с октября 2017 года. Имя роботу выбрали не случайно, оно навевает ассоциации с брендом авиакомпании — васильком.
"Тут используются технологии синтеза и распознавания речи, машинное обучение. Робот обучен решать отдельные, часто задаваемые, например, по телефону 106, вопросы. Звонок сразу идет на робота, и он решает, может ли автоматизированно его обработать", — поясняет Алексей Паутов, ИT-директор компании "Технологии коммуникации", партнера "Белавиа".
Василиса задаст наводящие вопросы, поддержит разговор. И если посчитает, что нужен оператор-человек, перенаправит к нему. Сейчас Василиса отвечает на 23—27% звонков и постоянно обучается. Конечная цель — научить ее бронировать билеты. Система отвечает одновременно по 45 каналам. Но в целом может говорить с любым количеством абонентов, все упирается в пропускную способность телефонии.
