Их можно не предупреждать о визите — они всегда готовы к фотосессии. Все сотрудницы Контакт-центра в стильной фирменной одежде, с макияжем и на каблуках. Спрашиваем у начальника Виктории Гавриловой, почему все здесь выглядят как телеведущие:
— Пассажиры могут связаться с нашими операторами по видеосвязи с помощью информационных терминалов, которые установлены на вокзалах. Поэтому сотрудницы должны всегда выглядеть и разговаривать так, чтобы дарить клиентам только положительные эмоции.
Начальник Контакт-центра Виктория Гаврилова.Старшая дежурная по выдаче справок Мария Иванцова, хоть и получила в вузе специальность биоэколога, когда увидела объявление о наборе в Контакт-центр, решила попробовать:
— У меня папа был проводником, мне тоже нравится общаться с пассажирами, только у меня это происходит в дистанционном формате. Я старшая смены. Если кому-то нужна подсказка, особенно менее опытному сотруднику, или возникла конфликтная ситуация, всегда приду на помощь.
Старший дежурный по выдаче справок Мария Иванцова.Для обеспечения высокого качества обслуживания пассажиров в Контакт-центре используется программное обеспечение по контролю качества: не повышал ли сотрудник голос, не перебивал ли клиента, оперативно ли предоставлял информацию, была ли она достоверной и так далее. Смена длится до 12 часов: звонок поступает за звонком.
Дежурная по выдаче справок Татьяна Терехова успела побыть нянечкой в детском саду, хоть и училась на специальности «техническая эксплуатация подвижного состава железных дорог». Как только узнала, что есть возможность работать на железной дороге, пришла на собеседование в Контакт-центр. Среди ее коллег много в прошлом билетных кассиров, проводниц и других специалистов БЖД, ведь знание нормативной базы и всей специфики — большое подспорье, чтобы оперативно и достоверно подсказать пассажиру любую интересующую его информацию.
— Важность своей работы чувствуешь, когда слышишь слова благодарности, — говорит Татьяна Терехова и раскрывает секреты, как не перегореть: — Надо любить дело, которым занимаешься. Ситуации у пассажиров могут быть самые разные. Кто-то опоздал на поезд, кому-то нужно составить целый план: подобрать маршрут с пересадками, забронировать билет, рассказать как провезти питомца или ручную кладь. Приходится иногда быть психологом. У нас проходят различные тренинги, к примеру по стрессоустойчивости, а с опытом приходит знание нюансов, как быстрее помочь пассажирам в самой неординарной ситуации.
Дежурный по выдаче справок Татьяна Терехова.Обучение новых сотрудников и повышение квалификации действующих проходит в самом Контакт-центре в учебном классе. Инженер по подготовке кадров Алексей Минич сам начинал дежурным по выдаче справок. Говорит, багаж знаний у сотрудников солидный: нужно владеть большим объемом информации, ориентироваться во всех нормативных документах, постоянно повышать уровень знаний для качественного обслуживания пассажиров.
Инженер по подготовке кадров Алексей Минич.Мария Кулешова в группе специалистов. Дополнительное требование к этим сотрудникам — высшее образование. У Марии общий стаж на железной дороге — 11 лет, ее опыт очень кстати при решении нестандартных ситуаций:
— Мы оказываем ситуационную помощь пассажирам на вокзалах, консультируем по покупке электронных проездных документов через интернет и мобильное приложение, выручаем в поиске забытых вещей, помогаем лицам с ограниченными физическими возможностями (посадка и высадка, сопровождение по территории вокзального комплекса, включение в состав поезда вагона с местами для инвалидов). К нам можно обратиться по номеру 151, в чате на сайте pass.rw.by через всплывающее окно приложения мгновенного обмена сообщениями «Онлайн-консультант», а также набрав в строке поиска Telegram brail_bot, в Viber — brailot. Для поддержки физически ослабленных лиц выделены отдельные номера: (+375 222) 39‑25‑47 («Белтелеком»), (+375 29) 739‑25‑47 (МТС), (+375 29) 659‑25‑47 (А1), (+375 25) 739‑25‑47 (life).
Специалист Контакт-центра Мария Кулешова.Виктория Гаврилова рассказывает, что именно на Могилевском отделении первыми объединили все справочные службы узловых станций, а шесть лет назад опыт был масштабирован на республику:
— Качество оказания информационных услуг пассажирам вышло на новый уровень. Мы в постоянном развитии, внедряем новые технологические решения с акцентом на цифровизацию. С создания Контакт-центра приняли свыше 11,4 миллиона звонков и около 180 тысяч электронных писем и сообщений в мессенджерах.Коллектив у нас молодой, средний возраст — 32 года. Я отдала железной дороге 21 год, начинала билетным кассиром. И всегда с новыми сотрудниками делюсь главным правилом: хотите быть счастливыми — любите свою профессию, а наша работа — быть полезными людям.
Ответ на любой вопрос
Всё — для тех, кто в дороге
В сутки в едином Контакт-центре Белорусской железной дороги принимают до 6 тысяч звонков, а бывает и больше. И только высокий профессионализм, а также четко выстроенный алгоритм оказания информационной помощи гарантируют, что сотрудники Контакт-центра найдут ответ на любой запрос пассажира.
УНП 100088574
