«Упор на балльную оценку заведений и персонала»: новые требования к гостиницам

В стране проводится добровольная сертификация услуг гостиниц и их классификация от одной до пяти звезд, мотелей — от одной до четырех. Сертификаты соответствия уже имеют 55 гостиниц. Их перечень можно найти, воспользовавшись ресурсом «Сертифицированные отели Беларуси». Вместе с тем практика показывает: некоторые требования, предъявляемые к объектам гостиничного хозяйства, морально устарели. Специалисты Белорусского государственного института стандартизации и сертификации (БелГИСС) разработали проект нового госстандарта на гостиничные услуги. В нем определены требования, критерии и порядок балльной оценки отелей в зависимости от их категории. Что меняется и что стоит ожидать потребителям? Об этом «Р» рассказала начальник отдела сертификации услуг БелГИСС Татьяна Смирнова.

В ногу со временем

— Татьяна Владимировна, чем обусловлена разработка нового государственного стандарта на гостиничные услуги?

— В настоящее время у нас действует межгосударственный стандарт, утвержденный еще в 1995 году. Он был разработан на основе рекомендаций Всемирной туристской организации. Но за прошедшее время прогресс шагнул вперед и многие из установленных в нем требований морально устарели. И работая с гостиницами, которые имеют сертификаты, мы неоднократно получали предложения о том, что его необходимо пересмотреть, устаревшие положения убрать, а получившие развитие нововведения, наоборот, добавить. Поэтому, проведя опрос и в ходе собственной работы, мы пришли к тому, что стандарт надо пересматривать. 

Россия от ГОСТа уже ушла, установив национальные требования, адаптированные для своей страны. И мы по аналогии пошли этим же путем. Разработали свой СТБ, который учитывает все особенности. Проект охватывает практически все средства размещения, за исключением сдаваемых внаем для проживания, используемых для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медучреждений, организаций социального обслуживания, а также кемпингов, общежитий и иных средств размещения, в которых не предоставляются гостиничные услуги.

— Скажите, а что именно устарело?

— В частности, было требование о наличии в холлах гостиниц телефонных аппаратов под акустическим колпаком. Обязательно должен был присутствовать пункт обмена валюты. Но дело в том, что банки просчитывают свою прибыль, и в гостиницах с относительно небольшой проходимостью пункт обмена валюты содержать экономически невыгодно. Опять же, действует требование о наличии в номерах конвертов и бумаги для письма, которыми сейчас практически никто не пользуется. 

То же касается и телефонной связи в номерах: в гостиницах, начиная с трех звезд и выше, требовалось наличие связи с междугородним и международным выходом. И сейчас, когда у всех есть мобильные телефоны, содержать собственную линию связи для каждого номера достаточно дорогое и ненужное удовольствие. В новом стандарте больше внимания уделили современным технологиям, убрав все лишнее. 

Перемены к лучшему 

— Какие новшества предусмотрены проектом стандарта? 

— Видя современные реалии, мы дали совершенно иную разбивку по номерному фонду гостиниц. Раньше требования к гостиницам устанавливались в зависимости от размера номерного фонда — до 50 номеров и свыше. Сейчас дали и самым маленьким отелям право на «жизнь со звездами» — это менее 15 номеров, потом идет категория до 50 и свыше 50 номеров. Следует отметить, что также стандартом предусмотрены требования, установленные для курортных отелей, гостиниц, находящихся в здании или на территории памятников архитектуры, оказывающих оздоровительные услуги, апарт-отелей, студий, домов отдыха и других аналогичных им средствам размещения.

Согласно новому стандарту, классификация гостиниц будет проходить в несколько этапов. Она основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству оказываемых услуг, уровню обслуживания. Основной упор делается на балльной оценке гостиниц и балльной оценке их персонала. То, чего раньше не было. Теперь внимание уделяется его подготовке, тому, как персонал общается с гостями, знанию языков и так далее. При этом костяк требований остался. То есть гостиницам с действующими сертификатами в большинстве своем не придется задумываться, соответствуют они новым требованиям или нет. В целом отмечу, что стандарт стал современным. Учитывает как «звездные» гостиницы, так и гостиницы без категорий. И, конечно же, хостелы. 

Что касается телекоммуникаций, то основной упор сделали на интернет. И в зависимости от категории гостиницы доступ к сети будет в общественных зонах либо во всех помещениях гостиницы. К тому же если раньше в обязательном порядке должна была быть информация о самой гостинице в распечатанном виде, то теперь это допускается размещать на различных носителях. Например, на планшетах, расположенных на стойках регистрации. 

Оценят по заслугам 

— Если говорить о балльной системе, на чем она будет основываться?

— В первую очередь это техническая оснащенность гостиниц. Затем идут номерной фонд, различные услуги и предметы гостеприимства. В самом стандарте содержится много приложений, из которых видно, за что дается каждый конкретный балл. Допустим, если раньше стандарт содержал только обязательные требования, то сейчас обязательных станет меньше, часть из них перейдет в разряд дополнительных. И за их выполнение начисляются дополнительные баллы. 

Встречается такое, что гостиница маленькая, у нее практически нет услуг, при этом в ней современный интерьер, оснащенность номеров на самом высоком уровне, приветливый и доброжелательный персонал. Такая гостиница могла бы получить 4 или 5 звезд, но для этого в настоящее время ей нужно иметь широкий перечень предоставляемых услуг. Имея всего лишь 15 номеров, гостиница не может предоставить все эти услуги — построить спа-центр или конференц-зал. Благодаря такому дифференцированному подходу многие гостиницы расширят свои возможности для получения звезд. К примеру, дополнительные баллы можно получить за наличие халатов, даже если это не предусмотрено категорией, тапочек и еще каких-либо предметов комфорта. 

— Согласно новому проекту, каким критериям должна соответствовать гостиница, чтобы получить заветные пять звезд? 

— Основное отличие пятизвездочной гостиницы от других — это, во-первых, площади номеров, наличие постоянного кондиционирования, большое количество дополнительных услуг и предметов гостеприимства. Также учитывается время работы ресторанов, кафе, баров. Конкретный перечень прописан в стандарте. Отмечу, что не такими жесткими стали требования к четырехзвездочным гостиницам. Потому что по старому стандарту они не сильно отличались от пятизвездочных. Им станет проще. 

Новый уровень сервиса 

— Почувствует ли на себе потребитель все плюсы нововведений? 

— Конечно. Все изменения в первую очередь нацелены на потребителя. Это позволит нам поддерживать имидж государства с современной гостиничной инфраструктурой и сервисом. И уверена, гости оценят, что отели будут оказывать большее количество услуг и на более высоком уровне. 

— Интересный вопрос: увеличатся ли затраты гостиниц при переходе на новый стандарт? 

— Не думаю. Мы на это не нацеливались. Скажу даже больше — многие требования упростились и это, наоборот, поможет гостиницам сэкономить.

— Разработанный стандарт как-то интегрирован в международные нормы?

— Он в большей степени объединен с российскими требованиями, и в то же время мы учитывали европейскую классификацию. Подходы России нам ближе. Тем более у них уже введена обязательная сертификация всех средств размещения и они на большом количестве отелей эти требования опробовали. И видно, что лишнего ничего нет. Они жизнеспособны. Европейская система более прогрессивна, но подходы нам непривычны. Не исключаю, что со временем мы на них перейдем, но пока что выбрали симбиоз из российского и европейского подходов.

— Согласно разработанному стандарту, какой минимальный набор должен присутствовать в гостиничном номере?

— Минимальный набор не отличается от того, что было раньше. Это кровать как минимум 90 сантиметров в ширину, это напольное покрытие, наличие достаточного количества мест для сидения, для «звездных» гостиниц в обязательном порядке наличие санузла в номере.

Вопрос времени

— Что касается сроков, когда планируется введение нового стандарта и нужно ли владельцам гостиниц проходить заново сертификацию?

— Мы на него будем переходить плавно. Сам стандарт, как мы ожидаем, вступит в силу к концу этого года. Сейчас разработана первая редакция, с которой все заинтересованные могут ознакомиться на сайте stb.by. До 15 января мы собираем отзывы и предложения. Уже провели один семинар, чтобы послушать мнения владельцев гостиниц. И в целом понимание нашли. Планируем провести еще один семинар. Далее, получив отзывы и предложения, будем смотреть, что необходимо дополнить, а что, наоборот, убрать из проекта. И когда стандарт вступит в силу, гостиницам не надо будет проходить заново сертификацию. Произойдет плавный переход на новые требования. 

sichevich@sb.by