Наши читатели Евгения и Георгий (имена они попросили изменить) рассказали, что между ними и администратором заведения случился конфликт по поводу оказанных услуг. В итоге молодые люди попросили предоставить им книгу жалоб. Через несколько минут парень листал ее с растущим недоумением. Почему? Георгий работает индивидуальным предпринимателем и в курсе, как должна быть оформлена книга замечаний, так как у него самого она есть: «Не было указано количество страниц в месте, где прошивку заверили печатью. То есть в любой момент страницу с неугодным отзывом могли попросту вырвать. В начале не заполнили графу «Дата выдачи», также не нашел я и записи об ответственном лице. И это еще бегло просмотрел. Попросил принести настоящий экземпляр книги. Сказал, что в противном случае буду вынужден вызвать милицию». На это работница кафе ответила: другой книги нет, вызывайте. Милиционеры приняли заявление. Сейчас проводится проверка.
Не лучше ли было уступить клиенту? Ведь репутация важнее. Но это уже не наше дело. Мы лишь описали ситуацию и вместе с читателями ожидаем развязки истории. Однако это происшествие дало повод задуматься, а как вообще должна выглядеть книга замечаний и предложений? Тем более что в редакцию уже поступали вопросы, касающиеся этой темы: какое есть наказание за отсутствие книги, куда в таком случае обращаться, кто контролирует ее наличие в организациях? Ответы на многие из них нам дали в Комитете госконтроля.
Как понять, что книга настоящая? Вот некоторые моменты, на которые стоит обратить внимание. Она имеет формат примерно 20 на 29 см, находится в обложке из картона с полиграфической надписью «Книга замечаний и предложений». Состоит из 200 страниц, каждая из которых, кроме титульной, пронумерована в издательстве. Следовательно, дополнительно прошивать, скреплять печатью и нумеровать страницы книги не надо. На главной странице среди прочих реквизитов обязательно должны быть указаны название организации или имя ИП, регистрационный номер книги замечаний и предложений, дата ее выдачи. Также на страницах 191—192 можно найти сведения о лице, ответственном за ведение книги: дата назначения, должность, фамилия и инициалы. Это, как правило, руководитель организации или уполномоченное им лицо, а в случае с ИП — сам индивидуальный предприниматель.
Начальник отдела по работе с обращениями граждан Комитета госконтроля Галина Еремцова рассказывает, где чаще всего выявляют нарушения при ведении книг жалоб и предложений: «В организациях, работающих в сфере торговли и оказания услуг, а также у индивидуальных предпринимателей. Ответственности за предоставление недействительной книги нет. Она есть за нарушения законодательства о книге замечаний и предложений. Сюда же относятся и ее отсутствие или непредъявление по первому требованию гражданина. За это организацию или предпринимателя могут оштрафовать на сумму от четырех до десяти базовых величин (98—196 рублей. — Прим. ред.). Более мягкая форма наказания — предупреждение». Специалист КГК говорит, что обычный недостаток при ведении книг — это незаполненные обязательные поля. Есть и другие нарушения при оформлении. Так, в Верхнедвинском районном предприятии ЖКХ в 2017 году нумерация обращений в книге шла не с начала года, а продолжена с 2016-го.
Читайте также
А куда обращаться, если хитрые администраторы подсовывают вам липовую жалобную книгу? Поскольку такое действие можно отнести к отсутствию или непредъявлению по первому требованию, то оно считается административным правонарушением. Логично, что допускается вызов милиции. Однако в КГК нам сказали, что можно обратиться и в вышестоящую организацию. То есть, допустим, если в одном из расчетно–справочных центров вам отказались предоставить книгу замечаний и предложений, следует обращаться в районный либо городской исполнительный комитет, в Минске вы также можете обратиться в КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома». Если отказали в поликлинике — в управление либо комитет по здравоохранению облисполкома, горисполкома. Как правило, в коммерческих организациях, в том числе магазинах и кафе, или у ИП вышестоящей организации нет. В таких случаях отказ в предоставлении жалобной книги вы можете обжаловать в суде.
Кто, кроме КГК, контролирует то, как ведется книга замечаний и предложений во всевозможных организациях? Галина Еремцова говорит, что эти функции также возложены на местные исполнительные и распорядительные органы: «Право на составление протоколов имеют уполномоченные должностные лица сельских, поселковых, районных, городских и областных исполнительных комитетов, администраций районов в городах, областных и Минского городского исполнительных комитетов, налоговых органов».
ПОЛЕЗНО ЗНАТЬ
Книга предъявляется по первому требованию гражданина. Он не обязан объяснять причины, которые побудили его внести замечание или предложение. Также запрещается требовать от человека, желающего оставить запись, предъявления каких–либо документов.
ДЛЯ СПРАВКИ
Где ведется книга замечаний и предложений? Перечень весьма внушительный: почти везде, от магазинов до комнат матери и ребенка. Проще сказать, в каких случаях книгу будет требовать бессмысленно. Это передвижные средства развозной и разносной торговли, сезонные кафе, обменные пункты валют.
КСТАТИ
При составлении жалобы следует указать свои Ф.И.О., адрес, телефон и дату обращения. Потом разборчивым почерком изложить претензию или предложение. Ответить на обращение должны, как правило, через 15 дней, хотя всегда есть исключительные случаи. Однако замечания и предложения, внесенные в книгу, могут быть оставлены без рассмотрения и без уведомления заявителя, если они не относятся к деятельности организации, индивидуального предпринимателя, не касаются качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.
zhur@sb.by
