От цены к качеству
Инициатива в данном случае исходила от пользователей клининговых услуг. Так, в конце 2018-го в Госстандарт обратились специалисты Белорусской железной дороги (БЖД). Организация имеет большое количество отделений, филиалов, объектов, где необходимо проводить различные виды уборки. Эти услуги заказывались у клининговых компаний на тендерной основе. В процессе работы с ними часто возникали спорные вопросы к качеству оказанных услуг. Поэтому БЖД и обратилась с просьбой разработать требования в сфере профессиональной уборки. Чтобы при выборе компании опираться не только на стоимость, но и на качество услуг.
— В прошлом году разработку стандарта включили в план государственной стандартизации. В первую очередь мы изучили все документы, касающиеся уборки, которые есть в Беларуси. Однако только санитарные нормы вскользь касаются этой сферы. Рассмотрели зарубежный опыт. В России, где рынок клининговых услуг развивается дольше, сейчас действует уже третья версия такого стандарта. В основном мы базировались на их опыте. При этом, чтобы стандарт был актуальным для Беларуси, проанализировали сайты белорусских клининговых компаний, узнали, что они предлагают, какие виды уборки проводят, а также с кем работают — физическими, юридическими лицами, — объясняет Татьяна Смирнова.
К слову, стандарт «Услуги профессиональной уборки. Общие технические условия» готов и вступит в силу с 1 апреля 2021 года. Любая желающая организация сможет добровольно его применять и пройти сертификацию услуг, подтвердить свой уровень и получить классификацию по различным категориям. Это первый и пока единственный документ, который поможет клининговым компаниям зарекомендовать себя и свои услуги как качественные и профессиональные.
Продумано до мелочей
Татьяна Смирнова подчеркивает, что стандарт подробный, учитывает всевозможные особенности клининговых услуг. Во-первых, с учетом международного опыта дана терминология в области клининговых услуг. Например, профессиональную уборку трактуют как совокупность организационных мероприятий и технологических процессов, являющихся частью эксплуатации объекта недвижимости, территории, транспорта, направленных на обеспечение безопасного для человека уровня чистоты, санитарного состояния.Во-вторых, разработана классификация услуг в зависимости от объектов, с которыми будет работать клининговая компания, — бытовые, общественные, индустриальные, медицинские, транспорт. Профессиональная уборка объектов недвижимости подразделяется на следующие типы: послестроительная, генеральная, первичная, разовая, интенсивная и ежедневная. Подробно описано, какие работы предусматриваются для каждого типа.
В-третьих, профессиональная уборка систематизирована в зависимости от материала поверхности — стеклянная, металлическая, текстильная, кожаная, из природного и искусственного камня, древесины, синтетических материалов. Как известно, некомпетентный клинер может повредить поверхность, неправильно использовав средства для уборки и обработки поверхностей. Поэтому стандарт отображает различные виды ухода и обработки, которые необходимо применять для каждого вида поверхности. В том числе охвачена и область дезинфекции, ставшей актуальной в связи с эпидемиологической обстановкой.
К слову, о клинерах, или уборщиках. Это рабочая профессия, специальное образование в нашей стране для них не предусмотрено.
— Поэтому важно, насколько работники в зависимости от выполняемых работ ознакомлены с соответствующими документами, где прописаны технологии уборки, инструкции по использованию моющих средств и их свойства, правила работы с электрическими машинами. В соответствии со стандартом в клининговой компании должны быть разработаны и утверждены такие документы. Работники проходят по ним обучение. К руководящим должностям предъявляются другие требования. Например, организация может претендовать на высшую категорию при наличии в администрации сотрудников с высшим экономическим образованием, образованием менеджера, технолога в сфере профессиональной уборки, — акцентирует начальник отдела БелГИСС.
Получите — распишитесь
В стандарте оговорены требования безопасности при оказании услуг уборки и охраны окружающей среды. В частности, должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья потребителей, сохранность их имущества в соответствии с нормативными правовыми актами, а также санитарными нормами и правилами для конкретных объектов.— В приложении к стандарту мы привели примеры документов, которые оформляются при заключении договора на услуги и при приемке работ. Заказчик в договоре сможет описать, какой вид уборки, с какой частотой и периодичностью он заказывает у исполнителя услуг. Что касается приемки работ, определяется, каким образом оценивается качество предоставленных услуг. Для специальных объектов могут применяться не только визуальные, но и инструментальные методы контроля, — отмечает Татьяна Смирнова.
— Если потребитель закажет в квартиру обычную уборку, но качество оставит желать лучшего, как быть?
— Главное, чтобы с клининговой компанией заключили договор, в котором, пользуясь нашим стандартом, при заказе опишут как тип заказанной уборки, так и правила приемки выполненных работ. После их осмотра клининговой компании предъявляются результаты. Если итог не устраивает, потребитель вправе обратиться в общество защиты прав потребителей.
Сегодня в планах БелГИСС — расширить область аккредитации органа по сертификации услуг для проведения независимой оценки клининговых компаний с выдачей сертификатов при ее положительных результатах. Организации смогут подать заявки на прохождение такой процедуры. Комиссия даст оценку, к какой категории себя отнесла компания в соответствии со стандартом и насколько это соответствует его требованиям в действительности. Сертификат соответствия выдадут на пять лет.
Для потребителя наличие такого документа у компании гарантирует безопасность и качество услуг, уверенность в том, что его не обманут. Компании тоже в плюсе: преимущества перед конкурентами на рынке, больше возможностей для участия в конкурсах и тендерах. Наконец, постоянное совершенствование качества услуг и, как следствие, долгосрочный успех в бизнесе.
malyshchyts@sb.by
