Рисунок Анатолия Щеголева…Зачастую для своих репортажей журналисты сами ищут героев. Но иногда они застают тебя посреди улицы, когда ты на минутку остановилась в минском дворе, чтобы ответить на SMS. Из подъезда пятиэтажного дома выбежала незнакомка, она явно торопилась ко мне:
– Do you speak Еnglish? Can you help me?
– обратилась иностранка, которая была чем-то взволнованна. Я ответила на английском, она облегченно вздохнула и протянула лист с телефоном, продолжая диалог на родном языке (далее история героини переведена с ее разрешения. – Прим. «ЗН»):
– Через окно я увидела вас и спустилась во двор, чтобы попросить о помощи. Не могли бы вы связаться с компанией «Апартон», я арендовала у них жилье, но в квартире не работает Wi-Fi. А мне надо написать мужу, который остался в Шотландии.
Я позвонила по указанному номеру и сообщила о проблеме их клиентки. Менеджер заверила, что минут через десять доступ к сети появится. Передала эти слова иностранке, она поблагодарила и вдруг расплакалась. Куда бы ты ни спешила, трудно отвернуться от гостя твоего города, который чем-то огорчен.
Свою историю Мишель рассказывала эмоционально, как это свойственно европейцам. Миссис Харшау живет в шотландской деревне Портгордон, до недавнего времени работала учительницей английского в школе, но уже почти год путешествует – такой подарок преподнес ей супруг к 50-летнему юбилею. Австралия, Мальта, Испания, Чехия и еще с десяток точек… Большой вояж Мишель по плану завершали Польша, Беларусь, Литва, Латвия и Эстония:
– Из Варшавы я бы могла отправиться напрямую в Вильнюс, но решила посмотреть Беларусь и прилетела по безвизовому режиму. Жилье нашла заранее на booking.com (этой площадкой пользуюсь много лет), забронировала апартаменты у компании «Апартон», мне понравились фотографии, которые были там представлены. Пару часов назад я побывала в офисе, оплатила аренду на семь дней – 193 доллара, получила ключи и на такси приехала на улицу Богдана Хмельницкого.
Мишель растерянно обводит руками двор, показывает на подъезд, затем на окно старенькой хрущевки, из которого увидела меня:
Апартаменты оказались обычной квартирой в старенькой хрущевке– Все вокруг выглядит совершенно не так, как на многочисленных фотографиях. Полагаю, меня обманули. Пойдемте, я вам покажу.
Поскольку мне все равно нужно было удостовериться, что Wi-Fi в квартире появился, я последовала за Мишель. Перед входом в квартиру второй раз набрала «Апартон» и пересказала ситуацию: клиентка огорчена, считает, что фотографии не соответствуют действительности. Менеджер ответила, что все нормально: апартаменты категории «комфорт студио» – это эконом-класс, который выбрала Мишель. Почему жилье разочаровало англичанку? Мишель открыла историю бронирования со своего телефона:
– Вот booking.com, вот Aparton, более 40 фотографий. Все выглядит превосходно, – собеседница листает галерею с красивыми интерьерами и презентабельными видами на набережную Свислочи и Троицкое предместье:
– Я посмотрела эти изображения, нашла нужный вариант – апартаменты с одной спальней, забронировала, а меня поселили сюда. Обшарпанные стены в подъезде, унылый вид из окна, грязный ковер в спальне, пятна на шторах, а на плите – слой засохшего жира. В действительности все не так, как на сайте.
Уходя, на всякий случай я оставила миссис Харшау свой контакт в мессенджере. На следующий день, в субботу, она сообщила:
– Я улетаю в понедельник.
Мишель уже успела купить билет к тому моменту, как ей ответили
– Что случилось, ведь квартира оплачена до пятницы?
– В 10 утра я написала в «Апартон»: «Как обстоят дела с моей регистрацией?» Знаю, что по закону турист обязан зарегистрироваться в течение пяти суток, иначе его может ждать штраф. При оплате жилья менеджер сказала, что регистрацию мне сделают в течение нескольких дней. Утром я хотела удостовериться, что все в порядке, и пойти гулять.
Но в ожидании ответа просидела в квартире пять часов.
В конце концов я запаниковала и купила авиабилет на понедельник, поскольку это пятый день моего пребывания в Беларуси. А в 17 часов менеджер ответила: ваша регистрация готова. Плохое жилье, семь часов ожидания ответа… Я шокирована и чувствую себя глупо!
Чтобы скрасить впечатления туристки, в воскресенье вечером я устроила для нее прогулку по вечернему Минску. Прокатила на машине по двум главным проспектам города, завела на обзорную площадку на 23-м этаже Национальной библиотеки. Весь вечер Мишель не переставала восхищаться:
– Это потрясающе! Минск выглядит очень современно, у вас великолепный город. Мне очень нравится Беларусь, и я хотела бы узнать ее лучше. И для этого обязательно приеду еще раз. Но сейчас из-за недопонимания с компанией, предоставившей жилье, вынуждена улететь. Я обращалась в «Апартон» с просьбой предоставить бесплатный трансфер до аэропорта или вернуть часть денег, учитывая, что квартиру покидаю раньше. Но получила отказ.
В день отъезда гостья сообщила менеджеру, что оставляет ключи от квартиры в ящике. Почти сразу сообщение было прочитано, но клиентке не написали ни «спасибо», ни «до свидания». «Почему меня игнорируют?» – поинтересовалась Мишель у меня, когда я провожала ее до такси. Я пообещала адресовать ее вопрос компании.
– Минск – прекрасен, я бы хотела сюда вернуться!В ТЕМУ
Граждане 74 государств могут въехать в страну и выехать из нее в безвизовом режиме на срок до 30 суток через Национальный аэропорт Минск. При пребывании более пяти рабочих дней иностранцам необходимо зарегистрироваться в подразделениях по гражданству и миграции территориальных органов внутренних дел. Гостей гостиниц, хостелов, санаториев и других учреждений коллективного размещения администрация регистрирует по умолчанию при заселении.
С 12 февраля 2017 года по безвизовому режиму нашу страну посетили более 163 тысяч туристов. Больше всего гостей из Германии, Польши, Италии, США и Великобритании.
СКАЗАНО
Беларусь все чаще попадает на высокие строчки туристических рейтингов, и это свидетельствует о том, что путешественникам нравится наша страна. В последние годы для комфорта гостей действительно сделано очень много. А потому неправильно, когда происходят подобные ситуации и настроение иностранцев портится, едва они переступили порог квартиры, уверен главный юрисконсульт Департамента по туризму Министерства спорта и туризма Александр Кречетов:
– За достоверность информации о жилье и услугах, а также за недостатки, неоговоренные ранее, несут ответственность арендодатели. Договоры на кратковременную сдачу жилья не подлежат регистрации, это частноправовые отношения, которые строятся на взаимном доверии. Если ты дорожишь репутацией – сделаешь все, чтобы гость захотел вернуться еще раз или передать контакты друзьям. Поэтому обо всех нюансах лучше предупреждать его заранее: выслать подробные фотографии и описание забронированного жилья, указать адрес, позаботиться о том, чтобы при заселении работал Wi-Fi, и клиенту не нужно было думать о том, как связаться с офисом.
Жалоб на качество услуг от иностранцев к нам практически не поступает, потому что мы предпринимаем все необходимое, чтобы им было комфортно, и ориентируем на это наши компании. Но ситуация, в которую попала туристка из Шотландии, очень схожа с претензиями белорусов, которые, отдыхая за рубежом, нередко недовольны размещением в гостиницах и апартаментах. Когда обещанные шикарные номера на деле оказываются аскетическим эконом-классом, тут же появляется аргумент у турфирмы: вы же видели, куда едете. Некоторые агенты действительно не знают про условия проживания, некоторые специально их скрывают, видя в клиенте лишь выгоду.
Чтобы избежать подобных случаев, туристам до бронирования стоит почитать о компании отзывы, потому что на сайте могут быть представлены красивые фотографии, а в реальности апартаменты окажутся старенькой квартирой, в которой гостю будет не так комфортно, как он ожидал. Всегда лучше перестраховаться и попросить больше уточняющей информации у арендодателя, внимательно прочитать договор, который должен быть предоставлен, в том числе и на иностранном языке, ведь турист может не владеть русским.
А владельцам жилья следует помнить: впечатления гости увезут домой, поделятся ими в соцсетях, а потому все спорные моменты лучше решать, пока клиент еще может изменить свое мнение.
Директор «Апартон» Олег Логвинов: «Не стоит ожидать пятизвездочного сервиса за 55 рублей»
На площадке booking.com у сети апартаментов гостиничного типа «Апартон» рейтинг достаточно хороший – 7,8. В интернете много положительных отзывов и высоких оценок. Но есть и отклики, которые похожи на случай с Мишель Харшау. Некоторые пользователи жалуются: «нет возможности при бронировании увидеть конкретную квартиру, невозможно точно знать локацию расположения. Фото, предоставленные в сервисе, вводят в заблуждение», «арендодатель предоставляет ложную информацию о расположении номера», «размещение и фотографии не соответствуют тому варианту проживания, в который нас заселили».
– По словам клиентки, она бронировала одно жилье, а получила другое. Но это не так. В выбранной ею категории «апартаменты студио комфорт» размещены фотографии разных квартир, идентичных по метражу, уровню ремонта и месторасположению, – все они находятся в жилых домах по линии метро. Видя перечень адресов, гость должен понимать, что будет жить по любому из них. Либо найти что-то другое, ведь booking.com предлагает более 1200 вариантов проживания в Минске. Жилье и цена – это выбор туриста, бронировать никто не заставляет.
– Почему нельзя разместить актуальные изображения и адреса для каждой квартиры, чтобы клиент понимал, где именно он будет жить и в каких условиях?
– Мы работаем по отельному принципу, который подразумевает описание апартаментов одной ценовой категории, а не каждого номера по отдельности. Квартиру на Хмельницкого мы сдаем и в другом аккаунте, с подробной аннотацией и фотографиями, но там цена на нее выше на десять процентов. Иногда за копейку гости готовы пренебречь личным комфортом: соглашаясь на более низкую стоимость, они принимают наши условия по заселению в любую из квартир выбранной категории. Англичанка бронировала из расчета 55 рублей за сутки, она заплатила за то, что в итоге и получила. Возможно, это не соответствовало ее ожиданиям, но со своей стороны мы предоставили информацию честно. В том, что реальность не совпала с ожиданиями иностранки, нет нашей вины. Думаю, недовольство гостьи вызвало не жилье. Мог не понравиться двор, подъезд, разгрузочные пандусы, после чего любая квартира окажется не мила. В данном случае туристка смотрела на нее субъективно. Большинство отзывов – положительные, они показывают, что наши клиенты довольны. Отрицательные пишут те, кто при бронировании не разобрался в ситуации. Но если что-то непонятно, всегда можно позвонить или написать нашим менеджерам уточняющие вопросы. Мы читаем и анализируем отзывы и мнения наших гостей, держим с ними обратную связь, отвечая на их сообщения в социальных сетях и системах бронирования, устраняем нюансы, которые их огорчают.
– Мишель спросила про регистрацию и прождала ответ семь часов. Это заставило ее купить билет и улететь раньше запланированного срока.
– Бронируя жилье за 55 рублей в сутки, глупо ожидать, что сервис будет как в пятизвездочном отеле. «Апартон» – это ИП, ресурсов, чтобы моментально реагировать на сообщение гостя, у нас нет. На смене работают два менеджера, но в тот день один из них заболел. На вторую сотрудницу легла двойная нагрузка, у нее были срочные дела – клиенты, которые пришли в офис либо позвонили по телефону. К сообщениям по мессенджеру приступают после решения основных задач. Регистрация не входит в наши обязанности, мы помогаем с ней абсолютно бесплатно, и когда Мишель была в офисе, ей сказали, что процедура займет несколько дней. Если гостье оказалось недостаточно заверений менеджера, почему она не позвонила в офис или не прогулялась до нашего офиса, чтобы совместить прогулку с получением ответа на свой вопрос? Это было ее решение – купить билет на самолет, не дождавшись ответа. Офис открыт с 10:00 до 22:00 без выходных и перерывов, что является показателем нашей надежности и ответственности. Нам очень жаль, что гостья улетела досрочно, но здесь нет нашей вины, это всего лишь нелепая случайность.
– На сообщение о том, что Мишель оставила ключи и уехала, ей не ответили вовсе, на связь менеджер вышла только через двое суток, когда я обратилась к ней за комментарием. Насколько сложно сказать «до свидания» своему гостю?
– Это, пожалуй, единственный недочет с нашей стороны, за который мы готовы извиниться. Как посредник, booking.com вернет Мишель Харшау компенсацию за доставленные неудобства в размере 25 долларов. Эти деньги возьмут из той суммы, которую мы ежемесячно платим за рекламу услуг. Компенсация соизмерима с ценой за трансфер в аэропорт, о котором нас просила клиентка. Можно считать, что по факту ее просьбу удовлетворили. Также мы отправили запросы на booking.com для внесения изменений в описание главной страницы нашего аккаунта и полностью обновили названия категорий номеров, четко разделив их на уровни – от эконом- до бизнес-класса.
ВЗГЛЯД СО СТОРОНЫ
– Было бы обидно оказаться в подобной ситуации, но она со мной вряд ли могла бы произойти. За десять лет самостоятельных путешествий объехал почти всю Европу, бронируя жилье в том числе и через сервис booking.com. Понятный интерфейс позволяет увидеть, что и по какой цене арендую. Перед тем как сделать выбор, всегда изучаю отзывы других туристов. Если что-либо настораживает (не указан точный адрес, описание, расположение), обращаюсь с вопросом к хозяину или отказываюсь от резервирования.
Странно, что столь опытная путешественница забронировала апартаменты, не поинтересовавшись, в какой части города ее заселят. Но я думаю, что со стороны арендодателя было бы не лишним изначально предоставлять более четкую информацию о квартирах: указать соответствие фотографий конкретным адресам. Это исключит спорные моменты в будущем. Я не увидел стремления «Апартона» сгладить конфликт и пойти на уступки, пока гостья находилась в Минске. А ведь сервис должен быть клиентоориентирован, потому что даже один негативный отзыв может отпугнуть потенциальных гостей.
Как и все жители города, хочу, чтобы у иностранцев остались самые лучшие впечатления о нашей стране. И в этом важны даже мелочи: любезно показать дорогу, помочь совершить покупки в магазине, посоветовать, что посетить. Я вижу, как меняется Минск в ожидании гостей детского «Евровидения» и II Европейских игр. Уверен, не только государство должно заботиться о комфорте туристов, но и каждый из нас – от предпринимателя, занимающегося турбизнесом, до прохожего на улице.
Фото автора, Алексея ВЯЗМИТИНОВА и Дианы ЛАВРИНОВИЧ
