В сервисном центре в течение трех дней с момента сдачи техники должны провести квалифицированную экспертизу за счет продавца в присутствии потребителя.
Матрица противостоянияСемья Таранченко из Могилева приобрела в кредит телевизор JVC с функцией Wi-Fi, его установили в кухне, смотрели нечасто, от случая к случаю. Но через 11 месяцев возникли проблемы с роутером — он перестал “брать” интернет.
Супруги отправились в магазин, где покупали технику. Им сбросили и изменили настройки — в некоторых случаях это помогает — и предложили протестировать прибор дома, а вдруг заработает? Договорились: если ничего не изменится, завтра оформят отправку телевизора на гарантийный ремонт.
Галина Таранченко рассказывает:
— Коробка у меня не сохранилась, я принесла телевизор в руке. Пока оформляла документы на инфоцентре, один из работников магазина взял у меня из рук телевизор и куда-то унес, чтобы найти для него упаковку. А через некоторое время парень вышел, сказав, что обнаружил в моем телевизоре еще и механическую поломку: сломалась матрица, на экране появились белая точка, затем “заснеженность”. Мне сказали, что неисправность вызвана механическим повреждением: обвинили в том, что сломала телевизор, неся его под мышкой. Сказали, что в случае механической поломки, вызванной неаккуратным обращением, телевизор полностью снимается с гарантии, теперь даже роутер мне предлагают ремонтировать за деньги. Правда, доставить в Минск в сервисный центр не отказываются.
Таранченко — многодетные родители, в семье воспитывается четверо детей, платить за ремонт телевизора им накладно. Устройство стоит 850 рублей, его взяли в кредит, выплачивать который предстоит еще три года.
За время конфликта, который длится уже не один месяц, Галина написала две жалобы в книгу замечаний и предложений и дополнительно отправила по почте претензию. Все ответы сводятся к одному — дескать, ей не отказывают в доставке телевизора в сервисный центр в Минске, но платить за ремонт придется самостоятельно. А на словах администратор магазина даже сказала, что Галина ничего не докажет, пусть хоть в суд обращается, потому что есть пятеро свидетелей — работники магазина и банка, которые оформляют кредиты в торговом зале, а также покупатели.
В беседе с корреспондентом администратор подтверждает, что у нее есть свидетели, которые видели, как Галина несла телевизор под мышкой, а у нее на куртке имеются металлические детали, которые вполне могли повредить матрицу. Есть даже фотография поломки на мобильном телефоне. Но что это меняет? Ведь самого момента повреждения телевизора никто не видел! Суд может и не принять аргументы таких свидетелей во внимание, так как не рассматривает в качестве доказательств версии и домыслы. А экспертиза, которая могла бы точно установить, при каких обстоятельствах произошла поломка матрицы и действительно ли она носит механический характер, а не является, скажем, дефектом в части сетки пикселей, до сих пор не проводилась. А ведь на экспертизу магазину дается всего три дня с момента обращения потребителя.
В общем, обе стороны конфликта настроены встретиться в суде. Но неужели это единственный вариант разрешения спора?
ВРЕМЯ НЕ ОГРАНИЧЕНОХождение по мукам
Французы из Cartier обещают владельцу часов “исправление любого производственного дефекта в течение неограниченного периода времени”.
Производители зажигалки Zippo дают на свои изделия пожизненную гарантию и действительно бесплатно чинят зажигалки даже сделанные в 1930-х!
Пожизненную гарантию на стальную раму своих велосипедов дает также фирма Kona.
У многих проблемы с техникой, увы, начинаются буквально с первых минут после покупки. Недавно семья из областного центра заказала в местном интернет-магазине посудомоечную машину с доставкой. Вообще-то, по законодательству, товар должен быть распакован и проверен представителем торговой точки в присутствии покупателя, только после этого потребитель может расписаться в том, что не имеет претензий к качеству и комплектации.
На практике все происходит немного иначе — на сайтах интернет-магазинов не скрывают, что курьер доставляет товар только до подъезда, многие на это соглашаются. Самых несговорчивых “дожимают” сами курьеры: да вы не беспокойтесь, если заметите некомплект или брак в коробке — позвоните в магазин, вам без разговора заменят или доставят все необходимое дополнительно. У нас гарантийный талон уже отмечен, он в коробке, а я — простой курьер, никакого отношения к комплектации и качеству не имеющий.
Но в том-то и дело, этот самый простой курьер не уедет, не заручившись вашей подписью, что товар проверен и все в порядке. А дальше включается пресловутый человеческий фактор.
Ничего не подозревавшие супруги, получив у подъезда большую коробку с “посудомойкой” поздно вечером, сразу ею заниматься не стали — за день умаялись. И только утром обнаружили на новой технике большую вмятину. А ведь документ о том, что претензий не имеют, уже подписали!
Стали звонить в магазин менеджеру по заказам, тот начал грубить и бросил трубку. Несчастные покупатели отправились к нему на работу. Там все повторилось. И только через несколько дней бесполезных хождений случайно встретили в магазине самого директора. И, к счастью, тот оказался человеком порядочным — дал распоряжение своим подчиненным съездить к клиентам домой, все проверить, сделать фотографии и, если претензия окажется обоснованной, заменить машину. Это и было сделано — в общем, вопрос решился в течение недели, а если бы все сделали правильно, мог бы вообще не возникнуть. Зато, в сложившейся ситуации с большой долей вероятности “посудомойку” могли вообще не заменить, окажись директор таким же, как его менеджеры. В магазине могли бы сказать, что покупатели сами вещь повредили.
Председатель Могилевского городского общества защиты потребителей Василий Черный рассказал, что недавно в офис они заказали микроволновую печь. Курьер явно тянул время с доставкой, она постоянно откладывалась “на попозже”. Но и после окончания рабочего дня Василий Ефимович не спешил, продолжал терпеливо ждать на рабочем месте. Курьер появился поздно вечером, когда стемнело, стал настаивать, что выгрузит покупку у подъезда. Однако клиент потребовал, чтобы микроволновку, как положено, доставили на второй этаж в его кабинет. Здесь ее достали из упаковки и проверили, а затем пришла очередь гарантийного талона. Талон, кстати, был заранее оформлен по всем правилам, правда, штамп в нем стоял не того магазина, где была сделана покупка, а партнера предпринимателей. В бизнес-среде такие ситуации происходят сплошь и рядом, торговые точки кооперируются, берут друг у друга товары, реализуют, и это нормально. Правда, если у вас сломается вещь на гарантии, приобретенная в магазине вашего города, но со штампом в талоне иногороднего предпринимателя, то решать спорные вопросы придется именно с ним. Так что, если не хотите оказаться в подобной ситуации, обязательно смотрите на штампы. А самое надежное, когда гарантийный талон оформляется в вашем присутствии.
И вообще, как рассказал председатель Могилевского городского общества защиты потребителей, вернуть назад некачественную бытовую технику, которая находится на гарантии, и получить взамен деньги, просто так невозможно. Сначала потребуется проведение экспертизы и попытка ремонта в сервисном центре.
При этом основанием для замены или возврата в магазин холодильника, электроплиты и прочего может быть только существенный недостаток, в остальных случаях поломки устраняются бесплатно и техника возвращается в ваш дом после ремонта.
А что можно считать существенным недостатком? Это, к примеру, если стоимость ремонта техники на гарантии (для потребителя ремонт бесплатный, но калькуляция все равно составляется) превышает 30 процентов от цены изделия. Или если, несмотря на проведение ремонта, одна и та же проблема в работе прибора повторяется неоднократно. Проще говоря, если в стиральной машине или холодильнике одна и та же деталь, даже небольшая, выходит из строя не менее трех раз за время гарантии.
Но даже в этом случае возможны варианты, так что письменное требование покупателя должно быть четким: “Требую заменить изделие” или “Требую забрать товар и вернуть деньги”. Ведь, если потребитель и сам не определится чего хочет, окончательное решение останется за представителями торгового объекта и, конечно, будет более выгодным магазину, а не клиенту.
И вообще, разобраться с техникой на гарантии — дело сложное и “мутное”.
К тому же по закону на время ремонта техники по требованию клиента должна быть предоставлена другая, подменная. Не может же семья, согласитесь, жить без стиральной машины целый месяц. Но в жизни это требование часто не выполняется. Позже, если дело дойдет до суда, за подобное упущение с торговой точки можно потребовать неустойку. Но ведь не всегда дело доходит до суда.
Далее в сервисном центре в течение трех дней с момента сдачи техники должны провести квалифицированную экспертизу за счет продавца в присутствии потребителя. Если мастерская находится в другом городе, присутствовать во время экспертизы может не сам потребитель, а его представитель. Конечно, не у каждого из нас есть возможность лично прибыть в мастерскую или кого-то направить, но известить нас о месте и времени ее проведения эксперт обязан.
Затем наступает время гарантийного ремонта, раньше на его проведение по закону отводилось 14 дней, и вот тут начинались главные сложности.
Редко работники сервиса укладывались в жесткие сроки, обычно тянули месяцами, ссылаясь на отсутствие деталей, даже если изначально понимали, что устранить поломку им самостоятельно не под силу. Дело в том, что сервисные мастерские — обычно представители предприятий-изготовителей или находятся с производителями продукции в договорных отношениях. Чаще всего условия договоров предусматривают жесткие санкции за возврат техники, и сервисы стараются избежать скандалов любыми способами.
Вообще-то, чтобы потребитель мог заменить свой некачественный товар или вернуть его в магазин, получив назад деньги, нужно взять в сервисном центре акт технического состояния своей сломавшейся техники. Однако очень часто этот акт под любыми предлогами не давали, сроки ремонта продляли до бесконечности.
Недавно в законодательство внесли изменение. Теперь срок гарантийного ремонта может быть продлен до 30 дней, но, как подчеркнул Василий Черный, обязательно с письменного согласия потребителя.
По мнению Василия Черного, теперь по прошествии месяца с начала ремонта, даже если не удастся получить заветный акт из сервиса, можно будет требовать через суд замены некачественной техники или возврата за нее денег. Впрочем, в своих прогнозах Василий Ефимович осторожен, говорит “поживем-увидим”.
ИНСТРУКЦИЯ ПРЕЖДЕ ВСЕГОРепутация дорого стоит
Ежедневно в Могилевскую организацию защиты потребителей поступает несколько десятков звонков. Наиболее распространенные жалобы — поломка мобильных телефонов, обман при производстве мебели и памятников, навязывание ненужных дорогостоящих товаров в рассрочку во время презентаций.
По статистике, в Могилеве чаще всего ломаются мобильные телефоны. Наиболее распространенные причины поломок техники — производственный брак или неправильная эксплуатация изделий: многие люди не читают инструкций или просматривают их бегло, а иногда и сами инструкции составлены нечетко, общими фразами, для всего модельного ряда без учета конкретной модели.
В нашей стране гарантийный срок на автозапчасти, зонты, детские коляски — 12 месяцев, на бытовую технику — в среднем два года, на одежду и обувь — от одного до нескольких месяцев, на мебель — около 18 месяцев. На практике эти сроки нередко бывают продолжительнее — таким способом в условиях жесткой конкуренции предприятия-изготовители хотят заинтересовать покупателей.
Кто же и когда первым дал потребителям такие гарантии? С появлением первых мануфактур в Европе в XIV—XVI веках их владельцы заботились о своей репутации, без всяких письменных гарантий предлагали сопровождение, ремонт и даже иногда замену своих изделий с каким-либо изъяном. Ведь само производство в свою очередь переходило от отца к сыну. И недоброй молвы мастеровые боялись.
Гарантия же в нынешнем виде возникла в первой половине прошлого века в Европе. Этот ход был предпринят для поднятия авторитета производителей, таким образом завоевывалось доверие покупателей.
Экспертиза покажет
Что же известно о магазине, в котором многодетная семья Таранченко купила злополучный телевизор? Отзывы о нем в интернете в основном положительные. К примеру, такой: “Покупали ноутбук игровой сыну, нам помогли с настройкой, все грамотно объяснили. Остались очень довольны”. Однако есть и другие, цитирую: “На сотрудничество идут неохотно. Речи о добровольном возврате денежных средств не ведут. Судебная защита как вариант решения проблемы всегда актуальна, чем и планируем воспользоваться”. Случайность или закономерность?
Думаю, читать о себе такое продавцам и менеджерам не очень приятно, тем более, если трудятся в торговой точке люди квалифицированные и внимательные. Вывод? В затянувшемся конфликте вскоре, видимо, будет поставлена точка. Общество защиты потребителей инициирует отправку телевизора в сервисный центр за счет магазина для проведения экспертизы. “НГ” будет следить за развитием событий.
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ СЛОМАЛАСЬ ГАРАНТИЙНАЯ ТЕХНИКА?
• Покупая любую технику, нужно проследить, чтобы надлежащим образом был оформлен гарантийный талон, в случае его отсутствия реализовать свои права на бесплатный ремонт или замену товара не удастся.
• При поломке габаритное изделие массой свыше пяти килограммов следует отвезти в магазин, в котором купили, для доставки за счет торгового объекта в сервисный центр. Мелкий товар обычно относят в мастерскую самостоятельно.
• Помните! Экспертизу должны провести в течение трех дней с момента вашего обращения и в вашем присутствии, вместо себя можно назначить представителя. Экспертиза проводится за счет продавца, однако, если обнаружится, что поломка произошла по вашей вине, вас обяжут возместить деньги, затраченные на оплату работы эксперта.
• На время ремонта вы можете потребовать подменную технику.
• Ремонт может производиться сроком до 30 дней, но, если поломку за это время не устранили, ваше право настаивать на обмене товара или возврате денег.
mendeleva@sb.by
