В прошлом году в Минспорта и туризма поступило 222 обращения от граждан по вопросам туризма. Из них 16 – в Департамент по туризму ведомства и 206 в само министерство.
Фото из архива
Из общего числа 114 обращений – жалобы на неисполнение или ненадлежащее исполнение туркомпаниями обязательств по турдоговорам. В министерстве разделили заявления на четыре основных блока. В первый входят связанные с «Натали Турс». Пик жалоб с требованием вернуть деньги за нереализованные туры пришелся на июль-август. Второй блок вопросов – односторонний отказ заказчика от исполнения обязательств по договору оказания туруслуг и возвращение средств. Третий – претензионный порядок разрешения споров. Четвертый – экскурсионного обслуживания, использования аудиогидов и признания услуг туристическими.
Все эти проблемы были учтены в проекте Закона «О туризме». Сегодня – последний день общественного обсуждения документа. Как их предлагается решить?
Банкротство туроператоров и неисполнение компанией своих обязательств, из-за чего страдают туристы, предлагается решить через создание институтов финансовой ответственности туроператоров по аналогии с теми, что есть в странах ЕАЭС и Евросоюза.
При одностороннем отказе клиента от тура ему должны вернуть деньги за исключением фактически понесенных расходов фирмы, подтвержденные документально. На практике расходы возникают как в отношении оказываемых лично клиенту услуг и в отношении услуг, включенных в программу тура и оказываемых третьими лицами, привлеченными туркомпанией. Проще говоря, с туриста удерживают за бронь в гостинице или за перевозку. Но порой в документах не указан четкий список расходов, а указывается лишь сумма, которая составляет большую часть стоимости тура. В «расшифровке» при этом отказывают, ссылаясь в том числе и на коммерческую тайну.
Чтобы впредь избежать таких моментов, в проекте Закона предложено закрепить понятие «фактически понесенные расходы» с уточнением, что документ будет содержать источник и последствия неподтверждения туркомпанией расходов. Претензии по оказанию услуг ненадлежащего качества, отступлению от программы, непредоставления необходимых документов для поездки, непринятию мер по защите прав туристов турист, как ожидается, сможет направлять не только турагенту, но и туроператору.
Заместитель директора Департамента по туризму Минспорта и туризма Виталий Грицевич не раз подчеркивал:
– Нелогично, если за недоработки, которые в зоне ответственности туроператора, отвечает последнее звено в цепочке – турагент.
В законопректе также говорится, что комплекс услуг, состоящий, например, из услуг перевозки и услуг аудиогида, не может быть признан туром, а услуги туристическими. При этом вводится понятие «аудиогид» и предлагается его текст отправлять на предварительное «прослушивание».
