А между тем пресловутая книга жалоб (книга замечаний и предложений) вот уже почти 10 лет в обязательном порядке есть в каждой организации и у индивидуального предпринимателя. Так, может, не нужно скромничать? Для общего же блага.
Стулья преткновения
Недавно, выбирая в магазине новые стулья в кухню, впервые пришлось попросить книгу замечаний и предложений. С этим маркетом и их обслуживанием была знакома – не раз задумывалась оставить пару строчек. То диван не продали, сославшись на то, что это выставочный образец, то бракованную ножку приобретенного у них стола не согласились менять. Тогда спустила все на тормозах, но теперь была непреклонна: дайте жалобную книгу!
Мне отказались продавать три стула.
– Вы можете купить два или четыре. Они нам парами приходят, куда мы потом денем оставшийся?
Но где сказано, что мебель продается только четным количеством? Ни таблички, ни пометки на ценнике. Да и продавец поставил меня перед фактом только после того, как я провела в магазине целый час, мучительно выбирая, – и ножки проверила, и спинки ощупала, и с цветом определилась. И на тебе – нельзя.
Собственно, жалобу писать я и не собиралась. Хотела внести предложение, чтобы на этикетке указывали цену сразу за пару. Пока ждала книгу (ее почему-то на положенном месте не оказалось), продавец-консультант сказала, что я не первая, кто обращается с такой просьбой:
– Часто хотят купить один стул или одну табуретку. Особенно бабушки. Правда, книгу еще ни разу не просили.
Через 15 минут (книгу так и не принесли) меня обрадовал консультант:
– Руководство разрешило продать вам три стула, пойдемте.
Ура! Книга хоть и «не нашлась», зато уйду не с пустыми руками. Упаковывая мою честно отвоеванную мебель, продавец Павел проболтался, что по закону такие ограничения, как продавать стулья парами, устанавливать нельзя. Видимо, поэтому книгу так долго и искали.
Уши мыть надо!
По статистике каждый пятый белорус хоть раз в жизни да оставлял запись в книге замечаний и предложений. Решить возникающие проблемы жалоба помогает не только в торговле, но и в медицине. Двадцатилетней минчанке Дарье тоже однажды пришлось прибегнуть к ее помощи:
– Талоны к лору в моей поликлинике получить сложно. Нужно записываться за неделю. Однажды с серными пробками в ушах проходила три дня: слышу плохо, голова кружится. Когда сил терпеть не было, решила пойти без талона. Специально выбрала время к концу рабочего дня, когда посетителей меньше. Очереди не было, но врач принимать отказалась. А еще сделала меня виноватой. Мол, уши хорошо мыть нужно.
Расстроенная девушка потребовала книгу замечаний и предложений:
– В справочной без лишних вопросов выдали огромную тетрадь с, кажется, тысячью записей. А медсестра сказала, что жалобщиков у них каждый день хоть отбавляй. На мое замечание отреагировали дней через семь. Позвонила главврач и предложила удалить пробки без очереди, а в другой раз посоветовала сразу же обращаться к дежурному врачу. Но было уже поздно. Проблему свою я решила в частной клинике, выложив за эту в общем-то простую процедуру кругленькую сумму.
Одно замечание – увольнение
Разумеется, каждое заведение старается всячески изловчиться, лишь бы клиент не оставил нелестный отзыв. Но в салонах красоты работникам строго машут пальцем – будьте вежливыми и не дай бог появится хоть одна жалоба. Имидж нужно беречь!
Администратор минского салона красоты и здоровья Анастасия Ивашкевич рассказала, что на ее памяти жалобную книгу просили много раз, но в большинстве случаев – для благодарностей и предложений:
– Салон работает чуть больше года, постоянных клиентов немного, поток людей большой. Недоразумения возникают то и дело. Но книга замечаний и предложений для нас – запретная тема. Хозяйка предупредила: лучше пусть посетители в устной форме высказывают замечания, чем книгу просят. Строго-настрого приказала недовольных во всем ублажать и сглаживать конфликты. Именно поэтому отрицательных записей мало, в основном благодарности. Предложений тоже много – начиная от другого аромата в солярии до нового, более удобного кресла в косметологический кабинет.
Только однажды Анастасии не удалось отговорить разгневанную клиентку:
– Массажистка не пришла на работу и не отвечала на звонки, дама прождала час и попросила жалобную книгу. И ее понять можно. Предлагала ей сделать маску для лица за счет заведения, но она отказалась. Мне-то руководство ничего не сказало, а вот массажистку уволили.
Сетуем по правилам
Чтобы на жалобу, предложение или благодарность отреагировали, нужно составить ее правильно. Заметим, никаких документов, подтверждающих личность, у вас требовать не в праве. В книге обязательно указываются Ф.И.О., адрес места жительства или работы, контактный телефон, дата обращения и текст, написанный разборчивым почерком. Если в своем обращении вы использовали оскорбительные слова и нецензурщину, ответа можете не ждать. Отреагировать на вашу запись должны в течение 15 дней. Правда, если жалоба требует проверки или дополнительного изучения, ждать придется до месяца.
Жалобные книги предъявляются по первому требованию клиента. Помните Чехова: «Лежит она, эта книга, в специально построенной для нее конторке на станции железной дороги. Ключ от конторки «хранится у станционного жандарма». Так вот об отговорках вроде «она в закрытом кабинете директора или в другом офисе» и речи быть не может. Если книгу выдавать отказываются, смело набирайте 102. Закон «Об органах внутренних дел Республики Беларусь» гласит, что милиция незамедлительно среагирует на поступившее заявление. А нерадивому заведению грозит предупреждение или штраф от 600 тысяч до полутора миллионов рублей.
Будь в курсе!
Настоящая жалобная книга – это:
- 80 пронумерованных и прошитых нитью страниц в картонном переплете;
- на 67-й странице есть сведения о лице, ответственном за ведение книги;
- на 68 – 73-й страницах контролирующие органы фиксируют выявленные нарушения.