Нет воды, перегорела лампочка, а во дворе бобр — посмотрели, как работает служба 115
23.01.2024 08:27:00
Ольга ВАЛЬЧЕНКО
Можно за всю жизнь так и не столкнуться с необходимостью вызвать милицию, скорую или МЧС, а вот вопросы к жилищно-коммунальной сфере найдутся у каждого. Только в Гомеле за прошлый год служба 115 приняла больше 200 тысяч звонков. Отдельные заявители не только говорят о проблеме, но и спешат познакомить диспетчеров со своей крайне эмоциональной реакцией на нее. Мы решили заглянуть по другую сторону занавеса и проследить путь от жалобы до вернувшегося в подъезд света.
Диспетчер Ирина Лацко.
— Девушки у нас многозадачные и очень сосредоточенные, — улыбается сопровождающий нас начальник региональной диспетчерской службы 115 Александр Дорошков. — В зависимости от смены звонки одновременно принимают до четырех диспетчеров. В сутки поступает около 700 заявок, а если это первые дни подачи тепла или паводок — больше тысячи.
Знакомя меня с процессом, Александр Дорошков тут же развеивает главный обывательский миф:
Начальник Гомельской региональной диспетчерской службы 115 Александр Дорошков.
Обращаться можно со всеми вопросами сферы ЖКХ, благоустройства, городской инфраструктуры. Нет света, воды, течет крыша, дорога в ямах, мусор вывозят недостаточно быстро, а ветки дерева подозрительно клонятся к земле? Диспетчеры скрупулезно зафиксируют вашу заявку, и она тут же поступит куда надо. Иногда есть необычные обращения. К примеру, пару лет назад в спальном микрорайоне заблудился бобр, а не так давно через забор в частном секторе перемахнул лось. В таком случае на место выезжает целый консилиум из МЧС, санстанции, ветеринаров.
Бывает, на том конце провода требуют направить к ним скорую или милицию — вот тут служба вынуждена отказать, просто подсказывает нужные телефоны. Часто спрашивают расписание пригородных маршруток: номер справочной автовокзала очень похож на 115.
— Диспетчер 26 Ирина, здравствуйте. Чем я могу вам помочь?
В считаные секунды диспетчер успела выяснить, что по адресу: улица Трудовая, 4, нет света, свериться со списком плановых отключений, занести данные в автоматизированную систему диспетчерской службы и успокоить звонившую — аварии нет, до 17 часов работы завершатся, а скорее всего, и раньше.
Ира работает с легкой полуулыбкой, произнося слова умиротворяюще, даже когда в трубку начинают кричать:
— Да что же это делается?! Вчера лифт не ездил, сегодня не ездит! Я не могу гойсать по лестницам!
Зафиксировав заявку и успокоив женщину, Ирина сразу же принимает следующий звонок. Мужчина с улицы Кирова категорично заявляет:
— Вчера была заявка, что топит подвал, но никаких решений не принято!
Диспетчер ставит звонок на удержание и связывается со специалистами, чтобы выяснить. Оказывается, дворовую канализацию прочистили, но забита еще и внутридомовая. Обслуживать ее приедет другая организация.
Ирина пытается объяснить это звонящему, однако разбираться на том конце провода не хотят:
— Жаловаться буду, что дежурная часть перекидывает свои проблемы куда хочет. Я к начальству вашему пойду, а потом в горисполком!
Трубку товарищ бросил, но его звонок Ирина оценивает с привычным тактом:
— Бывает, люди не в настроении. «Разогнать вас всех надо!» — слышим мы периодически.
— И как вы снимаете напряжение после 12‑часовой смены? — интересуюсь у диспетчера.
— Играю с собакой и общаюсь с детьми. А еще мы постоянно тренируемся к проблемам подходить с холодной головой. Единственное, сильно переживала за людей во время паводка. Но все городские службы работали очень оперативно и слаженно.
Пришла пора посмотреть, как исполняются на деле поступившие в 115 заявки. Зинаида Станиславовна жалуется, что на площадке нет света. Мчим к дому № 111 по улице Головацкого, куда из ЖЭУ № 25 прибывает электромонтер Михаил Вадютин. Напарник внизу отключает напряжение — теперь можно менять светильник.
Электромонтер ЖЭУ № 25 Михаил Вадютин.
— Я люблю свою работу. У людей нет света, а ты приходишь и возвращаешь комфорт в их дома! — делится мастер и тут же замечает: — Но с иными тяжело. Я все-таки человек в возрасте, а приходишь на заявку и от некоторых слышишь неуважительное: «Ты! Давай чини!»
Зинаида Станиславовна за работой электромонтера наблюдает с улыбкой, любуется новым диодным светильником с датчиком движения и подписывает претензионный акт:
— У нас никогда не надо долго ждать, все вопросы решаются быстро. Звонишь на 115 — и из ЖЭУ оперативно приходят!
Переезжаем на проспект Октября, 32, где электромеханик по лифтам ГП «Советское» Геннадий Тимошенко уже ждет нас на первом этаже с загадочным инструментом:
— Это ключ для открытия дверей шахты лифта. Я увидел, что кабина стоит на первом этаже, теперь нужно проверить, чтобы двери были закрыты на каждом этаже.
Электромеханик по лифтам ГП «Советское» Геннадий Тимошенко.
В той девятиэтажке мы прочувствовали всю тяжесть профессии электромеханика. Еле ползли по ступенькам, а Геннадий бодро занимался проверкой, еще успевая рассказывать:
— Конечно, износ лифтового оборудования есть. Но человеческий фактор — в топе причин поломок. Ударишь по кнопке вызова — она западет, уронишь между дверями посторонний предмет, пнешь дверь ногой — лифт остановится. О, вот и она — ожидаемо! — на восьмом этаже мастер обнаружил запавшую кнопку вызова, быстренько поколдовал над ней и тут же отправился в машинное помещение перезапускать лифт.
Мы возвращаемся к диспетчерам, надеясь отчитаться первыми, но Ирина с усмешкой нас разочаровывает: отметка о выполнении заявки уже в базе. Осталась обратная связь:
— Зинаида Станиславовна, подскажите, пожалуйста, есть ли свет у вас на площадке? Есть? Тогда все хорошо, отличного вам дня.
valchenko@sb.by
Диспетчер Ирина Лацко.«Мы не чиним»
На корреспондентов, вошедших в офис региональной диспетчерской службы 115, внимания никто не обратил. В помещении стоял тихий гул, диспетчеры негромко общались с невидимыми собеседниками, параллельно заполняя электронные заявки, сверяя с коллегами оперативную обстановку и жонглируя списками плановых отключений электроэнергии.— Девушки у нас многозадачные и очень сосредоточенные, — улыбается сопровождающий нас начальник региональной диспетчерской службы 115 Александр Дорошков. — В зависимости от смены звонки одновременно принимают до четырех диспетчеров. В сутки поступает около 700 заявок, а если это первые дни подачи тепла или паводок — больше тысячи.
Знакомя меня с процессом, Александр Дорошков тут же развеивает главный обывательский миф:
— Мы ничего не чиним, не отключаем, не чистим, нет у нас в подчинении аварийных бригад. Наша задача — принять сообщение, передать непосредственным исполнителям, отследить выполнение и, если заявитель выразил желание, дать обратную связь.
Начальник Гомельской региональной диспетчерской службы 115 Александр Дорошков.Обращаться можно со всеми вопросами сферы ЖКХ, благоустройства, городской инфраструктуры. Нет света, воды, течет крыша, дорога в ямах, мусор вывозят недостаточно быстро, а ветки дерева подозрительно клонятся к земле? Диспетчеры скрупулезно зафиксируют вашу заявку, и она тут же поступит куда надо. Иногда есть необычные обращения. К примеру, пару лет назад в спальном микрорайоне заблудился бобр, а не так давно через забор в частном секторе перемахнул лось. В таком случае на место выезжает целый консилиум из МЧС, санстанции, ветеринаров.
Бывает, на том конце провода требуют направить к ним скорую или милицию — вот тут служба вынуждена отказать, просто подсказывает нужные телефоны. Часто спрашивают расписание пригородных маршруток: номер справочной автовокзала очень похож на 115.
Терпение, еще раз терпение
Обслуживает гомельское подразделение 115 не только второй по величине город страны, но и Гомельский район. Работы хватает. Убеждаюсь, подсаживаясь к диспетчеру Ирине Лацко, у которой между звонками хватает времени лишь на легкий кивок в мой адрес.— Диспетчер 26 Ирина, здравствуйте. Чем я могу вам помочь?
В считаные секунды диспетчер успела выяснить, что по адресу: улица Трудовая, 4, нет света, свериться со списком плановых отключений, занести данные в автоматизированную систему диспетчерской службы и успокоить звонившую — аварии нет, до 17 часов работы завершатся, а скорее всего, и раньше.
Ира работает с легкой полуулыбкой, произнося слова умиротворяюще, даже когда в трубку начинают кричать:
— Да что же это делается?! Вчера лифт не ездил, сегодня не ездит! Я не могу гойсать по лестницам!
Зафиксировав заявку и успокоив женщину, Ирина сразу же принимает следующий звонок. Мужчина с улицы Кирова категорично заявляет:
— Вчера была заявка, что топит подвал, но никаких решений не принято!
Диспетчер ставит звонок на удержание и связывается со специалистами, чтобы выяснить. Оказывается, дворовую канализацию прочистили, но забита еще и внутридомовая. Обслуживать ее приедет другая организация.
Ирина пытается объяснить это звонящему, однако разбираться на том конце провода не хотят:
— Жаловаться буду, что дежурная часть перекидывает свои проблемы куда хочет. Я к начальству вашему пойду, а потом в горисполком!
Трубку товарищ бросил, но его звонок Ирина оценивает с привычным тактом:
— Бывает, люди не в настроении. «Разогнать вас всех надо!» — слышим мы периодически.
— И как вы снимаете напряжение после 12‑часовой смены? — интересуюсь у диспетчера.
— Играю с собакой и общаюсь с детьми. А еще мы постоянно тренируемся к проблемам подходить с холодной головой. Единственное, сильно переживала за людей во время паводка. Но все городские службы работали очень оперативно и слаженно.
Да будет свет!
Истории о том, что дозвониться в 115 невозможно, я слышала неоднократно. Специалисты объясняют мне и этот момент. Одновременно принимают звонки четыре диспетчера, порой необходимо лично связаться с отдельными службами во время обращения или после. Мини-АТС службы удерживает 25 входящих. И некоторые люди, провисевшие 15 минут на линии, потом еще 15 минут выговаривают диспетчерам, что те слишком медленно берут трубку. Особенно горячая пора — период включения отопления, снегопады или аварийные ситуации.Небольшой совет: если вы видите, что без света остался весь микрорайон, не спешите мчаться к телефону. Энергетики уже в курсе — отключения в их системе отображаются автоматически.— Сроки исполнения у разных заявок отличаются, но «потерять» их никто не может, — рассказывает Александр Дорошков. — Диспетчер просто не имеет технической возможности удалить ваше обращение из системы.
Пришла пора посмотреть, как исполняются на деле поступившие в 115 заявки. Зинаида Станиславовна жалуется, что на площадке нет света. Мчим к дому № 111 по улице Головацкого, куда из ЖЭУ № 25 прибывает электромонтер Михаил Вадютин. Напарник внизу отключает напряжение — теперь можно менять светильник.
Электромонтер ЖЭУ № 25 Михаил Вадютин.— Я люблю свою работу. У людей нет света, а ты приходишь и возвращаешь комфорт в их дома! — делится мастер и тут же замечает: — Но с иными тяжело. Я все-таки человек в возрасте, а приходишь на заявку и от некоторых слышишь неуважительное: «Ты! Давай чини!»
Зинаида Станиславовна за работой электромонтера наблюдает с улыбкой, любуется новым диодным светильником с датчиком движения и подписывает претензионный акт:
— У нас никогда не надо долго ждать, все вопросы решаются быстро. Звонишь на 115 — и из ЖЭУ оперативно приходят!
Переезжаем на проспект Октября, 32, где электромеханик по лифтам ГП «Советское» Геннадий Тимошенко уже ждет нас на первом этаже с загадочным инструментом:
— Это ключ для открытия дверей шахты лифта. Я увидел, что кабина стоит на первом этаже, теперь нужно проверить, чтобы двери были закрыты на каждом этаже.
Электромеханик по лифтам ГП «Советское» Геннадий Тимошенко.В той девятиэтажке мы прочувствовали всю тяжесть профессии электромеханика. Еле ползли по ступенькам, а Геннадий бодро занимался проверкой, еще успевая рассказывать:
— Конечно, износ лифтового оборудования есть. Но человеческий фактор — в топе причин поломок. Ударишь по кнопке вызова — она западет, уронишь между дверями посторонний предмет, пнешь дверь ногой — лифт остановится. О, вот и она — ожидаемо! — на восьмом этаже мастер обнаружил запавшую кнопку вызова, быстренько поколдовал над ней и тут же отправился в машинное помещение перезапускать лифт.
Мы возвращаемся к диспетчерам, надеясь отчитаться первыми, но Ирина с усмешкой нас разочаровывает: отметка о выполнении заявки уже в базе. Осталась обратная связь:
— Зинаида Станиславовна, подскажите, пожалуйста, есть ли свет у вас на площадке? Есть? Тогда все хорошо, отличного вам дня.
valchenko@sb.by