Какие новации Закона «О защите прав потребителей» применяются на практике и в чем их польза для покупателя
08.06.2019 10:32:00
Татьяна УСКОВА
(Окончание. Начало в номере за 6 июня)
— ЖКХ Московского района Минска не исполняет решения суда. Куда могу обратиться, чтобы подать на возмещение морального ущерба?
— Что касается возмещения морального вреда, то, конечно, можете обращаться в суд. Вам никто запретить этого не может. Рекомендую обратиться в администрацию района, где вы проживаете, либо в Минский горисполком к уполномоченному специалисту по защите прав потребителей. Вам обязаны помочь в составлении искового заявления. Пошлина при подаче в суд иска по вопросам защиты прав потребителей не взимается.
— У нас в Бобруйске есть компания, которая занимается перевозками пассажиров до Москвы и обратно. Дело в том, что я купила билет на рейс, но опоздала на посадку на 10 минут. Причем звонила и просила, когда маршрутка из Бобруйска выехала, чтобы она меня в Кировске захватила. Я взяла такси, прибыла туда, но в Кировске микроавтобус не остановился, проехал мимо. Мне не возвращают деньги за билет. Пыталась урегулировать мирно вопрос. Директор пошел на уступку, мол, если в течение ближайших двух месяцев буду ехать снова в Москву, посадит на рейс бесплатно. Но не факт, что я соберусь снова путешествовать с этой фирмой, поэтому хочу вернуть деньги. Пусть бы хоть 50 процентов возвратили...
— Конечно, хотелось бы видеть билеты, условия, на которых осуществлялась перевозка. Рекомендую обратиться в Бобруйский райисполком с просьбой разобраться в данной ситуации и оказать содействие в разрешении спора в досудебном порядке. Тот момент, что вы опоздали, тоже имеет значение. Укажите это в обращении, приложите копию билета и опишите сложившуюся ситуацию.
— Делал ремонт, купил 10 пачек обоев. Осталось две трубки, запечатанные. Магазин обратно их не принимает. Почему?
Вадим Владимирович, агрогородок Красный Берег, Жлобинский район
— Магазин обязан принять, если не нарушена упаковка, если видно, что товар не был в употреблении. На что ссылаться? На статью 28 Закона «О защите прав потребителей» и Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденный постановлением Совета Министров Республики Беларусь № 788. В нем говорится, что обои, например, не подлежат возврату, за исключением ситуации, когда потребительская упаковка не вскрыта и обеспечивает возможность установить, что товар не был в употреблении. Если он в таком состоянии, его обязаны принять. Это нововведение. А раньше можно было сдать обои только в том количестве, в котором они были приобретены.
— На день рождения подружка презентовала подарочный сертификат в центр красоты на шоколадное обертывание. У меня не получается пойти. Можно ли обменять неиспользованный сертификат на деньги?
Анна, г. Воложин
— Такого требования в законодательстве не предусмотрено. Это возможно, только если сможете договориться с исполнителем услуги или с тем, кто выпустил этот подарочный сертификат. Попробовать объяснить, мол, такая ситуация, по медицинским показаниям не можете ее пройти. Возможно, компания пойдет навстречу и предоставит взамен другую услугу. Но это будут только ваши договоренности.
— В прошлом году звучала проблема очень мелкого шрифта на упаковках. Он должен быть легкочитаемым. Речь шла о том, чтобы его размер был не менее двух миллиметров при указании срока годности, даты упаковывания, изготовления. Но воз и ныне там. Я еще без очков обхожусь, а что говорить о пенсионерах?
Ирина Геннадьевна, г. Калинковичи
— На это обращают внимание достаточно часто. При возможности внесения изменений в законодательство мы, как правило, инициируем увеличение шрифта. Но не всегда с нами соглашаются все заинтересованные стороны. Вопрос на контроле, будем стараться его отстаивать.
— Часто читаю на упаковке, что в продукте содержится растительное масло. Но не всегда же это подсолнечное, скажем. Может быть и рапсовое, и соевое, и льняное… Правомерно ли это?
Елена Александровна, Речицкий район
— Да, правомерно. По законодательству должно быть указано масло растительное или животного происхождения. А вот об указании на упаковке вида растительного масла (например, подсолнечное, льняное, кукурузное и так далее) требования нет. Вопрос его введения обсуждается.
— Купил с рук у знакомого игровую приставку. Сломалась через неделю. С ремонтом влечу в копеечку, знакомый ее брать обратно отказывается, на руках чека нет, только гарантийный талон. Что делать?
Никита МЕНЬЖОВКИН, г. Дятлово
— Вопрос решается только через суд. Фактически у вас со знакомым договор купли-продажи. На взаимоотношения физических лиц Закон «О защите прав потребителей» не распространяется. Учитывая наличие гарантийного талона, можете обратиться в ремонтную организацию для проведения гарантийного ремонта.
— Совершаем покупки в продовольственных магазинах. Нет-нет да и встречаются продукты ненадлежащего качества. Как правило, обнаруживаем это только дома. Стоит ли возвращать товары? Просто нервы поднимать себе не хочется! Что делать в подобных случаях?
Мария Юревич, г.п. Болбасово, Оршанский район
— А по-другому никак. Либо возвращать товары и деньги (желательно в тот же день), либо обращаться в центры гигиены и эпидемиологии. Возможно, в магазине нарушаются условия хранения продуктов, поэтому они теряют качество. Специалисты разберутся: комиссия придет в магазин и проверит, соблюдаются ли температурные режимы хранения, то есть в каких условиях и как продукты хранятся.
К примеру, вам продали просроченную сметану, несите ее обратно в магазин вместе с чеком. Если не принимают или плохо реагируют, требуйте книгу замечаний и предложений. А если и ее не предоставляют, вызывайте милицию.
— Вправе ли продавец требовать паспорт при возврате денег?
Григорий МУХА, г. Барановичи
— Нет, не вправе, за исключением тех случаев, когда при заключении договора купли-продажи паспорт представлялся. Рекомендую всегда сохранять чеки, чтобы исключить конфликтные ситуации и не доказывать продавцу, что купили товар именно у него.
— Пригласили на презентацию дорогостоящей посуды. Какие пункты договора стоит изучить внимательно перед тем, как его подписать?
Лариса Ивановна, Ивановский район
— Надо в обязательном порядке обращать внимание на предмет договора, обязанности продавца и покупателя, ежемесячный платеж, место нахождения продавца (его адрес), условия возврата товара. И обязательно подробно изучать информацию о товаре — характеристики, указанные в документах, на упаковке: совпадают ли они с тем, что рассказывают на презентации. Важно не поддаваться первому желанию приобрести товар. Рекомендую потребителям не заключать договор сразу на презентации. Стоит послушать, поговорить с родственниками, поискать аналог в интернете. Был случай, когда одна женщина купила на презентации сковороду. Она заинтересовалась, на самом ли деле изделие из особого металла и произведено по эксклюзивной технологии с использованием итальянской фурнитуры, как об этом рассказывали на презентации. Оказалось, его изготовили на белорусском предприятии. Покупательница с ним связалась, уточнила, на самом ли деле сковорода производится из особого металла по эксклюзивной технологии, итальянская ли фурнитура используется. Ответили, что товар качественный, хорошего современного дизайна, но массового производства. К сожалению, потребителю пытались продать сковороду по цене в 5 раз дороже, чем она стоила в магазине.
Не стесняйтесь отказывать в подписании договора на презентации, даже если говорят, что «только сейчас акция», «приобрести можете только у нас» или обещают подарки. Когда услышите такие слова, насторожитесь, не делайте спонтанную покупку. Будут еще продавать этот товар, будут и акции. Лучше послушать, примериться к покупке в спокойном состоянии и позже принять решение.
— Я заказала кухню, фирму нашла через интернет. Договорилась оформить в рассрочку через банк. Представители фирмы сказали, что 15 ноября моя кухня будет готова. Привезли изделие, а там четыре фасада бракованных. Их забрали, отослали в Гродно на покраску. И начали тянуть резину... В феврале привозят — фасады не того цвета. Уже май. Мне три фасада никак не могут повесить. Замерщик трубку не поднимает. В договоре написано, что если в срок не будет доставлен товар, то пеня — 0,1 процента от суммы заказа за каждый день просрочки. Что делать?
Людмила ПАРФЕНОВА, г. Минск
— Такое, к сожалению, бывает нередко, но хорошо действует письменная претензия с уведомлением, направленная в адрес исполнителя. Рекомендую ее написать и обязательно указать пункты договора, в которых предусматривается ответственность продавца в случае просрочки исполнения заказа. При таком письменном напоминании обычно исполнители быстро находят возможность выполнить заказ пошустрее.
По Закону «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, предусмотренные договором, потребитель вправе по своему выбору: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену; потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за выполнение работы; расторгнуть договор о выполнении работы. Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы.
Также по закону в случае нарушения установленных сроков выполнения работы или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 1 процента цены выполнения работы. Поэтому установление неустойки в вашем договоре 0,1 процента от суммы заказа за каждый день просрочки противоречит законодательству, и на основании пункта 1 статьи 19 Закона «О защите прав потребителей» данный пункт договора является ничтожным.
— На что обратить внимание, совершая покупку в интернет-магазине?
Александр Павлович, агрогородок Лесной, Минский район
— В первую очередь рекомендую потребителям убедиться, действительно ли это законно работающий интернет-магазин. Для этого обратите внимание на информацию об интернет-продавце и о товарах. На главной странице интернет-магазина должно быть указано наименование продавца, режим работы, местонахождение. Обязательно на его сайте — информация о том, что возможен расчет как наличными, так и безналичными средствами. Если, к примеру, вы звоните, а вам говорят, мол, мы принимаем только наличные деньги, то я бы рекомендовала отказаться от покупки у такого продавца, потому что это нарушение законодательства.
Вы можете посмотреть на сайте Министерства антимонопольного регулирования и торговли www.mart.gov.by, зарегистрирован ли магазин в Торговом реестре. Для чего? Если у вас возникнут проблемы с товаром, вы всегда сможете найти продавца, чтобы их решить.
На сайте интернет-магазина должна быть исчерпывающая информация о товаре: характеристики, наименование изготовителя, поставщика, стоимость, условия оплаты, сведения о сроке доставки и ее цене и другое.
Если какая-то из перечисленной информации отсутствует, даже несмотря на то, что очень привлекательная цена (а она бывает как раз у тех, кто не зарегистрирован в Торговом реестре, кто избегает обращений потребителей, когда товар уже куплен), рекомендую отказаться от такой покупки.
Замечу: многие потребители считают, что систематическая продажа товаров физическими лицами в социальных сетях — это тоже интернет-магазин. Это не так. Кроме того, такие «продавцы», как правило, работают незаконно. То есть товары продает просто физическое лицо, не зарегистрированное в качестве субъекта хозяйствования. И мы возвращаемся к ситуации, когда между двумя физическими лицами совершена купля-продажа. На такие случаи Закон «О защите прав потребителей» не распространяется. И при возникновении проблем с товаром спор может быть разрешен только в судебном порядке. При этом надо понимать, что придется разыскивать «продавца», доказывать свою правоту. Поэтому потребителю надо осознавать: покупая товар в социальных сетях у физических лиц по низкой цене, одновременно покупатель рискует оказаться незащищенным от недобросовестных действий такого «продавца».
uskova@sb.by
— ЖКХ Московского района Минска не исполняет решения суда. Куда могу обратиться, чтобы подать на возмещение морального ущерба?
— У нас в Бобруйске есть компания, которая занимается перевозками пассажиров до Москвы и обратно. Дело в том, что я купила билет на рейс, но опоздала на посадку на 10 минут. Причем звонила и просила, когда маршрутка из Бобруйска выехала, чтобы она меня в Кировске захватила. Я взяла такси, прибыла туда, но в Кировске микроавтобус не остановился, проехал мимо. Мне не возвращают деньги за билет. Пыталась урегулировать мирно вопрос. Директор пошел на уступку, мол, если в течение ближайших двух месяцев буду ехать снова в Москву, посадит на рейс бесплатно. Но не факт, что я соберусь снова путешествовать с этой фирмой, поэтому хочу вернуть деньги. Пусть бы хоть 50 процентов возвратили...
— Конечно, хотелось бы видеть билеты, условия, на которых осуществлялась перевозка. Рекомендую обратиться в Бобруйский райисполком с просьбой разобраться в данной ситуации и оказать содействие в разрешении спора в досудебном порядке. Тот момент, что вы опоздали, тоже имеет значение. Укажите это в обращении, приложите копию билета и опишите сложившуюся ситуацию.
— Делал ремонт, купил 10 пачек обоев. Осталось две трубки, запечатанные. Магазин обратно их не принимает. Почему?
Вадим Владимирович, агрогородок Красный Берег, Жлобинский район
— Магазин обязан принять, если не нарушена упаковка, если видно, что товар не был в употреблении. На что ссылаться? На статью 28 Закона «О защите прав потребителей» и Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденный постановлением Совета Министров Республики Беларусь № 788. В нем говорится, что обои, например, не подлежат возврату, за исключением ситуации, когда потребительская упаковка не вскрыта и обеспечивает возможность установить, что товар не был в употреблении. Если он в таком состоянии, его обязаны принять. Это нововведение. А раньше можно было сдать обои только в том количестве, в котором они были приобретены.
— На день рождения подружка презентовала подарочный сертификат в центр красоты на шоколадное обертывание. У меня не получается пойти. Можно ли обменять неиспользованный сертификат на деньги?
Анна, г. Воложин
— Такого требования в законодательстве не предусмотрено. Это возможно, только если сможете договориться с исполнителем услуги или с тем, кто выпустил этот подарочный сертификат. Попробовать объяснить, мол, такая ситуация, по медицинским показаниям не можете ее пройти. Возможно, компания пойдет навстречу и предоставит взамен другую услугу. Но это будут только ваши договоренности.
— В прошлом году звучала проблема очень мелкого шрифта на упаковках. Он должен быть легкочитаемым. Речь шла о том, чтобы его размер был не менее двух миллиметров при указании срока годности, даты упаковывания, изготовления. Но воз и ныне там. Я еще без очков обхожусь, а что говорить о пенсионерах?
Ирина Геннадьевна, г. Калинковичи
— На это обращают внимание достаточно часто. При возможности внесения изменений в законодательство мы, как правило, инициируем увеличение шрифта. Но не всегда с нами соглашаются все заинтересованные стороны. Вопрос на контроле, будем стараться его отстаивать.
— Часто читаю на упаковке, что в продукте содержится растительное масло. Но не всегда же это подсолнечное, скажем. Может быть и рапсовое, и соевое, и льняное… Правомерно ли это?
Елена Александровна, Речицкий район
— Да, правомерно. По законодательству должно быть указано масло растительное или животного происхождения. А вот об указании на упаковке вида растительного масла (например, подсолнечное, льняное, кукурузное и так далее) требования нет. Вопрос его введения обсуждается.
— Купил с рук у знакомого игровую приставку. Сломалась через неделю. С ремонтом влечу в копеечку, знакомый ее брать обратно отказывается, на руках чека нет, только гарантийный талон. Что делать?
Никита МЕНЬЖОВКИН, г. Дятлово
— Вопрос решается только через суд. Фактически у вас со знакомым договор купли-продажи. На взаимоотношения физических лиц Закон «О защите прав потребителей» не распространяется. Учитывая наличие гарантийного талона, можете обратиться в ремонтную организацию для проведения гарантийного ремонта.
— Совершаем покупки в продовольственных магазинах. Нет-нет да и встречаются продукты ненадлежащего качества. Как правило, обнаруживаем это только дома. Стоит ли возвращать товары? Просто нервы поднимать себе не хочется! Что делать в подобных случаях?
Мария Юревич, г.п. Болбасово, Оршанский район
— А по-другому никак. Либо возвращать товары и деньги (желательно в тот же день), либо обращаться в центры гигиены и эпидемиологии. Возможно, в магазине нарушаются условия хранения продуктов, поэтому они теряют качество. Специалисты разберутся: комиссия придет в магазин и проверит, соблюдаются ли температурные режимы хранения, то есть в каких условиях и как продукты хранятся.
К примеру, вам продали просроченную сметану, несите ее обратно в магазин вместе с чеком. Если не принимают или плохо реагируют, требуйте книгу замечаний и предложений. А если и ее не предоставляют, вызывайте милицию.
— Вправе ли продавец требовать паспорт при возврате денег?
Григорий МУХА, г. Барановичи
— Нет, не вправе, за исключением тех случаев, когда при заключении договора купли-продажи паспорт представлялся. Рекомендую всегда сохранять чеки, чтобы исключить конфликтные ситуации и не доказывать продавцу, что купили товар именно у него.
— Пригласили на презентацию дорогостоящей посуды. Какие пункты договора стоит изучить внимательно перед тем, как его подписать?
Лариса Ивановна, Ивановский район
— Надо в обязательном порядке обращать внимание на предмет договора, обязанности продавца и покупателя, ежемесячный платеж, место нахождения продавца (его адрес), условия возврата товара. И обязательно подробно изучать информацию о товаре — характеристики, указанные в документах, на упаковке: совпадают ли они с тем, что рассказывают на презентации. Важно не поддаваться первому желанию приобрести товар. Рекомендую потребителям не заключать договор сразу на презентации. Стоит послушать, поговорить с родственниками, поискать аналог в интернете. Был случай, когда одна женщина купила на презентации сковороду. Она заинтересовалась, на самом ли деле изделие из особого металла и произведено по эксклюзивной технологии с использованием итальянской фурнитуры, как об этом рассказывали на презентации. Оказалось, его изготовили на белорусском предприятии. Покупательница с ним связалась, уточнила, на самом ли деле сковорода производится из особого металла по эксклюзивной технологии, итальянская ли фурнитура используется. Ответили, что товар качественный, хорошего современного дизайна, но массового производства. К сожалению, потребителю пытались продать сковороду по цене в 5 раз дороже, чем она стоила в магазине.
Не стесняйтесь отказывать в подписании договора на презентации, даже если говорят, что «только сейчас акция», «приобрести можете только у нас» или обещают подарки. Когда услышите такие слова, насторожитесь, не делайте спонтанную покупку. Будут еще продавать этот товар, будут и акции. Лучше послушать, примериться к покупке в спокойном состоянии и позже принять решение.
— Я заказала кухню, фирму нашла через интернет. Договорилась оформить в рассрочку через банк. Представители фирмы сказали, что 15 ноября моя кухня будет готова. Привезли изделие, а там четыре фасада бракованных. Их забрали, отослали в Гродно на покраску. И начали тянуть резину... В феврале привозят — фасады не того цвета. Уже май. Мне три фасада никак не могут повесить. Замерщик трубку не поднимает. В договоре написано, что если в срок не будет доставлен товар, то пеня — 0,1 процента от суммы заказа за каждый день просрочки. Что делать?
Людмила ПАРФЕНОВА, г. Минск
— Такое, к сожалению, бывает нередко, но хорошо действует письменная претензия с уведомлением, направленная в адрес исполнителя. Рекомендую ее написать и обязательно указать пункты договора, в которых предусматривается ответственность продавца в случае просрочки исполнения заказа. При таком письменном напоминании обычно исполнители быстро находят возможность выполнить заказ пошустрее.
По Закону «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, предусмотренные договором, потребитель вправе по своему выбору: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену; потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за выполнение работы; расторгнуть договор о выполнении работы. Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы.
Также по закону в случае нарушения установленных сроков выполнения работы или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 1 процента цены выполнения работы. Поэтому установление неустойки в вашем договоре 0,1 процента от суммы заказа за каждый день просрочки противоречит законодательству, и на основании пункта 1 статьи 19 Закона «О защите прав потребителей» данный пункт договора является ничтожным.
— На что обратить внимание, совершая покупку в интернет-магазине?
Александр Павлович, агрогородок Лесной, Минский район
— В первую очередь рекомендую потребителям убедиться, действительно ли это законно работающий интернет-магазин. Для этого обратите внимание на информацию об интернет-продавце и о товарах. На главной странице интернет-магазина должно быть указано наименование продавца, режим работы, местонахождение. Обязательно на его сайте — информация о том, что возможен расчет как наличными, так и безналичными средствами. Если, к примеру, вы звоните, а вам говорят, мол, мы принимаем только наличные деньги, то я бы рекомендовала отказаться от покупки у такого продавца, потому что это нарушение законодательства.
Вы можете посмотреть на сайте Министерства антимонопольного регулирования и торговли www.mart.gov.by, зарегистрирован ли магазин в Торговом реестре. Для чего? Если у вас возникнут проблемы с товаром, вы всегда сможете найти продавца, чтобы их решить.
На сайте интернет-магазина должна быть исчерпывающая информация о товаре: характеристики, наименование изготовителя, поставщика, стоимость, условия оплаты, сведения о сроке доставки и ее цене и другое.
Если какая-то из перечисленной информации отсутствует, даже несмотря на то, что очень привлекательная цена (а она бывает как раз у тех, кто не зарегистрирован в Торговом реестре, кто избегает обращений потребителей, когда товар уже куплен), рекомендую отказаться от такой покупки.
Замечу: многие потребители считают, что систематическая продажа товаров физическими лицами в социальных сетях — это тоже интернет-магазин. Это не так. Кроме того, такие «продавцы», как правило, работают незаконно. То есть товары продает просто физическое лицо, не зарегистрированное в качестве субъекта хозяйствования. И мы возвращаемся к ситуации, когда между двумя физическими лицами совершена купля-продажа. На такие случаи Закон «О защите прав потребителей» не распространяется. И при возникновении проблем с товаром спор может быть разрешен только в судебном порядке. При этом надо понимать, что придется разыскивать «продавца», доказывать свою правоту. Поэтому потребителю надо осознавать: покупая товар в социальных сетях у физических лиц по низкой цене, одновременно покупатель рискует оказаться незащищенным от недобросовестных действий такого «продавца».
uskova@sb.by