С начала работы на портал 115.бел поступило более 48 тысяч заявок, выполняется в среднем 90%
18.01.2017 18:10:50
В ноябре 2015 года параллельно с единым контакт-центром 115 начал работать и интернет-сайт 115.бел, где также можно заявить о проблеме в сфере ЖКХ и шире - разбитой дороге, яме на тротуаре, сломанном бордюре или отсутствующем во дворе освещении. Проблемное место можно не только обозначить на карте, но и приложить фотографию, а также пояснить суть обращения в комментарии. Поскольку сфера для жалоб на портале была выбрана шире, а не ограничена проблемами внутри квартиры и подъезда, то и времени на их решение изначально отведено больше. Если на устранение жалобы, не связанной с аварийной ситуацией, по номеру 115 даются 1 сутки, то поданной через сайт 115.бел - до 8 суток, что все равно почти вдвое меньше, чем отведенный законом срок реагирования на письменные и электронные обращения граждан.
- В среднем процент исполнения запросов на портале составляет около 90%. Но нужно понимать специфику работы сайта - она шире, нежели в едином контакт-центре 115, и касается не только системы ЖКХ, но и инфраструктуры Минска. Мы видим запросы, относящиеся и к улично-дорожной сети, паркам, скверам, остановкам, и некоторые из них требуют больше, нежели 8 суток, времени для решения, понятно, что зимой ту же дорогу класть не будут. Однако в такой ситуации сами ответственные исполнители назначают себе предельные сроки для решения проблемы, но наши специалисты, модераторы, которые следят за выполнением заявок, стараются эти сроки ставить реалистичными, а не максимально удобными для исполнителя. Когда для замены поручня на лестнице исполнитель будет ставить себе срок в несколько месяцев, понятно, что это никуда не годится, - рассказал начальник управления контакт-центра Минска (служба 115) Игорь Кириленков.
Также модераторы проверяют отчеты об исполнении других заявок на портале, чтобы дело не ограничивалось банальными отписками. Кстати, в прошлом году из столичной системы ЖКХ уволили 6 человек, которые отчитались о выполнении заявок, поступивших в контакт-центр 115, однако на деле ничего не сделали.
- В среднем процент исполнения запросов на портале составляет около 90%. Но нужно понимать специфику работы сайта - она шире, нежели в едином контакт-центре 115, и касается не только системы ЖКХ, но и инфраструктуры Минска. Мы видим запросы, относящиеся и к улично-дорожной сети, паркам, скверам, остановкам, и некоторые из них требуют больше, нежели 8 суток, времени для решения, понятно, что зимой ту же дорогу класть не будут. Однако в такой ситуации сами ответственные исполнители назначают себе предельные сроки для решения проблемы, но наши специалисты, модераторы, которые следят за выполнением заявок, стараются эти сроки ставить реалистичными, а не максимально удобными для исполнителя. Когда для замены поручня на лестнице исполнитель будет ставить себе срок в несколько месяцев, понятно, что это никуда не годится, - рассказал начальник управления контакт-центра Минска (служба 115) Игорь Кириленков.
Также модераторы проверяют отчеты об исполнении других заявок на портале, чтобы дело не ограничивалось банальными отписками. Кстати, в прошлом году из столичной системы ЖКХ уволили 6 человек, которые отчитались о выполнении заявок, поступивших в контакт-центр 115, однако на деле ничего не сделали.