От чего зависит качество обслуживания и как общепит готовится к Новому году

Сервис в торговле и общественном питании — не просто набор правил, а целое искусство. От него во многом зависит не только прибыль для бизнеса, но и настроение в обществе. Большинство из нас в предпраздничной суете проводит много времени в магазинах и чаще обычного посещает кафе и рестораны. Корреспонденты «НГ» выяснили, что в нашей стране понимают под качественным обслуживанием как потребители, так и профессионалы.

Нет права на ошибку

К новогодним праздникам предприятия общественного питания Щучинского филиала Гродненского областного потребительского общества — ресторан «Щучин» и кафе «Золотой берег» — готовились тщательно. Здесь продумано все: от украшения зала по последним трендам до специальных позиций в меню. 

Повара смогут приготовить блюда по запросу даже для самых избалованных гурманов. К новогоднему столу подадут мясные рулеты, заливной язык, свинину с черносливом под сливочным соусом, запеченные шампиньоны, которые, к слову, выращиваются в самом райцентре. А еще в Щучине всегда готовы подать фирменную фаршированную щуку. И это только малая часть праздничных деликатесов. Акцент — на продуктах местного производства. Поэтому все свежее и качественное. 

В райцентрах делают ставку на местные продукты и индивидуальный подход.

Но самое важное — в регионах к каждому гостю подход индивидуальный. Согласитесь, приятно, когда тебя с порога встречают с улыбкой, в зале — чистота и порядок, столы красиво сервированы, а в меню — все не только по вкусу, но и по карману. 

— С предприятий общественного питания в небольших городах спрос строгий вдвойне, — говорит ведущий специалист по общественному питанию Щучинского филиала Гродненского облпотребобщества Янина Манчук. — У нас город маленький, все друг друга знают в лицо, и хочется, чтобы каждый остался доволен обслуживанием. Заметила, что щучинцы и жители района стали чаще посещать предприятия общественного питания в праздники. Неудивительно. Хозяйки ведь тоже хотят отдохнуть, а не стоять у плиты в новогоднюю ночь. К нам спешат целыми семьями. Есть меню для взрослых и детей. Стараемся радовать наших посетителей не только вкусными блюдами, но и душевной атмосферой, качественным обслуживанием. У нас и повара, и официанты — люди с большим опытом работы. 

Ресторан и кафе уже давно забронированы на новогоднюю ночь. С 28 по 31 декабря гостей ждут живая музыка, развлекательная программа, сюрпризы, подарки. Может зайти и Дед Мороз. 

— Для создания по-настоящему зимнего настроения на первом этаже оформили фотозону. Ну какой же Новый год без селфи! — отмечает Янина Манчук. — Хочется подарить всем, кто к нам придет, настоящую новогоднюю сказку, окружить людей заботой и вниманием. А вот в будни — добро пожаловать к нам на вкусные обеды.

Если в столице в сервисе чаще трудится молодежь, то в регионах — опытные работники.

Свои услуги в Щучинском районе активно предлагают владельцы частных кафе и агроусадеб. Здесь и тематические фотосессии, и отдых в бане, и аренда модных нынче а-фрейм-домиков, и зажигательные новогодние огоньки с Дедом Морозом и Снегурочкой. А уж если душа требует спокойствия и домашнего уюта, но готовить совсем нет времени и сил, на помощь придет кейтеринг. Фуршетные мастера предлагают закуски и гастробоксы на любой вкус и кошелек. Сервис на уровне — все доставят до двери в красивой упаковке с бантиком. Ведь если разобраться, то совсем неважно, где проходит праздник, главное — отмечать его с людьми, с которыми настроение будет новогодним.

Тренды не отменяют традиции

В столичном «Президент-Отеле» сейчас проходят деловые конференции и корпоративные мероприятия. В лобби-баре даже в будни полно посетителей, а роскошный ресторан привык удивлять не только кулинарными шедеврами от шефа, но и обслуживанием самого высокого класса. 

В предпраздничные дни здесь в качестве официантов трудятся учащиеся Минского государственного колледжа кулинарии София Бондаренко, Виктория Коноплева и Алексей Тихонов. Несмотря на юный возраст, ребята держатся перед гостями уверенно: знают, как сервировать столы даже самыми причудливыми приборами, располагают к себе одной лишь улыбкой и не теряются, когда им задают вопросы. 

— В этом нет ничего удивительного. Основы качественного обслуживания они постигают на учебных занятиях и прекрасно понимают: чтобы стать официантом, недостаточно просто надеть белую рубашку и разносить еду, — говорит мастер производственного обучения колледжа кулинарии Светлана Ханевич. — Первая задача обслуживающего персонала — создать у гостя такое впечатление, чтобы он почувствовал: мне здесь искренне рады. Каким образом этого добиться? Встретить, усадить, спросить о предпочтениях. Дать дельный совет при выборе блюда. Если официант говорит, что в заведении все вкусно, то это первый звоночек: он либо плохо знает меню, либо недобросовестно относится к своей работе. 

По словам эксперта, качество обслуживания выражается в деталях. Например, в том, когда вам сразу говорят, через какое время подадут блюда и напитки. Или в том, что для компании заказ подают одновременно. Никакого удовольствия от приема пищи, если один человек уже все съел, а другому блюдо так и не донесли. Потому что в кафе и ресторанах мы платим не только за еду как таковую, но и за сервис. И если его не окажется, то гость справедливо будет разочарован. 

— Важно понимать, что это очень субъективная сфера. Допущенный промах можно компенсировать, предложив десерт за счет заведения или искренне извинившись. Единственное, что никак не исправить, — невнимательное отношение к гостям, — объясняет Светлана Ханевич. 

Даже если в зале полная посадка, официант не имеет права игнорировать кого бы то ни было.

— Мне нередко задают вопрос: а чему будущих официантов учат в колледже? Умению работать в ресторанах самого высокого класса. Это значит, что ребята вникают не только в суть столового этикета, но и в процессы приготовления еды. Например, на занятиях учим их приготовлению блюд в присутствии гостей. Даже если речь идет о смешивании ингредиентов салата или фламбировании десерта, эти действия можно превратить в шоу умелым движением рук и интересным рассказом, — делится Светлана Ханевич. — В целом важно понимать: официант — рабочая профессия. Причем достаточно тяжелая физически. Тут нужны и сноровка, и скорость, и выносливость. 

Морально тоже не всегда бывает легко. Отдельная тема — основы психологии, которым тоже обучают официантов. Гости бывают разные, но правило «клиент всегда прав» никто не отменял. Поэтому умение выходить из конфликтных ситуаций отнюдь не лишнее.

 Замначальника службы общественного питания РУП «Президент-Отель» Андрей Мавлиханов когда-то тоже учился в кулинарном колледже:

— Правда, тогда это еще было ПТУ-221. Когда нынешняя молодежь приходит к нам на практику или устраивается на работу, я подчеркиваю: для вас это тоже может быть первой карьерной ступенькой. Амбициозные ребята, вникнув в суть сферы обслуживания на должности официанта, потом могут пойти учиться дальше и дорасти до руководителя. 

За последние несколько десятков лет сервис в Беларуси серьезно изменился.

— В 1990-х нередко можно было услышать мнение, что нам нужно забыть все о том, как работало общественное питание в советские годы. Но, на мой взгляд, это не совсем верно. Ведь именно в СССР профессия официанта стала вровень с другими, вышла из разряда обслуги. Сегодня звучит удивительно, но в прежние годы официантам даже бальные танцы преподавали — чтобы осанка была ровная и походка правильная, — отмечает Андрей Мавлиханов. — Я рад, что новые веяния в сфере обслуживания, которые пришли к нам, не заменили, а дополнили существующие традиции — это важно. 

В этом контексте воспоминаются слова известного советского публициста: «Официант кто? Проповедник культуры. Сервировку — знай, кулинарию — знай, подход к людям — само собой». 

— Есть такие рестораны, куда гости приходят из-за повара — настолько он хорош в своем деле. Но я знал и таких официантов, которые были причиной успеха заведения. Это опытные люди, которые действительно работают с душой и в удовольствие. Они могут не просто предложить вино, но и знают, из какого сорта винограда его сделали, разбираются, с каким блюдом оно уместно и какая должна быть температура подачи. И не потому, что их кто-то заставил это выучить, а потому, что они сами в этом заинтересованы. Они хотят быть хороши в своем деле, постоянно расширяют кругозор и получают новые знания, — рассказывает Андрей Мавлиханов. — Вижу, что и у нас гости невольно больше тянутся к опытному персоналу. Хотя, конечно, в Беларуси официантами в большинстве случаев работает молодежь. 

Правила диктует потребитель

Внимательное, но ненавязчивое отношение к клиенту — основа качественного обслуживания, считает член Постоянной комиссии Палаты представителей по жилищной политике, торговле и строительству Елена Лаптева. И для нее это отнюдь не праздный разговор: до избрания депутатом профессиональный путь Елены Евгеньевны развивался как раз в сфере торговли и общественного питания. 

— Когда человек приходит в магазин или кафе, ресторан, он не должен чувствовать себя один на один с товарами или меню. Поинтересоваться, нужна ли ему помощь в выборе, — самый простой и надежный способ установить контакт, — подчеркивает Елена Лаптева. 

По словам депутата, значимой частью качественного сервиса являются и сопутствующие услуги. Если речь об общепите, то это возможность взять еду и напитки навынос. Если о магазинах, то актуальна доставка, подъем на этаж и сборка, особенно для крупногабаритных покупок.

— Приятные мелочи вроде бонусных программ для постоянных клиентов тоже являются проявлением современного обслуживания, — отмечает парламентарий. 

Учащихся Минского государственного колледжа кулинарии готовят для работы в ресторанах самого высокого класса.

Совершенствование законодательной базы играет важную роль в сфере обслуживания. 

— В наших магазинах есть обязательный ассортиментный перечень. Для чего? Чтобы продавец торговал не только тем, что ему выгодно с точки зрения прибыли. Так, на молоко и хлеб надбавка совсем невысокая. Возможно, если бы не законодательство, они бы исчезли из многих торговых точек, — объясняет Елена Лаптева. 

Сегодня у белорусов действительно есть большой выбор во всем. И это разнообразие задает тон развитию сервиса. 

— В конце 1980-х — начале 1990-х была торговля через прилавок: что успел купить, тому и доволен, — напоминает парламентарий. — А сейчас мы не просто вольны выбирать тот или иной товар, но и можем взять его в руки перед покупкой, посмотреть срок годности, изучить информацию на упаковке, сравнить с другим.

При этом новые форматы торговли давно пришли не только в малые города, но и в сельскую местность. Малый бизнес охотно работает в деревнях, следовательно, и местная потребкооперация стремится соответствовать. 

— Это касается не только магазинов, но и общепита. В райцентрах появляются новые интересные заведения, преображаются уже существующие. Даже обыкновенные столовые на предприятиях порой очень радуют качеством обслуживания — люди идут туда не только потому, что это доступно, но и потому, что им там комфортно находиться, персонал работает с душой, — замечает депутат.


Что любопытно, серьезное влияние на сферу обслуживания в наше время оказывает интернет. Выбирая ту или иную точку общепита, магазин для покупок, многие из нас ищут онлайн-информацию о них, изучают отзывы посетителей. 

— Рейтинги для заведений и организаций, открытая система отзывов — полезный инструмент не только для клиента, но и для самих сотрудников. Конструктивные замечания от посетителей помогают исправить ошибки в работе, — обращает внимание Елена Лаптева. — Грамотный руководитель всегда будет их изучать и брать на заметку. 

ОПРОС

Довольны ли вы качеством сервиса?

Оксана Лобко, оператор на производстве:

— В кофейне заказала миндальную булочку, а мне положили ореховое буше. Может, персонал задумался о чем-то своем и перепутал… Бывает. Но поскольку заказ был сделан навынос и его сразу упаковали в бумажный контейнер, я обнаружила подмену только дома. Расстроилась, конечно. Зато впредь всегда буду проверять все, что мне кладут с собой, не отходя от кассы. 

Кстати, в юности я подрабатывала официанткой. Знаю, насколько это тяжелый и выматывающий труд. Поэтому если и высказываю претензию по обслуживанию, то тихо и тактично: чтобы вопрос был решен без привлечения лишнего внимания других гостей или руководства.

Алла Костень, учитель русского языка и литературы:

— На днях в поисках покрывала на новую кровать ходила в один из столичных универмагов. Обратилась к продавцу-консультанту в зале, высказала свои пожелания, а она в ответ вместо помощи махнула рукой со словами: «Вон там поищите». А ведь посетителей практически не было. Желание оставлять в этом магазине деньги сразу пропало. На метро — и в другой универмаг. 

Там персонал встретил меня буквально у двери. Отвели, куда нужно, рассказали, показали, сориентировали по размерам. В итоге вместе с покрывалом приобрела еще несколько комплектов постельного белья. Но главное — ушла из магазина с отличным настроением. Вот это я понимаю сервис!

Евгений Николаев, инженер-механик:

— Не так давно побывал в ресторане, хотя, признаться, изначально не собирался туда идти. Просто во всех ближайших кафе не оказалось свободных столиков. Обслуживанием остался доволен на все сто. Потому что быстро, вежливо, внимательно. Да, недешево. Зато подача красивая, блюда необычные — дома так не приготовишь. Вернусь ли туда? Обязательно, но уже по какому-нибудь особенному случаю.

infong@sb.by