О навязывании ненужных сервисов обладателям зарплатных карт

Сервис бывает ненавязчивым и, как сейчас говорят, продвинутым. В первом случае это хмурые продавцы и нерасторопные официанты. Во втором — предупредительные менеджеры по работе с клиентами, возможность выбрать наиболее подходящую услугу из солидного пакета предлагаемых. А есть еще сервис навязчивый — когда за клиента решают, какая услуга ему необходима в данный момент, и пытаются всучить ее любыми способами. Как мне кажется, нечто подобное сегодня можно наблюдать в банковской сфере — в частности, в процессе замены старых зарплатных карт на новые.

Вот пример из жизни от читателя «СБ». Один из банков решил заменить зарплатные карточки работникам организации, хотя срок действия прежних еще не истек. В организацию был прислан представитель финучреждения, но вот незадача: большинство клиентов наотрез отказались от пакета услуг, который им был предложен вместе с новым «пластиком». Зачем, к примеру, работникам, получающим невысокую зарплату, овердрафт? Звучит, конечно, заманчиво: на карточке, помимо зарплаты, будет лежать некая сумма, которую можно снять в случае необходимости. Но де–факто это краткосрочный кредит, за использование которого начисляются проценты. Навязанная клиенту дополнительная услуга, а одновременно соблазн потратить лишнее и путаница в голове.

Зарплатные карточки потому так и называются, что главная их задача — выплата заработка и других денежных начислений сотруднику организации, заключившей с банком договор на обслуживание. Такая система экономит время бухгалтерии, банку и самому работнику, одновременно побуждая последнего активнее использовать безналичные расчеты. Все остальное — необязательные бонусы, без которых многие вполне могут обойтись. И если активно продвигаемое последнее время подключение к интернет–банкингу, безусловно, полезная во всех отношениях услуга, то навязываемый овердрафт и прочие потенциально затратные предложения — это уж, простите меня, перебор. Надо будет — клиент сам добавит, а если нужно, то сменит зарплатный «пластик» на более статусный. Аргументы вроде «все равно сейчас нет зарплатных карт с бесплатным обслуживанием» вообще не должны звучать: человек вправе сам выбрать то, что нужно ему здесь и сейчас.

Можно, конечно, возразить: новые услуги предлагаются в контексте реализуемой в стране стратегии развития цифрового банкинга на 2016 — 2020 годы. Мол, она предусматривает, в частности, дальнейшее увеличение доли безналичных расчетов с использованием платежных карточек и их реквизитов при розничных платежах населением. По прогнозу Нацбанка, доля «безнала» в рознице к 1 января 2021 года должна составить не менее 40 процентов против 30 в начале 2017–го. И рецепт будущего успеха уже выписан: предоставление пользователям новых возможностей и сервисов, а также стимулирование граждан к переходу на прогрессивные формы финансового взаимодействия. Вот только стимулирование стимулированию рознь — чрезмерное рвение отдельных исполнителей отталкивает пользователей от неспешного освоения новых сервисов. Многие помнят, сколь неоднозначную реакцию вызвало само повсеместное внедрение системы перечисления заработанных денег на карточки. Особенно у представителей старшего поколения. Но время шло, менялось мировоззрение, и уже в 2017–м общее количество выпущенных в обращение карточек составило 12,7 миллиона штук. Тем не менее, как мне кажется, абсолютного перелома в сознании некоторых так и не произошло. Виной тому в том числе и сбои оборудования при оплате либо при снятии наличных, а также редкая еще возможность расплатиться по «безналу» на рынках и некоторых других объектах. Может, все–таки в этой сфере нужно что–то подправить в первую очередь?

Кстати, по мнению разработчиков стратегии развития цифрового банкинга в Беларуси, следует увеличивать количество кобрендинговых карточек, совмещающих банковскую и дисконтную. Такое предложение для клиентов действительно является привлекательным, поскольку сулит не спонтанные расходы и проценты по овердрафту, а дополнительные бонусы и скидки. Банкам это тоже выгодно: увеличиваются клиентская база и объем безналичных платежей. Решение об активном внедрении бесконтактных карт — тоже отличный ход: удобно и безопасно, когда нет необходимости передавать «пластик» кассиру. А вот упомянутая в стратегии возможность устанавливать (при необходимости, конечно) дополнительные ограничения на платежи с использованием наличных денежных средств при оплате товаров, работ и услуг — это палка о двух концах: если у человека не будет альтернативы, то это видится не совсем безупречным вариантом. Клиента все же стоит не подталкивать к новому уровню финансовых отношений, а подсказывать и направлять. Тогда не будет никакого отторжения, не останется места и для конфликтных ситуаций. Но все ли участники финансового рынка это до конца уяснили?

nesterov@sb.by