Почему цифровизация иногда проигрывает бюрократии

Банк хочет от меня рубль. Даже больше скажу — 1 рубль 64 копейки. В принципе, тут нет ничего удивительного: банки всегда хотят рублей, и желательно много. Удивило другое. То, что с этим конкретным банком меня не связывали никакие отношения. Более того, я и название-то его услышал впервые. Поэтому только пожал плечами, получив сообщение «Уважаемый клиент, платеж по кредитному договору № такой-то составляет 1.64 BYN. Срок оплаты до 25.05.24». Ну, мало ли, техническая ошибка. Прочитал и забыл. Но в июне банк вновь настойчиво напомнил мне о злополучном кредите, которого я не брал.

«А вдруг брал?» — мелькнула тревожная мыслишка. Точнее, вдруг какие-то мошенники оформили на мое имя кредит и я, сам того не подозревая, все глубже погружаюсь в долговую яму? Известно ведь, какие пени могут обрушиться на голову неплательщика.

Спешно ищу сайт банка, нахожу номер телефона для физических лиц, звоню и, как это обычно бывает, долго слушаю приятную музыку, прерываемую сообщениями: «Ваш номер в очереди — шесть». Наконец объясняю девушке-оператору свою проблему: получаю от вас напоминания о необходимости оплаты кредита, которого не брал и не планирую, проверьте и убедитесь. Она отвечает:

— Назовите номер договора из СМС-сообщения!

— Сейчас, открою, прочту…

Ту-ту-ту. Связь оборвалась. Чертыхаюсь, набираю снова. «Ваш номер в очереди — восемь». Тянутся музыкальные минуты. Наконец удается объясниться с оператором. Девушка бодро выдает рекомендацию:

— Решить вашу проблему (мою?! — Р. Р.) просто. Подъезжайте в отделение банка с паспортом, и вас вычеркнут из списка рассылки уведомлений.

— Подождите, мне некогда разъезжать по банкам, я работаю. А как еще можно доказать, что я не брал у вас кредит и напоминания мне слать не нужно?

— Я и по голосу слышу, что вы — не наш клиент, потому что этот договор заключен с лицом женского пола. Видимо, она ошиблась с номером телефона. Потому вы и получаете уведомления.

— Если слышите, так исправьте ошибку и избавьте меня от ваших сообщений. Я, может быть, жду важного известия, а приходят ваши бесполезные эсэмэски.

— Нет, вы будете получать эти уведомления, пока вас не исключат из нашей рассылки. Для этого вам надо с паспортом…

И так по кругу. Наконец спрашиваю про какой-нибудь другой, менее затратный способ подтверждения, что я — это я. Девушка внезапно вспоминает, что это можно сделать через электронное обращение. Милая, что ж ты раньше молчала! Лихорадочно ищу на сайте банка форму онлайн-обращения. Нет! Сообщаю об этом собеседнице, на что получаю обескураживающий ответ:

— А это вам надо не к нам обращаться. А на сайт «Обращения.бел». Там регистрируйтесь, заполняйте форму, ваше обращение будет рассмотрено в установленный законом срок, и наш банк удалит вас из рассылки. Все ясно?

Нет, далеко не все. Мне непонятно, почему банк перекладывает решение проблемы, созданной им самим и его клиентом, на плечи системы обращений в государственные организации. Мне отнюдь не ясно, почему за чужие ошибки я должен расплачиваться собственным временем. Наконец, я решительно не понимаю, почему благословенная цифровизация, которая вроде бы призвана облегчать людям жизнь, местами оборачивается дремучей бюрократией.

Банковский клерк могла одним махом (кликом) решить проблему, удовлетворив тем самым сразу три стороны. Ведь адресные и паспортные данные кредитополучателя у нее наверняка имеются. Свяжитесь, узнайте его правильный номер и избавьте постороннего человека от вашего назойливого внимания. Проще стало бы банку, который наконец-то взыскал бы свой рубль с настоящего должника. Спокойней стало бы мне, переставшему получать долговые извещения. А те стали бы приходить истинному адресату, вовремя напоминая ему о необходимости платежей.

Но у нас, получается, не все идут простым путем. Некоторым привычней по старинке — при личной явке да с бумажными документами. Отчитались, что создали службу поддержки клиентов, ушли в онлайн-формат, энергично движутся по пути прогресса… и прочая бравурная тарабарщина. А на деле проводят цифровизацию формально, для галочки, чтобы имелись лишь внешние ее признаки. Как доходит до конкретной необходимости оперативного реагирования — тут ступор и «явитесь к нам лично».

Как видите, банк я не называю, потому что убежден — сразу после публикации с его стороны начались бы стоны о «невосполнимом ущербе деловой репутации». Так что я сейчас должен о ней заботиться, а вот банк о моем душевном равновесии — никак нет.

Поэтому продолжение, увы, следует.

rud@sb.by