Контакт-центр и портал «Мая рэспублiка» (115.бел) получили с начала года почти 1,9 млн заявок пользователей
16.06.2021 23:37:00
Служба 115: что о ней стоит знать
По короткому номеру 115 в контакт-центр, созданный с использованием программного обеспечения Центра информационных технологий Мингорисполкома, любой житель страны может сообщить об аварии, отключении электричества, качестве воды или уборки территории. Или оставить сообщение о проблеме и фото на сайте. Информация тут же будет передана специалистам, проблема по возможности оперативно устранена, а в последующем данные станут предметом аналитических исследований, обобщений и канвой долгосрочных проектов и программ развития сферы.
Как работает и как совершенствуется сервис?
К 8 июня с начала года сервис получил 1 887 721 заявку (из них 130 097 — через портал) и провел 696 946 консультаций. Самые популярные темы: осенью — включение отопления в жилых домах, настройка и наладка систем автоматического регулирования; зимой в лидерах тоже отопление, весной и летом — включение горячей воды после планового отключения. И круглогодично актуальные темы: неполадки с освещением в местах общего пользования, качество уборки подъездов и дворовых территорий.
— У нас город небольшой, шесть тысяч населения. Заявки стараемся выполнять в течение суток. Оператор диспетчерской службы самостоятельно определяет, куда направить запрос. Но бывает, что сами ничего не можем сделать, тогда приходится привлекать сторонние организации.
Следующий в рейтинге — Лидский район. За май выполнено 2380 заявок и только четыре просрочки. Сергей Врублевский, начальник клиентской службы и сервиса 115 Лидского ЖКХ — о сути работы контакт-центра:
— Мы на связи круглосуточно. Даже если все специалисты заняты, коротких гудков в трубке не услышите, звонок ставится в очередь. За день около 200 заявок.
А как получается у других? Открываю интерактивную карту. В Советском районе Минска, по улице Веры Хоружей, 21, пользователь 1 июня обратил внимание на некачественную укладку плитки и дыры в асфальте. Есть фото. К 10 июня проблема все еще не решена. Или еще: в подвале дома по улице Толбухина, 12, крысы. На дезобработку, судя по дате заявки, потребовалась целая неделя. А вот урну на остановке общественного транспорта в Партизанском районе установили в течение дня.
К примеру, интерактивная экологическая карта сообщит пользователю все об объектах обращения с коммунальными отходами Минска, а карта «Энергоэффективность жилых домов» визуализирует энергозатраты жилья. На сегодняшний день обе предназначены только для обслуживающих организаций, но будем надеяться, что через некоторое время покупатель жилья в Минске, и не только, будет знать все и о качестве управления, и о технических характеристиках дома.
♦ Не убирается подъезд 48 975
♦ Нет света в квартире 48 021
♦ Нет света на лестничной клетке 38 259
♦ Не убрана проезжая часть / тротуар 30 739
♦ Не убирается дворовая территория 42 258
♦ Не полностью прогреваются отдельные отопительные приборы 25 078
♦ Залитие из вышерасположенной квартиры 24 942
♦ Нет холодной воды 23 053
КСТАТИ
КОМПЕТЕНТНО
Алла Рыжкова, главный специалист управления контроля строительства, ЖКХ и связи Комитета госконтроля Беларуси:
— В декабре 2017-го на республиканском семинаре о совершенствовании и развитии ЖКХ страны Глава государства поручил создать областные контакт-центры. Поручение выполнено во всех регионах, за исключением Гомельской области, где в конце 2020 года работали разрозненные диспетчерские службы с номером 115.
В прошлом году Министерство ЖКХ регламентировало каждую операцию по работе с заявками (претензиями) по времени, дням и даже по минутам. Например, если произошла аварийная ситуация, то счет идет на минуты, а капремонт может быть выполнен и через несколько месяцев — сроки реальные.
Однако анализ показал, что допускаются нарушения: не вовремя выполняются заявки, в том числе аварийные, с опозданием вносятся в базу данных сведения о произведенных работах и документах, это подтверждающих. Есть случаи, когда претензии закрываются, а проблемы не решены.
В Минске уже организована обратная связь с населением, чтобы исключить подобные инциденты. Это должно быть внедрено в практику работы контакт-центров во всех регионах.
К СВЕДЕНИЮ
Работа службы 115.бел стала частью государственной информационной системы «Жилищно-коммунальное хозяйство», недавно презентованной на XXVII Международном ИКТ-форуме ТИБО-2021 как часть концепции умного города. Это комплексный программный продукт Центра информационных технологий, охватывающий все процессы, связанные с эксплуатацией и обслуживанием жилфонда.
СТАТИСТИКА
Инновационный сервис — контакт-центр и портал «Мой горад» — начал работу в ноябре 2015 года в Минске. В 2017-м подключился Витебск, а в 2018-м — все районные и областные центры. Так Министерство ЖКХ сдержало обещание и создало в Беларуси уникальную прозрачную информационную систему, которая позволяет в режиме реального времени видеть проблемы жилищно-коммунальной сферы в любой точке страны и поддерживает постоянный контакт с потребителями услуг.
Как работает и как совершенствуется сервис?
Дедлайн
В 2019 году портал был глобально обновлен, назван «Мая рэспублiка». По единому номеру специалисты контакт-центров отвечают на звонок или модерируют поступившую заявку на портале, создают электронную карточку и передают заявку исполнителю, а после контролируют. Проигнорировать обращение, отложить в долгий ящик или сделать работу тяп-ляп не получится. Дедлайн на модерацию заявки на портале — сутки. На устранение неполадок типа серьезного прорыва трубы или неубранного подъезда тоже строго отведенные сроки.— В Минском контакт-центре 110 сотрудников. Звонки активно начинают поступать уже с 6—7 часов утра, а основная нагрузка у диспетчеров — с 9 до 13, именно в это время, как показывает статистика, люди стремятся решить коммунальные проблемы, — ввел в курс дела Максим Бардович, директор КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома». — Следующий пик — с 17 до 20 часов.При массовом отключении жилищно-коммунальных услуг возможны нюансы и ожидание ответа оператора будет затягиваться.
На что жалуются
Рейтинг
Судя по интерактивной карте на сайте 115.бел, в лидерах по оперативности выполнения обращений Октябрьский район Гомельской области: рейтинг 5 из 5 — 230 заявок и ни одной просрочки. Юрий Фурс, директор коммунального жилищного унитарного предприятия «Октябрьское», комментирует так:— У нас город небольшой, шесть тысяч населения. Заявки стараемся выполнять в течение суток. Оператор диспетчерской службы самостоятельно определяет, куда направить запрос. Но бывает, что сами ничего не можем сделать, тогда приходится привлекать сторонние организации.
Следующий в рейтинге — Лидский район. За май выполнено 2380 заявок и только четыре просрочки. Сергей Врублевский, начальник клиентской службы и сервиса 115 Лидского ЖКХ — о сути работы контакт-центра:
— Мы на связи круглосуточно. Даже если все специалисты заняты, коротких гудков в трубке не услышите, звонок ставится в очередь. За день около 200 заявок.
Сколько ждать
Проверим? Как раз на днях у меня тоже возник повод обратиться: светодиодная лампа в тамбуре перестала реагировать на движение. Звоню в 115. Позиция в очереди 34, примерное время ожидания — 7 минут. Спустя 6 минут заявку приняли. Утром следующего дня появился мастер. Ремонтировать ничего не пришлось, проблема была в выключателе.А как получается у других? Открываю интерактивную карту. В Советском районе Минска, по улице Веры Хоружей, 21, пользователь 1 июня обратил внимание на некачественную укладку плитки и дыры в асфальте. Есть фото. К 10 июня проблема все еще не решена. Или еще: в подвале дома по улице Толбухина, 12, крысы. На дезобработку, судя по дате заявки, потребовалась целая неделя. А вот урну на остановке общественного транспорта в Партизанском районе установили в течение дня.
Увы, не каждый запрос может решиться по щелчку. Остаются в листе ожидания (в их числе строительство и ремонт дорог, мостов, благоустройство населенных пунктов) заявки, выполнение которых зависит от областных и районных бюджетов.
Перспективы
Госпрограмма «Цифровое развитие Беларуси» на 2021—2025 годы дала старт новому этапу реализации проекта «Умные города Беларуси». Центр информационных технологий сейчас развивает геоцифровые решения. Интерактивные карты становятся многослойными, имеют оптимальный набор инструментов навигации: поиск по адресу, названию объекта, номеру утвержденного решения по нему, доступ к аналитике (расчет площади, определение границ, названия субъектов хозяйствования).К примеру, интерактивная экологическая карта сообщит пользователю все об объектах обращения с коммунальными отходами Минска, а карта «Энергоэффективность жилых домов» визуализирует энергозатраты жилья. На сегодняшний день обе предназначены только для обслуживающих организаций, но будем надеяться, что через некоторое время покупатель жилья в Минске, и не только, будет знать все и о качестве управления, и о технических характеристиках дома.
Президент Беларуси Александр Лукашенко:
— Это правильное было решение. И службу надо иметь независимо от ЖКХ. Она должна находиться в райисполкоме, где-то в другой организации, куда поступают все жалобы от населения. Набрал номер 115 — тебе диспетчер ответил, зафиксировал жалобу, отдал исполнителю, и проконтролировала эта служба, как исполняется поручение. Хорошая система, но нареканий много.
(Во время рабочей поездки в Витебскую область на совещании по вопросам развития жилищно-коммунального хозяйства. 12 июня 2020 г.)
— Это правильное было решение. И службу надо иметь независимо от ЖКХ. Она должна находиться в райисполкоме, где-то в другой организации, куда поступают все жалобы от населения. Набрал номер 115 — тебе диспетчер ответил, зафиксировал жалобу, отдал исполнителю, и проконтролировала эта служба, как исполняется поручение. Хорошая система, но нареканий много.
(Во время рабочей поездки в Витебскую область на совещании по вопросам развития жилищно-коммунального хозяйства. 12 июня 2020 г.)
Топ-10 популярных заявок за 2020 год
♦ Температура горячей воды не соответствует санитарным нормам 75 112♦ Не убирается подъезд 48 975
♦ Нет света в квартире 48 021
♦ Нет света на лестничной клетке 38 259
♦ Не убрана проезжая часть / тротуар 30 739
♦ Не убирается дворовая территория 42 258
♦ Не полностью прогреваются отдельные отопительные приборы 25 078
♦ Залитие из вышерасположенной квартиры 24 942
♦ Нет холодной воды 23 053
КСТАТИ
Товарищества собственников тоже оценили сервис 115.бел, подключаются. Стоимость для них — 14,4 рубля в месяц.
КОМПЕТЕНТНО
Алла Рыжкова, главный специалист управления контроля строительства, ЖКХ и связи Комитета госконтроля Беларуси:
— В декабре 2017-го на республиканском семинаре о совершенствовании и развитии ЖКХ страны Глава государства поручил создать областные контакт-центры. Поручение выполнено во всех регионах, за исключением Гомельской области, где в конце 2020 года работали разрозненные диспетчерские службы с номером 115.
В прошлом году Министерство ЖКХ регламентировало каждую операцию по работе с заявками (претензиями) по времени, дням и даже по минутам. Например, если произошла аварийная ситуация, то счет идет на минуты, а капремонт может быть выполнен и через несколько месяцев — сроки реальные.
Однако анализ показал, что допускаются нарушения: не вовремя выполняются заявки, в том числе аварийные, с опозданием вносятся в базу данных сведения о произведенных работах и документах, это подтверждающих. Есть случаи, когда претензии закрываются, а проблемы не решены.
В Минске уже организована обратная связь с населением, чтобы исключить подобные инциденты. Это должно быть внедрено в практику работы контакт-центров во всех регионах.
К СВЕДЕНИЮ
Работа службы 115.бел стала частью государственной информационной системы «Жилищно-коммунальное хозяйство», недавно презентованной на XXVII Международном ИКТ-форуме ТИБО-2021 как часть концепции умного города. Это комплексный программный продукт Центра информационных технологий, охватывающий все процессы, связанные с эксплуатацией и обслуживанием жилфонда.
СТАТИСТИКА
В мае потребителям услуг в Минске направлено 59 424 электронных и 714 883 бумажных извещения. Количество онлайн-жировок увеличивается в среднем на 1650 в месяц.