«Предоставили не то жилье и семь часов отвечали на сообщение». Почему гостья из Шотландии улетела раньше запланированного
01.11.2018 10:35:49
ЗУБКОВА Мария
Для учительницы из Шотландии Мишель Харшау Беларусь стала 85 страной на карте ее путешествий по миру. В октябре она прилетела в Минск по безвизовому режиму и собиралась пробыть здесь неделю, чтобы познакомиться с достопримечательностями и культурой. Но планы нарушило нелепое стечение обстоятельств: почти ничего толком и не посмотрев, в расстроенных чувствах гостья улетела на пятый день. Почему так произошло?
Рисунок Анатолия Щеголева
…Зачастую для своих репортажей журналисты сами ищут героев. Но иногда они застают тебя посреди улицы, когда ты на минутку остановилась в минском дворе, чтобы ответить на SMS. Из подъезда пятиэтажного дома выбежала незнакомка, она явно торопилась ко мне:
– Do you speak Еnglish? Can you help me?
– обратилась иностранка, которая была чем-то взволнованна. Я ответила на английском, она облегченно вздохнула и протянула лист с телефоном, продолжая диалог на родном языке (далее история героини переведена с ее разрешения. – Прим. «ЗН»):
– Через окно я увидела вас и спустилась во двор, чтобы попросить о помощи. Не могли бы вы связаться с компанией «Апартон», я арендовала у них жилье, но в квартире не работает Wi-Fi. А мне надо написать мужу, который остался в Шотландии.
Я позвонила по указанному номеру и сообщила о проблеме их клиентки. Менеджер заверила, что минут через десять доступ к сети появится. Передала эти слова иностранке, она поблагодарила и вдруг расплакалась. Куда бы ты ни спешила, трудно отвернуться от гостя твоего города, который чем-то огорчен.
Свою историю Мишель рассказывала эмоционально, как это свойственно европейцам. Миссис Харшау живет в шотландской деревне Портгордон, до недавнего времени работала учительницей английского в школе, но уже почти год путешествует – такой подарок преподнес ей супруг к 50-летнему юбилею. Австралия, Мальта, Испания, Чехия и еще с десяток точек… Большой вояж Мишель по плану завершали Польша, Беларусь, Литва, Латвия и Эстония:
– Из Варшавы я бы могла отправиться напрямую в Вильнюс, но решила посмотреть Беларусь и прилетела по безвизовому режиму. Жилье нашла заранее на booking.com (этой площадкой пользуюсь много лет), забронировала апартаменты у компании «Апартон», мне понравились фотографии, которые были там представлены. Пару часов назад я побывала в офисе, оплатила аренду на семь дней – 193 доллара, получила ключи и на такси приехала на улицу Богдана Хмельницкого.
Мишель растерянно обводит руками двор, показывает на подъезд, затем на окно старенькой хрущевки, из которого увидела меня:
Апартаменты оказались обычной квартирой в старенькой хрущевке
– Все вокруг выглядит совершенно не так, как на многочисленных фотографиях. Полагаю, меня обманули. Пойдемте, я вам покажу.
Поскольку мне все равно нужно было удостовериться, что Wi-Fi в квартире появился, я последовала за Мишель. Перед входом в квартиру второй раз набрала «Апартон» и пересказала ситуацию: клиентка огорчена, считает, что фотографии не соответствуют действительности. Менеджер ответила, что все нормально: апартаменты категории «комфорт студио» – это эконом-класс, который выбрала Мишель. Почему жилье разочаровало англичанку? Мишель открыла историю бронирования со своего телефона:
– Вот booking.com, вот Aparton, более 40 фотографий. Все выглядит превосходно, – собеседница листает галерею с красивыми интерьерами и презентабельными видами на набережную Свислочи и Троицкое предместье:
– Я посмотрела эти изображения, нашла нужный вариант – апартаменты с одной спальней, забронировала, а меня поселили сюда. Обшарпанные стены в подъезде, унылый вид из окна, грязный ковер в спальне, пятна на шторах, а на плите – слой засохшего жира. В действительности все не так, как на сайте.
Уходя, на всякий случай я оставила миссис Харшау свой контакт в мессенджере. На следующий день, в субботу, она сообщила:
– Я улетаю в понедельник.
Мишель уже успела купить билет к тому моменту, как ей ответили
– Что случилось, ведь квартира оплачена до пятницы?
– В 10 утра я написала в «Апартон»: «Как обстоят дела с моей регистрацией?» Знаю, что по закону турист обязан зарегистрироваться в течение пяти суток, иначе его может ждать штраф. При оплате жилья менеджер сказала, что регистрацию мне сделают в течение нескольких дней. Утром я хотела удостовериться, что все в порядке, и пойти гулять.
Но в ожидании ответа просидела в квартире пять часов.
В конце концов я запаниковала и купила авиабилет на понедельник, поскольку это пятый день моего пребывания в Беларуси. А в 17 часов менеджер ответила: ваша регистрация готова. Плохое жилье, семь часов ожидания ответа… Я шокирована и чувствую себя глупо!
Чтобы скрасить впечатления туристки, в воскресенье вечером я устроила для нее прогулку по вечернему Минску. Прокатила на машине по двум главным проспектам города, завела на обзорную площадку на 23-м этаже Национальной библиотеки. Весь вечер Мишель не переставала восхищаться:
– Это потрясающе! Минск выглядит очень современно, у вас великолепный город. Мне очень нравится Беларусь, и я хотела бы узнать ее лучше. И для этого обязательно приеду еще раз. Но сейчас из-за недопонимания с компанией, предоставившей жилье, вынуждена улететь. Я обращалась в «Апартон» с просьбой предоставить бесплатный трансфер до аэропорта или вернуть часть денег, учитывая, что квартиру покидаю раньше. Но получила отказ.
В день отъезда гостья сообщила менеджеру, что оставляет ключи от квартиры в ящике. Почти сразу сообщение было прочитано, но клиентке не написали ни «спасибо», ни «до свидания». «Почему меня игнорируют?» – поинтересовалась Мишель у меня, когда я провожала ее до такси. Я пообещала адресовать ее вопрос компании.
– Минск – прекрасен, я бы хотела сюда вернуться!
В ТЕМУ
Граждане 74 государств могут въехать в страну и выехать из нее в безвизовом режиме на срок до 30 суток через Национальный аэропорт Минск. При пребывании более пяти рабочих дней иностранцам необходимо зарегистрироваться в подразделениях по гражданству и миграции территориальных органов внутренних дел. Гостей гостиниц, хостелов, санаториев и других учреждений коллективного размещения администрация регистрирует по умолчанию при заселении.
С 12 февраля 2017 года по безвизовому режиму нашу страну посетили более 163 тысяч туристов. Больше всего гостей из Германии, Польши, Италии, США и Великобритании.
СКАЗАНО
Беларусь все чаще попадает на высокие строчки туристических рейтингов, и это свидетельствует о том, что путешественникам нравится наша страна. В последние годы для комфорта гостей действительно сделано очень много. А потому неправильно, когда происходят подобные ситуации и настроение иностранцев портится, едва они переступили порог квартиры, уверен главный юрисконсульт Департамента по туризму Министерства спорта и туризма Александр Кречетов:
– За достоверность информации о жилье и услугах, а также за недостатки, неоговоренные ранее, несут ответственность арендодатели. Договоры на кратковременную сдачу жилья не подлежат регистрации, это частноправовые отношения, которые строятся на взаимном доверии. Если ты дорожишь репутацией – сделаешь все, чтобы гость захотел вернуться еще раз или передать контакты друзьям. Поэтому обо всех нюансах лучше предупреждать его заранее: выслать подробные фотографии и описание забронированного жилья, указать адрес, позаботиться о том, чтобы при заселении работал Wi-Fi, и клиенту не нужно было думать о том, как связаться с офисом.
Жалоб на качество услуг от иностранцев к нам практически не поступает, потому что мы предпринимаем все необходимое, чтобы им было комфортно, и ориентируем на это наши компании. Но ситуация, в которую попала туристка из Шотландии, очень схожа с претензиями белорусов, которые, отдыхая за рубежом, нередко недовольны размещением в гостиницах и апартаментах. Когда обещанные шикарные номера на деле оказываются аскетическим эконом-классом, тут же появляется аргумент у турфирмы: вы же видели, куда едете. Некоторые агенты действительно не знают про условия проживания, некоторые специально их скрывают, видя в клиенте лишь выгоду.
Чтобы избежать подобных случаев, туристам до бронирования стоит почитать о компании отзывы, потому что на сайте могут быть представлены красивые фотографии, а в реальности апартаменты окажутся старенькой квартирой, в которой гостю будет не так комфортно, как он ожидал. Всегда лучше перестраховаться и попросить больше уточняющей информации у арендодателя, внимательно прочитать договор, который должен быть предоставлен, в том числе и на иностранном языке, ведь турист может не владеть русским.
А владельцам жилья следует помнить: впечатления гости увезут домой, поделятся ими в соцсетях, а потому все спорные моменты лучше решать, пока клиент еще может изменить свое мнение.
На площадке booking.com у сети апартаментов гостиничного типа «Апартон» рейтинг достаточно хороший – 7,8. В интернете много положительных отзывов и высоких оценок. Но есть и отклики, которые похожи на случай с Мишель Харшау. Некоторые пользователи жалуются: «нет возможности при бронировании увидеть конкретную квартиру, невозможно точно знать локацию расположения. Фото, предоставленные в сервисе, вводят в заблуждение», «арендодатель предоставляет ложную информацию о расположении номера», «размещение и фотографии не соответствуют тому варианту проживания, в который нас заселили».
Основная претензия Мишель Харшау также заключалась в том, что фотографии не совпали с реальностью. Директор «Апартон» Олег Логвинов приехал в редакцию, чтобы представить свое видение ситуации:
– По словам клиентки, она бронировала одно жилье, а получила другое. Но это не так. В выбранной ею категории «апартаменты студио комфорт» размещены фотографии разных квартир, идентичных по метражу, уровню ремонта и месторасположению, – все они находятся в жилых домах по линии метро. Видя перечень адресов, гость должен понимать, что будет жить по любому из них. Либо найти что-то другое, ведь booking.com предлагает более 1200 вариантов проживания в Минске. Жилье и цена – это выбор туриста, бронировать никто не заставляет.
– Почему нельзя разместить актуальные изображения и адреса для каждой квартиры, чтобы клиент понимал, где именно он будет жить и в каких условиях?
– Мы работаем по отельному принципу, который подразумевает описание апартаментов одной ценовой категории, а не каждого номера по отдельности. Квартиру на Хмельницкого мы сдаем и в другом аккаунте, с подробной аннотацией и фотографиями, но там цена на нее выше на десять процентов. Иногда за копейку гости готовы пренебречь личным комфортом: соглашаясь на более низкую стоимость, они принимают наши условия по заселению в любую из квартир выбранной категории. Англичанка бронировала из расчета 55 рублей за сутки, она заплатила за то, что в итоге и получила. Возможно, это не соответствовало ее ожиданиям, но со своей стороны мы предоставили информацию честно. В том, что реальность не совпала с ожиданиями иностранки, нет нашей вины. Думаю, недовольство гостьи вызвало не жилье. Мог не понравиться двор, подъезд, разгрузочные пандусы, после чего любая квартира окажется не мила. В данном случае туристка смотрела на нее субъективно. Большинство отзывов – положительные, они показывают, что наши клиенты довольны. Отрицательные пишут те, кто при бронировании не разобрался в ситуации. Но если что-то непонятно, всегда можно позвонить или написать нашим менеджерам уточняющие вопросы. Мы читаем и анализируем отзывы и мнения наших гостей, держим с ними обратную связь, отвечая на их сообщения в социальных сетях и системах бронирования, устраняем нюансы, которые их огорчают.
– Мишель спросила про регистрацию и прождала ответ семь часов. Это заставило ее купить билет и улететь раньше запланированного срока.
– Бронируя жилье за 55 рублей в сутки, глупо ожидать, что сервис будет как в пятизвездочном отеле. «Апартон» – это ИП, ресурсов, чтобы моментально реагировать на сообщение гостя, у нас нет. На смене работают два менеджера, но в тот день один из них заболел. На вторую сотрудницу легла двойная нагрузка, у нее были срочные дела – клиенты, которые пришли в офис либо позвонили по телефону. К сообщениям по мессенджеру приступают после решения основных задач. Регистрация не входит в наши обязанности, мы помогаем с ней абсолютно бесплатно, и когда Мишель была в офисе, ей сказали, что процедура займет несколько дней. Если гостье оказалось недостаточно заверений менеджера, почему она не позвонила в офис или не прогулялась до нашего офиса, чтобы совместить прогулку с получением ответа на свой вопрос? Это было ее решение – купить билет на самолет, не дождавшись ответа. Офис открыт с 10:00 до 22:00 без выходных и перерывов, что является показателем нашей надежности и ответственности. Нам очень жаль, что гостья улетела досрочно, но здесь нет нашей вины, это всего лишь нелепая случайность.
– На сообщение о том, что Мишель оставила ключи и уехала, ей не ответили вовсе, на связь менеджер вышла только через двое суток, когда я обратилась к ней за комментарием. Насколько сложно сказать «до свидания» своему гостю?
– Это, пожалуй, единственный недочет с нашей стороны, за который мы готовы извиниться. Как посредник, booking.com вернет Мишель Харшау компенсацию за доставленные неудобства в размере 25 долларов. Эти деньги возьмут из той суммы, которую мы ежемесячно платим за рекламу услуг. Компенсация соизмерима с ценой за трансфер в аэропорт, о котором нас просила клиентка. Можно считать, что по факту ее просьбу удовлетворили. Также мы отправили запросы на booking.com для внесения изменений в описание главной страницы нашего аккаунта и полностью обновили названия категорий номеров, четко разделив их на уровни – от эконом- до бизнес-класса.
ВЗГЛЯД СО СТОРОНЫ
Андрей Щербич, инженер, Минск:
– Было бы обидно оказаться в подобной ситуации, но она со мной вряд ли могла бы произойти. За десять лет самостоятельных путешествий объехал почти всю Европу, бронируя жилье в том числе и через сервис booking.com. Понятный интерфейс позволяет увидеть, что и по какой цене арендую. Перед тем как сделать выбор, всегда изучаю отзывы других туристов. Если что-либо настораживает (не указан точный адрес, описание, расположение), обращаюсь с вопросом к хозяину или отказываюсь от резервирования.
Странно, что столь опытная путешественница забронировала апартаменты, не поинтересовавшись, в какой части города ее заселят. Но я думаю, что со стороны арендодателя было бы не лишним изначально предоставлять более четкую информацию о квартирах: указать соответствие фотографий конкретным адресам. Это исключит спорные моменты в будущем. Я не увидел стремления «Апартона» сгладить конфликт и пойти на уступки, пока гостья находилась в Минске. А ведь сервис должен быть клиентоориентирован, потому что даже один негативный отзыв может отпугнуть потенциальных гостей.
Как и все жители города, хочу, чтобы у иностранцев остались самые лучшие впечатления о нашей стране. И в этом важны даже мелочи: любезно показать дорогу, помочь совершить покупки в магазине, посоветовать, что посетить. Я вижу, как меняется Минск в ожидании гостей детского «Евровидения» и II Европейских игр. Уверен, не только государство должно заботиться о комфорте туристов, но и каждый из нас – от предпринимателя, занимающегося турбизнесом, до прохожего на улице.
Рисунок Анатолия Щеголева…Зачастую для своих репортажей журналисты сами ищут героев. Но иногда они застают тебя посреди улицы, когда ты на минутку остановилась в минском дворе, чтобы ответить на SMS. Из подъезда пятиэтажного дома выбежала незнакомка, она явно торопилась ко мне:
– Do you speak Еnglish? Can you help me?
– обратилась иностранка, которая была чем-то взволнованна. Я ответила на английском, она облегченно вздохнула и протянула лист с телефоном, продолжая диалог на родном языке (далее история героини переведена с ее разрешения. – Прим. «ЗН»):
– Через окно я увидела вас и спустилась во двор, чтобы попросить о помощи. Не могли бы вы связаться с компанией «Апартон», я арендовала у них жилье, но в квартире не работает Wi-Fi. А мне надо написать мужу, который остался в Шотландии.
Я позвонила по указанному номеру и сообщила о проблеме их клиентки. Менеджер заверила, что минут через десять доступ к сети появится. Передала эти слова иностранке, она поблагодарила и вдруг расплакалась. Куда бы ты ни спешила, трудно отвернуться от гостя твоего города, который чем-то огорчен.
Свою историю Мишель рассказывала эмоционально, как это свойственно европейцам. Миссис Харшау живет в шотландской деревне Портгордон, до недавнего времени работала учительницей английского в школе, но уже почти год путешествует – такой подарок преподнес ей супруг к 50-летнему юбилею. Австралия, Мальта, Испания, Чехия и еще с десяток точек… Большой вояж Мишель по плану завершали Польша, Беларусь, Литва, Латвия и Эстония:
– Из Варшавы я бы могла отправиться напрямую в Вильнюс, но решила посмотреть Беларусь и прилетела по безвизовому режиму. Жилье нашла заранее на booking.com (этой площадкой пользуюсь много лет), забронировала апартаменты у компании «Апартон», мне понравились фотографии, которые были там представлены. Пару часов назад я побывала в офисе, оплатила аренду на семь дней – 193 доллара, получила ключи и на такси приехала на улицу Богдана Хмельницкого.
Мишель растерянно обводит руками двор, показывает на подъезд, затем на окно старенькой хрущевки, из которого увидела меня:
Апартаменты оказались обычной квартирой в старенькой хрущевке– Все вокруг выглядит совершенно не так, как на многочисленных фотографиях. Полагаю, меня обманули. Пойдемте, я вам покажу.
Поскольку мне все равно нужно было удостовериться, что Wi-Fi в квартире появился, я последовала за Мишель. Перед входом в квартиру второй раз набрала «Апартон» и пересказала ситуацию: клиентка огорчена, считает, что фотографии не соответствуют действительности. Менеджер ответила, что все нормально: апартаменты категории «комфорт студио» – это эконом-класс, который выбрала Мишель. Почему жилье разочаровало англичанку? Мишель открыла историю бронирования со своего телефона:
– Вот booking.com, вот Aparton, более 40 фотографий. Все выглядит превосходно, – собеседница листает галерею с красивыми интерьерами и презентабельными видами на набережную Свислочи и Троицкое предместье:
– Я посмотрела эти изображения, нашла нужный вариант – апартаменты с одной спальней, забронировала, а меня поселили сюда. Обшарпанные стены в подъезде, унылый вид из окна, грязный ковер в спальне, пятна на шторах, а на плите – слой засохшего жира. В действительности все не так, как на сайте.
Уходя, на всякий случай я оставила миссис Харшау свой контакт в мессенджере. На следующий день, в субботу, она сообщила:
– Я улетаю в понедельник.
Мишель уже успела купить билет к тому моменту, как ей ответили
– Что случилось, ведь квартира оплачена до пятницы?
– В 10 утра я написала в «Апартон»: «Как обстоят дела с моей регистрацией?» Знаю, что по закону турист обязан зарегистрироваться в течение пяти суток, иначе его может ждать штраф. При оплате жилья менеджер сказала, что регистрацию мне сделают в течение нескольких дней. Утром я хотела удостовериться, что все в порядке, и пойти гулять.
Но в ожидании ответа просидела в квартире пять часов.
В конце концов я запаниковала и купила авиабилет на понедельник, поскольку это пятый день моего пребывания в Беларуси. А в 17 часов менеджер ответила: ваша регистрация готова. Плохое жилье, семь часов ожидания ответа… Я шокирована и чувствую себя глупо!
Чтобы скрасить впечатления туристки, в воскресенье вечером я устроила для нее прогулку по вечернему Минску. Прокатила на машине по двум главным проспектам города, завела на обзорную площадку на 23-м этаже Национальной библиотеки. Весь вечер Мишель не переставала восхищаться:
– Это потрясающе! Минск выглядит очень современно, у вас великолепный город. Мне очень нравится Беларусь, и я хотела бы узнать ее лучше. И для этого обязательно приеду еще раз. Но сейчас из-за недопонимания с компанией, предоставившей жилье, вынуждена улететь. Я обращалась в «Апартон» с просьбой предоставить бесплатный трансфер до аэропорта или вернуть часть денег, учитывая, что квартиру покидаю раньше. Но получила отказ.
В день отъезда гостья сообщила менеджеру, что оставляет ключи от квартиры в ящике. Почти сразу сообщение было прочитано, но клиентке не написали ни «спасибо», ни «до свидания». «Почему меня игнорируют?» – поинтересовалась Мишель у меня, когда я провожала ее до такси. Я пообещала адресовать ее вопрос компании.
– Минск – прекрасен, я бы хотела сюда вернуться!В ТЕМУ
Граждане 74 государств могут въехать в страну и выехать из нее в безвизовом режиме на срок до 30 суток через Национальный аэропорт Минск. При пребывании более пяти рабочих дней иностранцам необходимо зарегистрироваться в подразделениях по гражданству и миграции территориальных органов внутренних дел. Гостей гостиниц, хостелов, санаториев и других учреждений коллективного размещения администрация регистрирует по умолчанию при заселении.
С 12 февраля 2017 года по безвизовому режиму нашу страну посетили более 163 тысяч туристов. Больше всего гостей из Германии, Польши, Италии, США и Великобритании.
СКАЗАНО
Беларусь все чаще попадает на высокие строчки туристических рейтингов, и это свидетельствует о том, что путешественникам нравится наша страна. В последние годы для комфорта гостей действительно сделано очень много. А потому неправильно, когда происходят подобные ситуации и настроение иностранцев портится, едва они переступили порог квартиры, уверен главный юрисконсульт Департамента по туризму Министерства спорта и туризма Александр Кречетов:
– За достоверность информации о жилье и услугах, а также за недостатки, неоговоренные ранее, несут ответственность арендодатели. Договоры на кратковременную сдачу жилья не подлежат регистрации, это частноправовые отношения, которые строятся на взаимном доверии. Если ты дорожишь репутацией – сделаешь все, чтобы гость захотел вернуться еще раз или передать контакты друзьям. Поэтому обо всех нюансах лучше предупреждать его заранее: выслать подробные фотографии и описание забронированного жилья, указать адрес, позаботиться о том, чтобы при заселении работал Wi-Fi, и клиенту не нужно было думать о том, как связаться с офисом.
Жалоб на качество услуг от иностранцев к нам практически не поступает, потому что мы предпринимаем все необходимое, чтобы им было комфортно, и ориентируем на это наши компании. Но ситуация, в которую попала туристка из Шотландии, очень схожа с претензиями белорусов, которые, отдыхая за рубежом, нередко недовольны размещением в гостиницах и апартаментах. Когда обещанные шикарные номера на деле оказываются аскетическим эконом-классом, тут же появляется аргумент у турфирмы: вы же видели, куда едете. Некоторые агенты действительно не знают про условия проживания, некоторые специально их скрывают, видя в клиенте лишь выгоду.
Чтобы избежать подобных случаев, туристам до бронирования стоит почитать о компании отзывы, потому что на сайте могут быть представлены красивые фотографии, а в реальности апартаменты окажутся старенькой квартирой, в которой гостю будет не так комфортно, как он ожидал. Всегда лучше перестраховаться и попросить больше уточняющей информации у арендодателя, внимательно прочитать договор, который должен быть предоставлен, в том числе и на иностранном языке, ведь турист может не владеть русским.
А владельцам жилья следует помнить: впечатления гости увезут домой, поделятся ими в соцсетях, а потому все спорные моменты лучше решать, пока клиент еще может изменить свое мнение.
Директор «Апартон» Олег Логвинов: «Не стоит ожидать пятизвездочного сервиса за 55 рублей»
На площадке booking.com у сети апартаментов гостиничного типа «Апартон» рейтинг достаточно хороший – 7,8. В интернете много положительных отзывов и высоких оценок. Но есть и отклики, которые похожи на случай с Мишель Харшау. Некоторые пользователи жалуются: «нет возможности при бронировании увидеть конкретную квартиру, невозможно точно знать локацию расположения. Фото, предоставленные в сервисе, вводят в заблуждение», «арендодатель предоставляет ложную информацию о расположении номера», «размещение и фотографии не соответствуют тому варианту проживания, в который нас заселили».
– По словам клиентки, она бронировала одно жилье, а получила другое. Но это не так. В выбранной ею категории «апартаменты студио комфорт» размещены фотографии разных квартир, идентичных по метражу, уровню ремонта и месторасположению, – все они находятся в жилых домах по линии метро. Видя перечень адресов, гость должен понимать, что будет жить по любому из них. Либо найти что-то другое, ведь booking.com предлагает более 1200 вариантов проживания в Минске. Жилье и цена – это выбор туриста, бронировать никто не заставляет.
– Почему нельзя разместить актуальные изображения и адреса для каждой квартиры, чтобы клиент понимал, где именно он будет жить и в каких условиях?
– Мы работаем по отельному принципу, который подразумевает описание апартаментов одной ценовой категории, а не каждого номера по отдельности. Квартиру на Хмельницкого мы сдаем и в другом аккаунте, с подробной аннотацией и фотографиями, но там цена на нее выше на десять процентов. Иногда за копейку гости готовы пренебречь личным комфортом: соглашаясь на более низкую стоимость, они принимают наши условия по заселению в любую из квартир выбранной категории. Англичанка бронировала из расчета 55 рублей за сутки, она заплатила за то, что в итоге и получила. Возможно, это не соответствовало ее ожиданиям, но со своей стороны мы предоставили информацию честно. В том, что реальность не совпала с ожиданиями иностранки, нет нашей вины. Думаю, недовольство гостьи вызвало не жилье. Мог не понравиться двор, подъезд, разгрузочные пандусы, после чего любая квартира окажется не мила. В данном случае туристка смотрела на нее субъективно. Большинство отзывов – положительные, они показывают, что наши клиенты довольны. Отрицательные пишут те, кто при бронировании не разобрался в ситуации. Но если что-то непонятно, всегда можно позвонить или написать нашим менеджерам уточняющие вопросы. Мы читаем и анализируем отзывы и мнения наших гостей, держим с ними обратную связь, отвечая на их сообщения в социальных сетях и системах бронирования, устраняем нюансы, которые их огорчают.
– Мишель спросила про регистрацию и прождала ответ семь часов. Это заставило ее купить билет и улететь раньше запланированного срока.
– Бронируя жилье за 55 рублей в сутки, глупо ожидать, что сервис будет как в пятизвездочном отеле. «Апартон» – это ИП, ресурсов, чтобы моментально реагировать на сообщение гостя, у нас нет. На смене работают два менеджера, но в тот день один из них заболел. На вторую сотрудницу легла двойная нагрузка, у нее были срочные дела – клиенты, которые пришли в офис либо позвонили по телефону. К сообщениям по мессенджеру приступают после решения основных задач. Регистрация не входит в наши обязанности, мы помогаем с ней абсолютно бесплатно, и когда Мишель была в офисе, ей сказали, что процедура займет несколько дней. Если гостье оказалось недостаточно заверений менеджера, почему она не позвонила в офис или не прогулялась до нашего офиса, чтобы совместить прогулку с получением ответа на свой вопрос? Это было ее решение – купить билет на самолет, не дождавшись ответа. Офис открыт с 10:00 до 22:00 без выходных и перерывов, что является показателем нашей надежности и ответственности. Нам очень жаль, что гостья улетела досрочно, но здесь нет нашей вины, это всего лишь нелепая случайность.
– На сообщение о том, что Мишель оставила ключи и уехала, ей не ответили вовсе, на связь менеджер вышла только через двое суток, когда я обратилась к ней за комментарием. Насколько сложно сказать «до свидания» своему гостю?
– Это, пожалуй, единственный недочет с нашей стороны, за который мы готовы извиниться. Как посредник, booking.com вернет Мишель Харшау компенсацию за доставленные неудобства в размере 25 долларов. Эти деньги возьмут из той суммы, которую мы ежемесячно платим за рекламу услуг. Компенсация соизмерима с ценой за трансфер в аэропорт, о котором нас просила клиентка. Можно считать, что по факту ее просьбу удовлетворили. Также мы отправили запросы на booking.com для внесения изменений в описание главной страницы нашего аккаунта и полностью обновили названия категорий номеров, четко разделив их на уровни – от эконом- до бизнес-класса.
ВЗГЛЯД СО СТОРОНЫ
– Было бы обидно оказаться в подобной ситуации, но она со мной вряд ли могла бы произойти. За десять лет самостоятельных путешествий объехал почти всю Европу, бронируя жилье в том числе и через сервис booking.com. Понятный интерфейс позволяет увидеть, что и по какой цене арендую. Перед тем как сделать выбор, всегда изучаю отзывы других туристов. Если что-либо настораживает (не указан точный адрес, описание, расположение), обращаюсь с вопросом к хозяину или отказываюсь от резервирования.
Странно, что столь опытная путешественница забронировала апартаменты, не поинтересовавшись, в какой части города ее заселят. Но я думаю, что со стороны арендодателя было бы не лишним изначально предоставлять более четкую информацию о квартирах: указать соответствие фотографий конкретным адресам. Это исключит спорные моменты в будущем. Я не увидел стремления «Апартона» сгладить конфликт и пойти на уступки, пока гостья находилась в Минске. А ведь сервис должен быть клиентоориентирован, потому что даже один негативный отзыв может отпугнуть потенциальных гостей.
Как и все жители города, хочу, чтобы у иностранцев остались самые лучшие впечатления о нашей стране. И в этом важны даже мелочи: любезно показать дорогу, помочь совершить покупки в магазине, посоветовать, что посетить. Я вижу, как меняется Минск в ожидании гостей детского «Евровидения» и II Европейских игр. Уверен, не только государство должно заботиться о комфорте туристов, но и каждый из нас – от предпринимателя, занимающегося турбизнесом, до прохожего на улице.
Фото автора, Алексея ВЯЗМИТИНОВА и Дианы ЛАВРИНОВИЧ